Desafío

Desde su fundación en 2015, Jenni ha confiado en Stripe por su alcance global, fiabilidad y facilidad de uso. Jenni utiliza Stripe Payments y Stripe Billing para gestionar las suscripciones; el paquete de optimización de compra de Stripe para ofrecer varias opciones de pago y el proceso de compra acelerado de Stripe, Link, para mejorar las conversiones de los clientes.

Las disputas son un desafío inevitable para cualquier empresa, y Jenni no es una excepción. El equipo de Jenni tenía recursos limitados para dedicar a la resolución de disputas, que puede requerir un importante trabajo manual. Aunque Jenni utiliza Stripe Radar para ayudar a sus equipos antifraude a identificar y bloquear transacciones fraudulentas, también necesitaba una solución para gestionar sus disputas, en particular el “fraude amistoso”, que se produce cuando cargos legítimos de clientes reales se disputan falsamente como fraudulentos.

El aumento del fraude amistoso empujó a Jenni cerca de los umbrales de tasas de disputas de los programas de monitoreo de los emisores de tarjetas, como el umbral de alerta temprana del Programa de Monitoreo de Disputas de Visa. Si Jenni superaba estos umbrales, pasaría a estar sujeta a comisiones de disputa más elevadas y multas adicionales, así como a posibles restricciones en su capacidad para procesar transacciones.

Enfrentarse a cada disputa era costoso y le llevaba mucho tiempo a Jenni. Debido a las reglas de opacidad en torno a la gestión de disputas y a lo desafiante que puede ser demostrar que las transacciones son legítimas, la tasa de disputas ganadas por Jenni rondaba en el 10 %. Incluso las disputas ganadas por Jenni contaban para su tasa de disputas, por lo que el equipo de Jenni no veía un retorno significativo de la inversión de tiempo y recursos en la gestión de disputas. Ante esta situación, Jenni buscó una solución proactiva y automatizada para disputar los fraudes antes de que se presentaran, lo que también liberaría a sus empleados de la gestión de disputas para que se centraran en las actividades que generaran valor.

“Enfrentarnos a las disputas nos llevaba mucho tiempo y era agotador ver una tasa de disputas ganadas tan baja. Necesitábamos una solución automatizada que nos ayudara a evitar las disputas por completo”, afirma Justin Wong, responsable de crecimiento de Jenni.

Solución

Para hacer frente a los desafíos de fraude, Jenni exploró Stripe App Marketplace, que permite a las empresas conectar y ampliar Stripe con muchas herramientas de terceros que son importantes para sus flujos de trabajo. Trabajando a través de Stripe App Marketplace, el equipo de gestión de disputas descubrió rápidamente Chargeblast como una funcionalidad destacada. Chargeblast, un socio de confianza de Stripe, envía alertas en tiempo real cuando un cliente inicia una disputa, lo que le proporciona a Jenni un plazo para abordar el problema antes de que se registre como un caso de fraude. Con Chargeblast, Jenni puede abordar las posibles disputas directamente con el cliente, a menudo emitiendo un reembolso. Una vez efectuado el reembolso, Chargeblast notificará a la empresa de la tarjeta de crédito que el problema se ha resuelto y que no es necesario abrir una disputa oficial, lo que ayuda a mantener la buena reputación de Jenni con las redes de tarjeta.

El proceso de integración fue sencillo. A los 10 minutos de descargar la aplicación de Stripe Chargeblast, Jenni estaba totalmente integrada y equipada con herramientas de mitigación del fraude. Cuando aparecía una alerta de fraude, el equipo de gestión de disputas de Jenni podía cotejar de inmediato las alertas con las transacciones específicas y reembolsar o dar de baja al cliente para evitar por completo la disputa por fraude. Este enfoque minimizó el riesgo, redujo la actividad de fraude amistoso y permitió mantener el estado de cuenta positivo de Jenni con los emisores de tarjetas.

“Comprendemos el estrés que conlleva el aumento del riesgo de contracargo”, afirmó Qi Cao, fundador y CEO de Chargeblast. “Nuestro objetivo es ofrecer la plataforma de mitigación de contracargos más avanzada tecnológicamente con un servicio al cliente de guante blanco. Esta es una de las razones por las que tenemos una reseña de 4.6/5.0 en Trustpilot”.

Resultados

Las alertas de Chargeblast permiten reducir la actividad de disputas a casi un 0 %

Jenni redujo la tasa de disputas a casi el 0 % en las dos semanas siguientes a la adopción de Chargeblast, que ofrece una cobertura de alertas del 99 % en todas las transacciones. Como resultado, la tasa de disputas de Jenni ya no se acercaba al umbral de alerta temprana del Programa de Monitoreo de Disputas de Visa, lo que minimizó las preocupaciones sobre inminentes comisiones por disputas o multas.

Poner freno a las disputas supone un aumento del 2 % en las tasas de autorización

A medida que mejoraba la tasa de disputas de Jenni, también lo hacían sus índices de autorización. Jenni experimentó un aumento del 2 % en los índices de autorización de pagos, lo que supuso cientos de miles de dólares en ingresos anuales adicionales.

Los empleados obtienen cientos de horas que antes pasaban abordando las disputas

Gracias a que el equipo de gestión de disputas de Jenni ya no tiene que abordar las disputas, los empleados ahorran cientos de horas al mes. El equipo ha redirigido sus esfuerzos hacia funciones de mayor ROI y ahora se centra en el crecimiento de la empresa y los ingresos a través del paquete de automatización contable (PAC) de Stripe, utilizando las funcionalidades de facturación de Stripe para ampliar la base de clientes de Jenni.

Acerca de nuestro socio

Chargeblast permite a los comerciantes reducir significativamente las tasas de contracargos y de disputas. A través de su aplicación de Stripe, Chargeblast permite automatizar de extremo a extremo las alertas de contracargos para que los comerciantes puedan resolver los conflictos antes de que lleguen a Stripe. Chargeblast es conocida por sus 4.6/5.0 estrellas en Trustpilot y por ser la plataforma de mitigación de contracargos más avanzada tecnológicamente a nivel mundial.