Desafio

Lançada na Itália em 2020, a Unobravo adotou a missão de facilitar o acesso de pessoas a serviços de saúde mental oferecidos por prestadores qualificados. Os pacientes que acessam o site preenchem um breve questionário para identificar suas necessidades e preferências de tratamento. Esses dados são utilizados pela Unobravo para conectar os pacientes a terapeutas na plataforma. Em apenas 3 anos, a Unobravo atraiu mais de 6.000 profissionais de saúde mental para sua plataforma, que gerencia tarefas administrativas, como agendamento e pagamentos desses prestadores.

O objetivo da Unobravo de oferecer uma experiência sem inconvenientes para pacientes e terapeutas se estendeu a outros recursos da plataforma. Por exemplo, a empresa queria facilitar o pagamento online dos terapeutas pelos pacientes. Para isso, era preciso encontrar um parceiro de pagamentos que oferecesse uma maneira simples de integrar o processamento de pagamentos online na plataforma da Unobravo, juntamente com repasses regulares aos prestadores.

Essa tecnologia precisava oferecer facilidade de integração e ativação para ajudar a lançar a empresa em 2020. No entanto, a Unobravo também desejava uma infraestrutura que ajudasse a ampliar a empresa para atender mais terapeutas e pacientes, inclusive em mercados fora da Itália. "Nosso primeiro desafio foi criar um modelo de negócio internacional e facilitar o acesso em grande escala ao nosso serviço de terapia", comentou Tiziana Cannone, diretora financeira da Unobravo.

A Unobravo também queria que a plataforma acompanhasse a constante evolução das necessidades dos terapeutas e pacientes. Por isso, a solução de pagamentos precisava oferecer diversas formas de pagamento e ferramentas adicionais para ajudar a otimizar a plataforma.

Solução

Antes do lançamento, a Unobravo avaliou vários dos principais provedores de cobrança e pagamentos. Por fim, a empresa decidiu que os produtos da Stripe ofereciam o conjunto de funcionalidades necessário para criar um marketplace flexível e escalável para os terapeutas e pacientes que usam a plataforma.

A Unobravo usou o Stripe Connect para criar a infraestrutura necessária para que a plataforma receba pagamentos dos pacientes e repasse os valores aos terapeutas. O licenciamento da Stripe na Itália e em outros países da União Europeia facilitou o início do recebimento de pagamentos pela Unobravo e apoiou o potencial de expansão futura da empresa. Além disso, o Connect forneceu serviços de onboarding hospedados para a Unobravo, simplificando o processo de adição de terapeutas à plataforma e a realização das verificações de clientes necessárias, além de outras tarefas de conformidade exigidas para fazer repasses.

Para continuar simplificando o processo de transação e oferecer mais formas de pagamento, a Unobravo implementou o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe. Esse conjunto de ferramentas inclui o Stripe Elements, um conjunto de componentes de IU seguros e incorporados que aprimoram o fluxo de checkout e ajudam a aumentar a conversão. Outra ferramenta incluída é o Link, a solução de checkout acelerado da Stripe que agiliza as transações armazenando e preenchendo de forma automática e segura os dados de pagamento dos clientes. Além disso, a Unobravo passou a usar o recurso de teste A/B do Pacote de Otimização de Checkout para medir rigorosamente o impacto da oferta de novas formas de pagamento.

Com o Payment Element, a Unobravo podia escolher e ativar facilmente mais formas de pagamento, sem precisar de mais programação ou tempo de desenvolvimento. Dessa forma, a Unobravo passou a responder com agilidade quando os terapeutas e pacientes solicitavam novas formas de pagamento, incluindo carteiras digitais como Apple Pay.

Resultados

Connect apoia a rápida expansão para dois mercados internacionais

Com o Connect, a Unobravo ingressou na França e Espanha com um processo de onboarding integrado e facilitando a aceitação de pagamentos e o envio de repasses a terapeutas desses países. "O Connect simplificou e acelerou substancialmente nosso processo de expansão de mercado", disse Cannone. "Ao automatizar fluxos de trabalho fundamentais, simplificar o gerenciamento da conformidade e centralizar recursos, conseguimos reduzir as complexidades operacionais e aumentar o foco no crescimento estratégico."

Testes A/B facilitam a escolha de formas de pagamento adequadas

A ferramenta de testes A/B no-code de formas de pagamento do Pacote de Otimização de Checkout oferece à Unobravo uma maneira eficiente e baseada em dados de determinar quais formas de pagamento adicionar ao processo de checkout. Por exemplo, a Unobravo testou um tipo de forma de pagamento para verificar se ela levaria ao aumento das taxas de conversão. Com a continuidade da evolução e expansão da Unobravo, esse tipo de teste oferecerá insights fundamentais para orientar os planos de crescimento futuro da empresa.

Redução de dois terços no tempo de atendimento ao cliente

Durante a otimização do uso do Connect, a Unobravo começou a notar reduções no tempo gasto pela equipe italiana de sucesso do cliente para ajudar a resolver problemas de cobrança e pagamento dos terapeutas. "Trinta por cento do tempo da nossa equipe de sucesso do cliente era gasto no apoio aos terapeutas", afirmou Cannone. Agora, essa equipe dedica apenas 10% do seu tempo a essas tarefas. "E, com o Stripe Connect, não nos preocupamos com a criação de processos manuais e operacionais de atendimento ao cliente para resolver problemas de pagamento nos países para onde nos expandimos, pois os processos são altamente automatizados, gerando sinergias incríveis em termos de tempo e eficiência."