Desafío

Brian Halligan y Dharmesh Shah fundaron HubSpot en 2006 en Cambridge, Massachusetts, como una plataforma de marketing entrante, centrada en funcionalidades como la generación de clientes potenciales, el análisis de sitios web y la supervisión de redes sociales. Partiendo de esa base, la empresa mejoró su oferta con un conjunto de herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) organizadas en Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, un Content Hub y Operations Hub.

A medida que HubSpot integraba más funcionalidades en su plataforma, los clientes empezaban a pedir a la empresa que les ayudara a consolidar aún más sus pilas tecnológicas con funcionalidades de facturación y pagos. En 2021, la empresa desarrolló Commerce Hub como respuesta, con herramientas para gestionar la facturación, realizar seguimiento de los ingresos y mejorar las estrategias de ventas y CRM.

Con el fin de ofrecer al cliente un mejor producto de forma más rápida y con menos riesgos, HubSpot estudió a los principales actores del sector de procesamiento de pagos. Las principales prioridades de la empresa eran encontrar un socio que priorizara la facilidad de uso tanto como HubSpot, pero que ofreciera una tecnología sofisticada con API sólidas y fáciles de personalizar, así como opciones de componentes de interfaz de usuario predefinidos. También era importante una tecnología flexible para apoyar el desarrollo de una solución de pago de marca blanca para algunos clientes, permitiendo a su vez a los clientes que ya tenían una forma de aceptar pagos en línea integrar esa cuenta con Commerce Hub.

Dado que HubSpot actualiza continuamente sus servicios, también necesitaba una solución flexible y rica en funcionalidades que facilitara a la empresa el desarrollo de funcionalidades adicionales, como la compatibilidad con múltiples métodos de pago y pagos recurrentes. El socio ideal ofrecería avanzadas herramientas de elaboración de informes para mejorar los análisis e impulsar la toma de decisiones.

Solución

HubSpot desarrolló Commerce Hub en colaboración con Stripe, cuyo compromiso con la innovación y la experiencia del cliente coincidía con el suyo. «El estatus de Stripe como pionero en el sector de los pagos desempeñó un papel importante en nuestra decisión de asociarnos», afirmó Libby Maurer, vicepresidenta de experiencia de usuario de HubSpot. Stripe Connect, una solución para el movimiento de dinero entre varias partes, incluido el cobro y la realización de pagos, constituyó la base de la integración, lo que le permitió a HubSpot controlar cómo fluyen los fondos en función de su caso de uso único.

Las API de Stripe y su amplia documentación ayudaron al equipo de HubSpot a integrar las funcionalidades de pago y enrutamiento de fondos de Connect en Commerce Hub y a comprender la mejor forma de utilizar las funcionalidades de Stripe. Mediante las herramientas para desarrolladores interfaz de línea de comandos (CLI) y Stripe Workbench, HubSpot pudo probar manualmente las API de Stripe e inspeccionar objetos dentro de la plataforma Connect.

Connect también apoyó el objetivo de HubSpot de ofrecer dos opciones a sus clientes: HubSpot Payments con marca blanca, disponible para las cuentas prima en EE. UU., y una opción «bring-your-own-Stripe», en la que los clientes pueden utilizar sus propias cuentas de Stripe para procesar los pagos, disponible para todas las cuentas gratuitas y prima de HubSpot. Para los clientes que se registran para una nueva cuenta de Stripe, HubSpot utilizó las API de Stripe para implementar su propio flujo de incorporación y así permitir una experiencia de incorporación más cohesiva dentro de Commerce Hub.

La versión inicial de Commerce Hub admitía transacciones únicas con tarjeta con la integración de Stripe Payments en las herramientas de presupuesto y enlace de pago de HubSpot para ventas online. Con el tiempo, HubSpot aprovechó las capacidades adicionales de Stripe para agregar pagos recurrentes, otros métodos de pago, Commerce Hub Invoices y demás características. La incorporación de estas funcionalidades ayuda a los usuarios de HubSpot con necesidades más complejas y les permite trasladar una mayor parte de su procesamiento de facturación a la plataforma.

