La sfida

Brian Halligan e Dharmesh Shah hanno fondato HubSpot nel 2006 a Cambridge, Massachusetts, come piattaforma di inbound marketing incentrata su funzioni come la generazione di potenziali clienti, l'analisi dei siti web e il monitoraggio dei social media. Partendo da questa base, l'azienda ha migliorato la propria offerta grazie a una suite di strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) organizzati in Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub e Operations Hub.

Man mano che HubSpot integrava nuove funzionalità nella sua piattaforma, i clienti iniziavano a chiedere all'azienda di aiutarli a consolidare ulteriormente i loro stack tecnologici aggiungendo funzioni di addebito e pagamento. In risposta, nel 2021 l'azienda ha sviluppato Commerce Hub, con strumenti per gestire gli addebiti, tracciare i ricavi e migliorare le strategie di vendita e di CRM.

Allo scopo di fornire ai clienti un valore continuo in modo più rapido e meno rischioso, HubSpot ha esaminato i principali operatori nel settore dell'elaborazione dei pagamenti. Era obiettivo primario dell'azienda individuare un partner che desse la stessa priorità di HubSpot alla facilità d'uso, ma che offrisse comunque una tecnologia sofisticata, con API robuste e facili da usare per gli sviluppatori, nonché opzioni per i componenti dell'interfaccia utente preintegrati. Una tecnologia flessibile era importante anche per supportare lo sviluppo di una soluzione di pagamento white label per alcuni clienti, consentendo al contempo ai clienti che già disponevano di un modo per accettare pagamenti online di integrare tale account con Commerce Hub.

Poiché HubSpot aggiorna continuamente i propri servizi, aveva bisogno di una soluzione flessibile e ricca di funzionalità che consentisse all'azienda di sviluppare facilmente ulteriori funzioni, come il supporto di altri metodi di pagamento e dei pagamenti ricorrenti. Il partner ideale doveva offrire strumenti di reporting avanzati per migliorare l'analisi e guidare il processo decisionale.

La soluzione

HubSpot ha sviluppato Commerce Hub avvalendosi della collaborazione di Stripe, con cui condivideva un forte impegno per l'innovazione e l'esperienza del cliente. "Il ruolo di Stripe come pioniere nel settore dei pagamenti ha giocato un ruolo importante nella nostra decisione di avviare la partnership", ha dichiarato Libby Maurer, Vicepresidente per il settore User Experience di HubSpot. Stripe Connect, una soluzione per la movimentazione di denaro tra più parti, compresa la riscossione di pagamenti e l'emissione di bonifici, ha formato la base dell'integrazione, consentendo a HubSpot di controllare il flusso dei fondi in base al suo caso d'uso specifico.

Le API di Stripe e l'ampia documentazione hanno aiutato il team di HubSpot a integrare le funzionalità di pagamento e di instradamento dei fondi di Connect in Commerce Hub e a capire come utilizzare al meglio le funzionalità di Stripe. Usando l'interfaccia a riga di comando (CLI) di Stripe e gli strumenti di sviluppo di Stripe Workbench, HubSpot ha potuto testare manualmente le API di Stripe e ispezionare gli oggetti all'interno della piattaforma Connect.

Connect ha inoltre supportato l'obiettivo di HubSpot di fornire due opzioni ai propri clienti: HubSpot Payments white label, disponibile per gli account premium negli Stati Uniti, e l'opzione "bring-your-own-Stripe", disponibile per tutti gli account HubSpot gratuiti e premium, che consente ai clienti di utilizzare i propri account Stripe per elaborare i pagamenti. Per i clienti che sottoscrivono un nuovo account Stripe, HubSpot ha implementato il proprio flusso di attivazione con le API di Stripe, offrendo un'esperienza di attivazione più uniforme all'interno di Commerce Hub.

La versione iniziale di Commerce Hub supportava le transazioni con carta una tantum integrando Stripe Payments negli strumenti di preventivazione e di collegamento al pagamento di HubSpot per le vendite online. Nel tempo, HubSpot ha sfruttato altre funzionalità di Stripe per aggiungere pagamenti ricorrenti, altri metodi di pagamento, fatture di Commerce Hub e altre funzioni. L'aggiunta di queste funzionalità risponde alle aspettative degli utenti HubSpot con esigenze più complesse e consente loro di spostare una parte più consistente degli addebiti sulla piattaforma.

