Uitdaging

Sinds de start in 2015 vertrouwt Jenni op Stripe vanwege hun wereldwijde bereik, betrouwbaarheid en gebruiksgemak. Jenni gebruikt Stripe Payments en Stripe Billing om abonnementen te beheren, Stripe's Optimized Checkout Suite om verschillende betaalopties aan te bieden en Stripe's versnelde checkout, Link, om de conversie van klanten te verbeteren.

Geschillen zijn een onvermijdelijke uitdaging voor elk bedrijf, en Jenni is daarop geen uitzondering. Het team van Jenni had beperkte middelen om aan geschillenbeslechting te besteden, wat veel handmatig werk kan vergen. Jenni gebruikt Stripe Radar om haar fraudeteams te helpen bij het identificeren en blokkeren van frauduleuze transacties, maar had ook een oplossing nodig om haar geschillen te beheren, met name "vriendelijke fraude", die zich voordoet wanneer legitieme kosten van echte klanten ten onrechte als frauduleus worden betwist.

Door een toename van vriendelijke fraude kwam Jenni dicht in de buurt van de drempels voor geschillenpercentages voor monitoringprogramma's van kaartuitgevers, zoals de drempel voor vroegtijdige waarschuwing van het Visa Dispute Monitoring Program. Als Jenni deze drempels zou overschrijden, zou het bedrijf te maken krijgen met hogere geschillenkosten en extra boetes, evenals mogelijke beperkingen op zijn vermogen om transacties te verwerken.

Het was voor Jenni duur en tijdrovend om elk geschil te behandelen. Door onduidelijke regels rond geschillenbeheer en hoe lastig het kan zijn om te bewijzen dat transacties legitiem zijn, lag het percentage gewonnen geschillen van Jenni rond de 10%. Zelfs geschillen die Jenni won, telden mee voor haar geschillenpercentage, waardoor het team van Jenni niet echt iets terugzag voor de tijd en middelen die ze in het beheren van geschillen staken. Gezien deze hoge inzet zocht Jenni naar een proactieve, geautomatiseerde oplossing om fraudegeschillen te voorkomen voordat ze werden ingediend, waardoor haar medewerkers ook niet meer bezig hoefden te zijn met geschillenbeheer en zich konden richten op activiteiten die waarde toevoegen.

"Het oplossen van geschillen kostte zoveel tijd en het was vermoeiend om zo'n laag winstpercentage te zien. We hadden een geautomatiseerde oplossing nodig die ons kon helpen geschillen helemaal te voorkomen", aldus Justin Wong, hoofd groei bij Jenni.

Oplossing

Om haar fraude-uitdagingen aan te pakken, keek Jenni eens rond op de Stripe App Marketplace, waar bedrijven Stripe kunnen koppelen aan allerlei tools van andere bedrijven die belangrijk zijn voor hun werk. Via de Stripe App Marketplace vond het team dat zich bezighoudt met geschillen snel Chargeblast als een aanbevolen app. Chargeblast, een betrouwbare partner van Stripe, stuurt realtime waarschuwingen wanneer een klant een geschil start, waardoor Jenni de kans krijgt om het probleem op te lossen voordat het als een fraudegeval wordt geregistreerd. Met Chargeblast kan Jenni potentiële geschillen rechtstreeks met de klant oplossen, vaak door een terugbetaling te doen. Zodra de terugbetaling is gedaan, laat Chargeblast de creditcardmaatschappij weten dat het probleem is opgelost en dat er geen officiële geschillenprocedure hoeft te worden gestart, waardoor Jenni haar goede reputatie bij kaartnetwerken behoudt.

Het integratieproces was simpel. Binnen 10 minuten na het downloaden van de Chargeblast Stripe-app was Jenni helemaal klaar om aan de slag te gaan en had ze alle tools om fraude te voorkomen. Toen er een fraudewaarschuwing kwam, kon het geschillenbeheerteam van Jenni de waarschuwingen meteen koppelen aan specifieke transacties en de klant een terugbetaling geven of uitschrijven om het fraudegeschil helemaal te voorkomen. Deze aanpak minimaliseerde het risico, verminderde vriendelijke fraude en hielp Jenni om haar positieve accountstatus bij kaartuitgevers te behouden.

"We snappen de stress die gepaard gaat met een toenemend risico op chargebacks", zegt Qi Cao, oprichter en CEO van Chargeblast. "We streven ernaar om het meest technologisch geavanceerde platform voor het beperken van chargebacks te bieden, met een uitstekende klantenservice. Dit is een van de redenen waarom we een 4,6/5,0 beoordeling hebben op Trustpilot."

Resultaten

Chargeblast-waarschuwingen helpen het aantal geschillen tot bijna 0% te verminderen

Jenni heeft het aantal geschillen binnen twee weken na de invoering van Chargeblast, dat 99% waarschuwingen biedt voor alle transacties, teruggebracht tot bijna 0%. Daardoor lag het aantal geschillen van Jenni niet langer in de buurt van de drempel voor vroegtijdige waarschuwing van het Visa Dispute Monitoring Program, waardoor de zorgen over dreigende geschillenkosten of boetes tot een minimum werden beperkt.

Door geschillen te beperken, stijgt het autorisatiepercentage met 2%

Naarmate het aantal geschillen bij Jenni afnam, steeg ook het autorisatiepercentage. Jenni zag een stijging van 2% in het autorisatiepercentage voor betalingen, wat honderdduizenden dollars aan extra jaarlijkse inkomsten opleverde.

Medewerkers winnen honderden uren die voorheen werden besteed aan het oplossen van geschillen

Nu het geschillenbeheerteam van Jenni geen geschillen meer hoeft op te lossen, besparen medewerkers elke maand honderden uren. Het team richt zich nu op taken met een hoger rendement en concentreert zich op bedrijfs- en omzetgroei via de RFA-suite (Revenue and Finance Automation) van Stripe. Ze gebruiken de facturatiemogelijkheden van Stripe om het klantenbestand van Jenni uit te breiden.

Over de partner

Chargeblast helpt verkopers om chargebacks en geschillen flink te verminderen. Met de Stripe-app van Chargeblast kun je chargebackmeldingen helemaal automatisch afhandelen, zodat je geschillen kunt oplossen voordat ze bij Stripe terechtkomen. Chargeblast staat bekend om zijn 4,6/5,0 sterren op Trustpilot en is wereldwijd het meest geavanceerde platform voor het verminderen van chargebacks.