Desafío

Brian Halligan y Dharmesh Shah fundaron HubSpot en 2006 en Cambridge, Massachusetts, como una plataforma de marketing entrante, centrada en funciones como la generación de clientes potenciales, el análisis de sitios web y la supervisión de redes sociales. Partiendo de esa base, la empresa mejoró su oferta con un conjunto de herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) organizadas en Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub y Operations Hub.

A medida que HubSpot integraba más funcionalidades en su plataforma, los clientes empezaban a pedir a la empresa que los ayudara a consolidar aún más sus pilas tecnológicas con funciones de gestión de cobros y pagos. En 2021, la empresa desarrolló Commerce Hub como respuesta, con herramientas para gestionar la gestión de cobros, realizar un seguimiento de los ingresos y mejorar las estrategias de ventas y CRM.

Con el fin de ofrecer al cliente un mejor producto de forma más rápida y con menos riesgos, HubSpot estudió a los principales actores del sector de procesamiento de pagos. Las prioridades fundamentales de la empresa eran encontrar un socio que priorizara la facilidad de uso tanto como lo hace HubSpot, pero que ofreciera una tecnología sofisticada con API sólidas y fáciles de desarrollar, así como opciones de componentes de interfaz de usuario (IU) predefinidos. También era importante tener una tecnología flexible para apoyar el desarrollo de una solución de pago de marca blanca para algunos clientes, permitiendo a su vez a los clientes que ya tenían una forma de aceptar pagos electrónicos integrar esa cuenta con Commerce Hub.

Dado que HubSpot actualiza continuamente sus servicios, también necesitaba una solución flexible y rica en funcionalidades que facilitara a la empresa el desarrollo de otras funcionalidades, como la compatibilidad con múltiples métodos de pago y pagos recurrentes. El socio ideal ofrecería avanzadas herramientas de elaboración de informes para mejorar los análisis e impulsar la toma de decisiones.

Solución

HubSpot desarrolló Commerce Hub en colaboración con Stripe, cuyo compromiso con la innovación y la experiencia del cliente coincidía con el suyo. «El liderazgo de Stripe como pionero en el sector de pagos desempeñó un papel importante en nuestra decisión de asociarnos», declara Libby Maurer, vicepresidenta de experiencia de usuario de HubSpot. Stripe Connect, una solución para el movimiento de dinero entre varias partes, incluidos el cobro y la realización de pagos, constituyó la base de la integración, lo que le permitió a HubSpot controlar cómo fluyen los fondos en función de su caso de uso único.

Las API de Stripe y su amplia documentación ayudaron al equipo de HubSpot a integrar las funcionalidades de pago y enrutamiento de fondos de Connect en Commerce Hub y a comprender la mejor forma de utilizar las funcionalidades de Stripe. Mediante las herramientas para desarrolladores interfaz de línea de comandos (CLI) y Stripe Workbench, HubSpot pudo probar manualmente las API de Stripe e inspeccionar objetos dentro de la plataforma Connect.

Connect también apoyó el objetivo de HubSpot de ofrecer dos opciones a sus clientes: HubSpot Payments con marca blanca, disponible para las cuentas Premium en EE. UU., y una opción «trae tu cuenta de Stripe», en la que los clientes pueden utilizar sus propias cuentas de Stripe para procesar los pagos, disponible para todas las cuentas gratuitas y Premium de HubSpot. Para los clientes que se registran para una nueva cuenta de Stripe, HubSpot utilizó las API de Stripe para implementar su propio flujo de onboarding y así permitir una experiencia de onboarding más cohesiva dentro de Commerce Hub.

La versión inicial de Commerce Hub admitía transacciones únicas con tarjeta con la integración de Stripe Payments en las herramientas de presupuesto y enlaces de pago de HubSpot para ventas en línea. Con el tiempo, HubSpot aprovechó las otras funcionalidades de Stripe para agregar pagos recurrentes, otros métodos de pago, Commerce Hub Invoices y demás características. La incorporación de estas funcionalidades ayuda a los usuarios de HubSpot con necesidades más complejas y les permite trasladar una mayor parte de su procesamiento de gestión de cobros a la plataforma.