Nel 2023, HubSpot ha ulteriormente migliorato la sua esperienza di pagamento adottando la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, che include Stripe Elements, un insieme di componenti UI incorporabili. HubSpot ha implementato Payment Element per fornire ai suoi utenti l'accesso ad altri metodi di pagamento globali. L'azienda ha anche aggiunto Link, la soluzione di pagamento accelerato di Stripe che consente ai clienti di salvare le informazioni di pagamento una sola volta e poi di inserirle automaticamente per gli acquisti successivi. Payment Element ha anche supportato i piani di espansione internazionale di HubSpot, facilitando l'aggiunta di opzioni di bonifico bancario regionali, come gli addebiti diretti SEPA in Europa, gli addebiti preautorizzati (PAD) in Canada e gli addebiti diretti BECS in Australia. Inoltre, la semplicità di integrazione tra Payment Element e Stripe Financial Connections ha permesso a HubSpot di verificare istantaneamente i conti bancari e di ridurre il rischio di frodi ACH.

HubSpot mantiene una partnership continuativa con i servizi professionali di Stripe, che hanno iniziato a guidare l'implementazione iniziale di Connect. Il team di servizi professionali di Stripe ha svolto il ruolo di consulente per i pagamenti dell'azienda, integrandosi nel team di HubSpot come risorsa inestimabile di competenze in una partnership autenticamente collaborativa.

HubSpot ha inoltre collaborato con Stripe per accelerare la propria strategia di go-to-market, lavorando con gli esperti di marketing di Stripe per creare una proposta di valore comune e materiali di supporto alle vendite per la loro soluzione in partnership. Partendo da questa base, HubSpot ha poi collaborato con il team go-to-market di Stripe per generare e qualificare nuovi potenziali clienti e vendere in co-selling le loro principali opportunità di pagamento.

"Con il supporto di Stripe, siamo stati in grado di creare rapidamente il nostro posizionamento e la nostra messaggistica in modo che i team a contatto con i clienti possano raccontare una storia unica, che ispiri fiducia nelle nostre soluzioni", ha dichiarato Maurer.

I risultati

Oltre 16.000 esercenti utilizzano attivamente Commerce Hub

Commerce Hub serve attualmente oltre 16.000 esercenti. Gli utenti HubSpot che hanno adottato Commerce Hub per gestire addebiti e pagamenti hanno registrato una crescita dei ricavi e una maggiore efficienza delle operazioni. Inoltre, l'aggiunta di Commerce Hub ha reso HubSpot una soluzione di servizi completa ancora più potente.

"I team che lavorano a contatto con i clienti vogliono disporre di una visione il più possibile approfondita di tutti i punti di contatto, mentre i proprietari e i dirigenti delle attività richiedono dati unificati e la possibilità di centralizzare gli strumenti", ha dichiarato Maurer. "Commerce Hub aiuta le PMI a raggiungere questi obiettivi e a far crescere le proprie attività".

Le opzioni di account multiple offrono agli utenti HubSpot una scelta più ampia

La flessibilità delle API di Stripe ha facilitato l'offerta di più opzioni per la creazione di un account Commerce Hub. Gli utenti che hanno già un account con Stripe possono facilmente stabilire una connessione con pochi clic. Chi non lo ha può iscriversi a HubSpot Payments o creare un nuovo account Stripe per l'integrazione. "La possibilità di scegliere tra le due opzioni offre flessibilità ai nostri clienti: che dispongano o meno di un account Stripe, abbiamo una soluzione che soddisfa le loro esigenze", sostiene Maurer.

La suite di ottimizzazione dei pagamenti aiuta gli utenti HubSpot a soddisfare facilmente le esigenze dei clienti

L'integrazione di Payment Element ha permesso a HubSpot di aggiungere in modo facile e veloce una serie di metodi di pagamento globali molto diffusi oltre alle carte di credito, compresi gli addebiti bancari, che hanno consentito a HubSpot e ai suoi esercenti di ridurre i costi di accettazione. Per i clienti statunitensi di HubSpot, ACH Direct Debit è il metodo di pagamento più diffuso dopo le carte e rappresenta il 29% del volume dei pagamenti. Per i clienti europei, Apple Pay è la principale alternativa alle carte e rappresenta il 13% del volume dei pagamenti. La soluzione di pagamento accelerato di Stripe, Link, è già stata adottata dal 26% degli utenti HubSpot.

L'inclusione di metodi di pagamento specifici per Paese e area geografica ha sostenuto gli sforzi di espansione internazionale di HubSpot. "La possibilità di aggiungere altre opzioni di bonifico bancario locale, tra cui SEPA, PAD e BECS, è stata estremamente importante per soddisfare le esigenze dei nostri utenti internazionali", ha dichiarato Maurer.