Défi

C'est en 2020, en Italie, qu'a eu lieu le lancement d'Unobravo, une entreprise dont le but est de faciliter l'accès aux services de santé mentale dispensés par des prestataires qualifiés. Les patients qui se rendent sur le site remplissent un questionnaire rapide pour identifier leurs besoins et préférences de soin. Unobravo utilise ensuite ces informations pour leur trouver un ou une thérapeute sur la plateforme. À peine 3 ans plus tard, la plateforme d'Unobravo compte plus de 6 000 spécialistes de la santé mentale, pour qui elle gère les tâches de back-office comme la prise de rendez-vous et les paiements.

Le but initial d'Unobravo, qui était de fournir une expérience fluide aux patients et prestataires, s'est étendu à d'autres fonctionnalités de la plateforme. Par exemple, l'entreprise voulait que les patients puissent payer facilement les thérapeutes en ligne. Pour ce faire, elle devait trouver un prestataire de paiement qui lui permettrait d'intégrer aisément le processus de paiement en ligne à sa plateforme, en plus des virements standard aux prestataires.

Cette technologie devait être simple à configurer et à activer pour faciliter le lancement de l'entreprise en 2020, mais ce n'est pas tout. Unobravo voulait également une infrastructure qui lui permettrait d'évoluer afin d'accepter davantage de thérapeutes et de patients, y compris sur d'autres marchés que l'Italie. « Pour nous, le premier défi a été de créer un business model international et de rendre les services de thérapie accessibles au plus grand nombre », a déclaré Tiziana Cannone, directrice financière d'Unobravo.

Pour Unobravo, il était aussi important que sa plateforme suive l'évolution des besoins des thérapeutes et de leurs patients. Il lui fallait donc choisir une solution de paiement proposant tout un éventail de moyens de paiement, ainsi que des outils supplémentaires pour optimiser la plateforme.

Solution

Avant son lancement, Unobravo a comparé plusieurs des principaux fournisseurs de services de facturation et de paiement. Finalement, c'est Stripe qui a été choisie, car elle offrait la gamme de fonctionnalités dont l'entreprise avait besoin afin de créer une marketplace flexible et évolutive pour les thérapeutes et les patients qui utilisent la plateforme.

Unobravo a eu recours à Stripe Connect pour fournir l'infrastructure qui permet à la plateforme de collecter les paiements des patients et de payer les thérapeutes. Stripe ayant des licences en Italie et dans d'autres pays de l'Union européenne, Unobravo a pu commencer à accepter des paiements en toute facilité et travailler à sa future expansion. Grâce à Connect, Unobravo bénéficie également des services d'intégration hébergés qui rationalisent l'ajout de thérapeutes à la plateforme et la vérification des clients, ainsi que d'autres tâches de conformité requises pour effectuer des virements.

Pour simplifier davantage le processus de transaction et offrir des moyens de paiement supplémentaires, Unobravo a adopté la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe. Cette dernière comprend Stripe Elements, un ensemble de composants d'interface utilisateur sécurisés et intégrables qui améliorent le flux de paiement et le taux de conversion, ainsi que Link, la solution de paiement accéléré de Stripe, qui enregistre et saisit automatiquement et de manière sécurisée les informations de paiement des clients. En complément, Unobravo a commencé à utiliser la fonctionnalité de test A/B qu'offre la suite d'outils pour évaluer rigoureusement les répercussions qui découlent de la diversification des moyens de paiement.

Grâce à Payment Element, Unobravo peut facilement choisir et activer des moyens de paiement supplémentaires sans qu'aucune tâche de codage ou de développement ne soit nécessaire. Ainsi, l'entreprise a pu satisfaire rapidement aux demandes de nouvelles options de paiement des thérapeutes et des patients, y compris proposer des wallets comme Apple Pay.

Résultats

Connect favorise l'expansion rapide à deux marchés internationaux

Grâce à Connect, Unobravo a pu se développer en France et en Espagne à l'aide d'un processus d'intégration fluide, et à la possibilité d'accepter facilement des paiements et de rémunérer les thérapeutes dans ces pays. « Connect a grandement rationalisé et accéléré notre processus d'expansion à d'autres marchés, a expliqué Mme Cannone. Le fait d'automatiser les workflows clés, de simplifier la gestion de la conformité et de centraliser les ressources nous a permis de réduire les complexités opérationnelles et de nous concentrer davantage sur la croissance stratégique. »

Les tests A/B aident à choisir les options de paiement appropriées

Grâce à l'outil de test A/B des moyens de paiement sans code compris dans la suite d'outils de paiement optimisés, Unobravo a pu déterminer de manière efficace et informée quels moyens de paiement ajouter au processus de paiement. L'entreprise a, par exemple, testé une option de paiement afin de voir si elle améliorait le taux de conversion. À mesure qu'Unobravo poursuit sa croissance, ces tests fourniront des données cruciales qui orienteront ses futures stratégies de croissance.

Des efforts de service client réduits de deux tiers

En continuant à optimiser son utilisation de Connect, Unobravo est parvenue à réduire le temps que son équipe de la réussite client italienne consacrait à aider les thérapeutes avec des problèmes de facturation et de paiement. « Trente pour cent du temps de travail de notre équipe de la réussite client était consacré à aider les thérapeutes », a précisé Mme Cannone. Aujourd'hui, ces tâches n'occupent plus que 10 % du temps de travail de l'équipe. « Grâce à Stripe Connect, nous n'avons pas peur de mettre en œuvre des processus de support client manuels et opérationnels dans les pays dans lesquels nous étendons nos activités pour résoudre les problèmes de paiement, car le haut degré d'automatisation crée d'incroyables synergies en ce qui concerne le temps et l'efficacité. »