En 2023, HubSpot mejoró aún más su experiencia de pago adoptando el paquete de optimización de compra de Stripe, que incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario (IU) integrables. HubSpot implementó Payment Element para proporcionar a sus usuarios acceso a otros métodos de pago globales. La empresa también agregó Link, la solución de proceso de compra acelerado de Stripe que permite a los clientes guardar su información de pago una vez y rellenarla automáticamente en compras posteriores. Payment Element también respaldó los planes de HubSpot de expandirse internacionalmente al facilitar la incorporación de opciones de transferencia bancaria regionales, como el envío de fondos débito directo SEPA en Europa, los débitos preautorizados (PAD) en Canadá y débito directo BECS en Australia. Además, la sencilla integración entre Payment Element y Stripe Financial Connections permitió a HubSpot verificar instantáneamente las cuentas bancarias y reducir el riesgo de fraude ACH.

HubSpot mantiene una asociación continua con los servicios para profesionales de Stripe, que comenzó a guiar su implementación inicial de Connect. El equipo de servicios para profesionales de Stripe ha actuado como asesor de pagos de la empresa, integrándose en el equipo de HubSpot como un recurso inestimable de experiencia en una asociación genuinamente colaborativa.

HubSpot también se asoció con Stripe para acelerar su estrategia de lanzamiento al mercado, trabajando con expertos en marketing de Stripe para crear una propuesta de valor conjunta y materiales de habilitación de ventas para su solución de asociación. A partir de esta base, HubSpot colaboró con el equipo de comercialización de Stripe para generar y cualificar nuevos clientes potenciales y vender conjuntamente sus mayores oportunidades de pago.

«Con la ayuda de Stripe, pudimos diseñar nuestro posicionamiento y nuestros mensajes para que nuestros equipos cuenten a los clientes una historia diferenciada que inspire confianza en nuestras soluciones», afirma Maurer.

Resultados

Más de 16,000 comerciantes utilizan Commerce Hub activamente

Commerce Hub presta servicio actualmente a más de 16,000 comerciantes. Los usuarios de HubSpot que adoptaron Commerce Hub para gestionar la facturación y los pagos han registrado un crecimiento de los ingresos y una mayor eficiencia en las operaciones. Incluso la incorporación de Commerce Hub ha convertido a HubSpot en una solución integral aún más potente.

«Los equipos de front-office quieren tener toda la información posible sobre cada punto de contacto con el cliente, y los propietarios y ejecutivos de las empresas quieren datos unificados y la capacidad de centralizar las herramientas», dijo Maurer. «Commerce Hub está ayudando a las PYME a lograr todo esto para ayudar a escalar sus negocios».

Las múltiples opciones de cuenta ofrecen a los usuarios de HubSpot una mayor capacidad de elección

La flexibilidad de las API de Stripe facilitó ofrecer múltiples opciones para crear una cuenta de Commerce Hub. Los usuarios que ya tienen una cuenta con Stripe pueden establecer fácilmente una conexión con unos pocos clics. Los que no, pueden inscribirse en HubSpot Payments o crear una nueva cuenta de Stripe para la integración. «Ofrecer ambas opciones da flexibilidad a nuestros clientes. Tanto si ya tienen una cuenta de Stripe como si no, tenemos una solución que se adapta a sus necesidades», afirma Maurer.

El paquete de optimización de compra ayuda a los usuarios de HubSpot a satisfacer fácilmente las necesidades de los clientes

La integración del Payment Element ha permitido a HubSpot agregar de forma rápida y sencilla una gama de métodos de pago globales populares más allá de las tarjetas de crédito, incluidos los débitos bancarios, lo que ha permitido a HubSpot y a sus comerciantes reducir el costo de aceptación. Para los clientes estadounidenses de los comerciantes de HubSpot, Débito directo ACH es el método de pago más popular después de las tarjetas y representa el 29 % del volumen de pagos. Para los clientes europeos, Apple Pay es la principal alternativa a las tarjetas y representa el 13 % del volumen de pagos. Y la solución de proceso de compra acelerado de Stripe, Link, ya ha sido adoptada por el 26 % de los usuarios de HubSpot.

La inclusión de métodos de pago específicos para cada país y región ha respaldado los esfuerzos de expansión internacional de HubSpot. «Poder agregar más opciones de transferencias bancarias locales, incluidas SEPA, PADS y BECS, ha sido extremadamente importante para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios internacionales», afirma Maurer.