Défi

Brian Halligan et Dharmesh Shah ont créé HubSpot en 2006 à Cambridge, dans le Massachusetts. Il s'agissait à l'origine d'une plateforme de marketing entrant axée sur la génération de clients potentiels, l'analyse de sites Web et le suivi des médias sociaux. Peu à peu, l'entreprise a étoffé son offre avec différents outils de gestion de la relation client, répartis en plusieurs modules : Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub et Operations Hub.

HubSpot intégrant sans cesse de nouvelles fonctionnalités, ses clients ont souhaité qu'elle les aide à consolider toujours plus leurs outils en prenant en charge la facturation et les paiements. La plateforme leur a donné satisfaction en 2021 avec Commerce Hub, un module regroupant des outils de facturation, de suivi des revenus et d'optimisation des stratégies de vente et de gestion de la relation client.

Pour proposer une valeur ajoutée plus rapidement, avec moins de risque et de manière fluide, HubSpot s'est lancée dans une comparaison des principaux acteurs du secteur du traitement des paiements. L'entreprise cherchait avant tout un partenaire qui, comme elle, donne la priorité à la simplicité d'utilisation, mais qui propose aussi une technologie avancée sous la forme d'API efficaces et puissantes pour la personnalisation et de composants d'interface préconfigurés. HubSpot voulait également s'appuyer sur une technologie flexible pour pouvoir à la fois développer une solution en marque blanche pour certains clients et proposer aux autres d'intégrer leur compte d'acceptation des paiements en ligne à Commerce Hub.

HubSpot faisant évoluer ses services continuellement, il lui fallait donc aussi une solution flexible et complète, qui lui permettrait de développer facilement de nouvelles fonctionnalités, comme la prise en charge de nouveaux moyens de paiement et des paiements récurrents. Le partenaire idéal devait proposer des outils de création de rapports de pointe pour optimiser les analyses et la prise de décision.

Solution

HubSpot a développé Commerce Hub en partenariat avec Stripe, avec laquelle elle partage un même engagement en faveur de l'innovation et de l'expérience client. « Stripe est à l'avant-garde du secteur des paiements, ce qui a fortement joué sur notre décision », explique Libby Maurer, vice-présidente de l'expérience utilisateur chez HubSpot. Stripe Connect, une solution qui facilite les échanges de fonds entre plusieurs parties, et notamment l'encaissement de paiements et les virements, est à la base de cette intégration. Elle permet à HubSpot d'adapter les mouvements de fonds à son fonctionnement.

Les API de Stripe et la documentation complète qui les accompagne ont aidé l'équipe de HubSpot à intégrer les fonctionnalités de paiement et d'acheminement des fonds de Connect dans Commerce Hub, et à comprendre comment optimiser les possibilités offertes par Stripe. L'interface en ligne de commande (CLI) et les outils de développement Stripe Workbench ont par ailleurs permis à HubSpot de tester manuellement les API de Stripe et d'examiner les objets dans la plateforme Connect.

Avec Connect, HubSpot a également pu proposer deux options à sa clientèle : HubSpot Payments, une solution de paiement en marque blanche proposée aux comptes Premium établis aux États-Unis, et l'importation de comptes Stripe. Cette dernière option est accessible aux titulaires d'un compte HubSpot Premium ou gratuit et leur permet d'utiliser leurs propres comptes Stripe pour traiter des paiements. Grâce aux API Stripe, les personnes souhaitant créer un compte Stripe peuvent suivre l'expérience d'inscription de HubSpot, pour une expérience plus cohérente au sein de Commerce Hub.

La première version de Commerce Hub prenait en charge les transactions par carte ponctuelles par le biais de l'intégration de Stripe Payments dans les outils de création de liens de paiement et de devis de HubSpot pour les ventes en ligne. Au fil du temps, HubSpot s'est davantage appuyée sur Stripe pour ajouter la prise en charge des paiements récurrents, de nouveaux moyens de paiement, Commerce Hub Invoices, et plus encore. Avec ces nouveautés, les utilisateurs de HubSpot ont pu répondre à des besoins plus complexes et transférer une plus grande part de leur activité de facturation sur la plateforme.