En 2023, HubSpot mejoró aún más su experiencia de pago adoptando el paquete de optimización de compra de Stripe, que incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario integrables. HubSpot implementó Payment Element para proporcionar a sus usuarios acceso a otros métodos de pago internacionales. La empresa también agregó Link, la solución de proceso de compra acelerado de Stripe que permite a los clientes guardar su información de pago una vez y autocompletarla en compras posteriores. Payment Element también respaldó los planes de HubSpot de expandirse a nivel internacional simplificando la incorporación de opciones de transferencia bancaria regionales, como las transferencias de débito directo SEPA en Europa, los débitos preautorizados (PAD) en Canadá y el débito directo BECS en Australia. Además, la sencilla integración entre Payment Element y Stripe Financial Connections permitió a HubSpot verificar instantáneamente las cuentas bancarias y reducir el riesgo de fraude de ACH.

HubSpot mantiene una asociación continua con los servicios profesionales de Stripe, que comenzaron a guiar su implementación inicial de Connect. El equipo de servicios profesionales de Stripe actuó como asesor de pagos de la empresa, integrándose en el equipo de HubSpot como un recurso inestimable de experiencia en una asociación genuinamente colaborativa.

HubSpot también se asoció con Stripe para acelerar su estrategia de lanzamiento al mercado, trabajando con expertos en marketing de Stripe para crear una propuesta de valor conjunta y materiales de habilitación de ventas para su solución de asociación. A partir de esta base, HubSpot colaboró con el equipo de comercialización de Stripe para generar y cualificar nuevos clientes potenciales y vender conjuntamente sus mayores oportunidades de pago.

«Con la ayuda de Stripe, pudimos diseñar nuestro posicionamiento y mensajes para que nuestros equipos cuenten a los clientes una historia diferenciada que inspire confianza en nuestras soluciones», señala Maurer.

Resultados

Más de 16,000 comerciantes utilizan Commerce Hub activamente

Commerce Hub presta servicio actualmente a más de 16,000 comerciantes. Los usuarios de HubSpot que adoptaron Commerce Hub para gestionar la gestión de cobros y los pagos registraron un crecimiento de los ingresos y una mayor eficiencia en las operaciones. Además, la incorporación de Commerce Hub convirtió a HubSpot en una solución integral aún más potente.

«Los equipos de atención al público quieren tener toda la información posible sobre cada punto de contacto con el cliente, y los titulares y ejecutivos de las empresas quieren tener datos unificados y la capacidad de centralizar las herramientas», dijo Maurer. «Commerce Hub está ayudando a las PYME a lograr todo esto para ayudar a hacer crecer sus negocios».

Las múltiples opciones de cuenta ofrecen a los usuarios de HubSpot una mayor capacidad de elección

La flexibilidad de las API de Stripe permitió ofrecer varias opciones para crear una cuenta de Commerce Hub. Los usuarios que ya tienen una cuenta con Stripe pueden establecer fácilmente una conexión en unos pocos clics. Los que no, pueden inscribirse en HubSpot Payments o crear una nueva cuenta de Stripe para la integración. «Ofrecer ambas opciones da flexibilidad a nuestros clientes. Tanto si ya tienen una cuenta de Stripe como si no, tenemos una solución que se adapta a sus necesidades», dice Maurer.

El paquete de optimización de compra ayuda a los usuarios de HubSpot a satisfacer fácilmente las necesidades de los clientes

La integración del Payment Element permitió a HubSpot agregar de forma rápida y sencilla una gama de métodos de pago internacionales populares más allá de las tarjetas de crédito, incluidos los débitos bancarios, lo que permitió a HubSpot y a sus comerciantes reducir el costo de aceptación. Para los clientes estadounidenses de los comerciantes de HubSpot, ACH Direct Debit es el método de pago más popular después de las tarjetas y representa el 29 % del volumen de pagos. Para los clientes europeos, Apple Pay es la principal alternativa a las tarjetas y representa el 13 % del volumen de pagos. Y el 26 % de los usuarios de HubSpot ya adoptaron la solución del proceso de compra acelerado de Stripe, Link.

La inclusión de métodos de pago específicos para cada país y región respaldó los esfuerzos de expansión internacional de HubSpot. «Poder agregar más opciones de transferencias bancarias locales, incluidas SEPA, PADS y BECS, fue sumamente importante para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios internacionales», concluye Maurer.