Desafío

En 2020, Unobravo se lanzó en Italia con la misión de que las personas puedan buscar más fácilmente servicios de salud mental prestados por profesionales. Los pacientes que visitan el sitio deben responder un breve cuestionario para identificar sus necesidades y preferencias de tratamiento, y Unobravo utiliza esa información para vincularlos con terapeutas en la plataforma. En apenas tres años, Unobravo atrajo a más de 8000 profesionales de salud mental a la plataforma, que se encarga de tareas de backoffice como coordinación de citas y pagos para esos proveedores.

El objetivo de Unobravo de ofrecer una experiencia sin fácil e intuitiva para pacientes y terapeutas se amplió a otras funciones de la plataforma. Por ejemplo, la empresa quería que para sus pacientes fuera más fácil pagar a sus terapeutas en línea. Eso significaba encontrar un socio de pagos que ofreciera una manera sencilla de integrar el procesamiento de pagos electrónicos en la plataforma de Unobravo junto con las transferencias regulares a proveedores.

Esa tecnología debía ser fácil de configurar y activar para ayudar al lanzamiento de la empresa en 2020, pero Unobravo además buscaba infraestructura que pudiera ayudar a crecer para prestar servicios a más terapeutas y pacientes, incluidos mercados fuera de Italia. «Nuestro primer desafío fue crear un modelo de negocio internacional y que se pudiera acceder a nuestros servicios de terapia a gran escala», explica Tiziana Cannone, responsable de Finanzas de Unobravo.

Unobravo también quería que su plataforma respondiera a las cambiantes necesidades de los terapeutas y sus pacientes. Esta intención incluía elegir una solución de pago que ofreciera distintos métodos de pago, además de otras herramientas que ayudaran a optimizar la plataforma.

Solución

Unobravo evaluó a importantes proveedores de pagos y cobros antes de su lanzamiento. En última instancia, la empresa decidió que los productos de Stripe ofrecían el rango de funcionalidades necesarias para crear un marketplace flexible y escalable para los terapeutas y los pacientes que usan la plataforma.

Unobravo utilizó Stripe Connect para ofrecer la infraestructura mediante la cual la plataforma cobra pagos a los pacientes y transfiere los honorarios a los terapeutas. Las licencias de Stripe en Italia y otros países de la Unión Europea permitieron que Unobravo comience a aceptar pagos fácilmente e impulsó el potencial de una futura expansión de la empresa. Connect también brindó a Unobravo servicios de onboarding alojado que optimizaron el proceso de ingreso de terapeutas a la plataforma, las comprobaciones necesarias para los clientes y otras tareas de cumplimiento de la normativa requeridas para emitir transferencias.

Para seguir optimizando el proceso de transacción y ofrecer más métodos de pago, Unobravo implementó el paquete de optimización de compra de Stripe. Ese conjunto de herramientas incluye Stripe Elements, una serie de componentes de interfaz de usuario seguros e integrables que mejora el flujo de compra y ayuda a aumentar la conversión. También incluye Link, la solución de Stripe para agilizar el proceso de compra que guarda y autocompleta los detalles de pago de los clientes para transacciones más rápidas. Además, Unobravo comenzó a usar la función de pruebas A/B del paquete de optimización de compra para medir rigurosamente el impacto de ofrecer nuevos métodos de pago.

Con el Payment Element, Unobravo podía elegir y activar fácilmente otros métodos de pago sin que se requiera más programación ni tiempo de desarrollo. Esta opción permitió que Unobravo responda rápidamente a las solicitudes de nuevos métodos de pago realizadas por terapeutas y pacientes, incluidas carteras digitales como Apple Pay.

Resultados

Connect permite una rápida expansión a dos mercados internacionales

Connect permitió que Unobravo llegue a Francia y España con un proceso de onboarding sin inconvenientes, y la posibilidad de aceptar pagos y transferir fondos fácilmente a los terapeutas en esos países. «Connect permitió y aceleró de manera significativa nuestro proceso de expansión en el mercado», agrega Cannone. «Debido a que automatiza flujos de trabajo clave, simplifica la gestión del cumplimiento de la normativa y centraliza los recursos, pudimos reducir las complejidades operativas y concentrarnos más en el crecimiento estratégico».

Las pruebas A/B permiten que sea más sencillo elegir los métodos de pago adecuados

La herramienta de pruebas A/B del método de pago que no requiere programación del paquete de optimización de compra brinda a Unobravo una forma eficiente y basada en datos de determinar qué métodos de pago agregar a su proceso de compra. Por ejemplo, Unobravo probó un tipo de método de pago para evaluar si ayudaría a lograr tasas de conversión más altas. En un momento en que Unobravo sigue evolucionando y expandiéndose, este tipo de prueba ofrece datos clave que pueden servir como orientación para los planes de crecimiento futuro de la empresa.

Dos tercios menos de tiempo dedicado a la atención al cliente

A medida que Unobravo continuó optimizando su uso de Connect, comenzó a observar reducciones en el período que su equipo de Éxito del Cliente italiano dedicaba a asistir a terapeutas con problemas de cobros y pagos. «El treinta por ciento del tiempo de nuestro equipo de Éxito del Cliente se dedicaba a asistir a los terapeutas», señala Cannone. «Ahora, ese equipo ocupa apenas el 10 % de su tiempo en esas tareas. Y gracias a Stripe Connect, no debemos preocuparnos por configurar procesos de atención al cliente manuales y operativos para problemas de pagos en los países donde desembarcamos, ya que los procesos están muy automatizados y permiten crear sinergias increíbles en términos de tiempo y eficiencia».