En 2023, HubSpot a encore amélioré son expérience de paiement en adoptant la suite d'optimisation des paiements de Stripe, qui inclut Stripe Elements, un ensemble de composants d'interface intégrables. HubSpot a ainsi déployé Payment Element pour donner accès à ses utilisateurs à d'autres moyens de paiement du monde entier. La plateforme a également misé sur Link, la solution de paiement accéléré de Stripe, qui permet aux clients d'enregistrer leurs informations de paiement pour qu'elles soient remplies automatiquement lors de leurs achats suivants. Payment Element a également contribué aux plans d'expansion internationale de HubSpot en facilitant l'ajout d'options de transfert depuis des banques régionales, comme le prélèvement automatique SEPA en Europe, le prélèvement automatique canadien et le prélèvement automatique BECS en Australie. De plus, la simplicité de l'intégration entre Payment Element et Stripe Financial Connections a permis à HubSpot de vérifier instantanément les comptes bancaires et de réduire le risque de fraude ACH.

HubSpot bénéficie du soutien des services aux entreprises de Stripe depuis le début du déploiement de Connect. L'équipe a endossé le rôle de conseiller en paiements pour la plateforme et est devenue un partenaire à l'expertise précieuse pour HubSpot.

HubSpot a aussi collaboré avec Stripe pour accélérer sa stratégie de mise sur le marché. La plateforme a ainsi fait appel à ses experts en marketing pour élaborer une proposition de valeur conjointe et des documents d'aide à la vente autour de leur solution commune. À partir de cette base, HubSpot a ensuite échangé avec l'équipe de commercialisation de Stripe pour générer et qualifier de nouveaux clients potentiels, et covendre leurs solutions de paiement les plus importantes.

« Avec l'aide de Stripe, nous avons pu mettre au point rapidement notre positionnement et notre message pour que nos équipes commerciales puissent présenter des arguments différenciateurs et susciter la confiance dans nos solutions », explique Libby Maurer.

Résultats

Plus de 16 000 marchands utilisent activement Commerce Hub

Commerce Hub a séduit plus de 16 000 marchands. Les utilisateurs de HubSpot ayant choisi cette solution pour gérer leur facturation et leurs paiements ont expliqué avoir constaté une hausse de leurs revenus et une amélioration de l'efficacité de leurs opérations. Avec Commerce Hub, HubSpot est devenue une solution encore plus complète et efficace.

« Les équipes commerciales ont besoin d'autant d'informations que possible sur chaque contact client, et les dirigeants et cadres des entreprises veulent quant à eux des données unifiées et des outils centralisés », juge Libby Maurer. « Commerce Hub aide les PME à atteindre ces objectifs pour se développer. »

La gestion ouverte des comptes donne plus de choix aux utilisateurs de HubSpot

La flexibilité des API Stripe a permis d'ajouter sans difficulté plusieurs options de création d'un compte Commerce Hub. Les personnes disposant déjà d'un compte Stripe peuvent par exemple l'associer en quelques clics. Celles qui n'en ont pas ont la possibilité de s'inscrire à HubSpot Payments ou encore de créer un compte Stripe à intégrer ensuite. « En proposant les deux options, nous donnons le choix à nos clients. Qu'ils disposent déjà d'un compte Stripe ou non, nous avons une solution qui répond à leurs besoins », affirme Libby Maurer.

La suite d'outils d'optimisation des paiements aide HubSpot à répondre facilement aux besoins de sa clientèle

L'intégration de Payment Element a permis à HubSpot de proposer rapidement et facilement de nombreux moyens de paiement du monde entier, au-delà des seules cartes bancaires. Avec les prélèvements automatiques, HubSpot et ses marchands ont pu réduire le coût associé à l'acceptation des paiements. Le prélèvement automatique ACH est le moyen le plus populaire après les cartes chez les clients américains des marchands de HubSpot et représente à lui seul 29 % du volume de paiement. En Europe, c'est Apple Pay qui constitue la principale solution de rechange aux cartes, avec 13 % du volume de paiement. Enfin, la solution de paiement accéléré de Stripe, Link, a déjà été adoptée par 26 % des utilisateurs de HubSpot.

L'inclusion de moyens de paiements propres à certains pays et certaines régions a facilité l'expansion internationale de HubSpot. « La possibilité d'ajouter davantage d'options de virement bancaire, notamment avec les systèmes SEPA, BECS et de prélèvement automatique canadien, a joué un rôle clé dans la satisfaction des besoins de nos clients étrangers », se félicite Libby Maurer.