Desafio

Em 2006, Brian Halligan e Dharmesh Shah fundaram a HubSpot em Cambridge, Massachusetts. A empresa oferecia uma plataforma de inbound marketing voltada a funções como geração de leads, análises de sites e monitoramento de redes sociais. Com base nessa versão inicial, a empresa aprimorou as ofertas acrescentando ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) organizadas nos componentes Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub e Operations Hub.

Conforme a HubSpot integrava mais funções em sua plataforma, os clientes começaram a solicitar que a empresa ajudasse a consolidar ainda mais suas pilhas de tecnologia com a adição de funções de cobrança e pagamentos. Como resposta, a empresa desenvolveu em 2021 o Commerce Hub, que oferecia ferramentas para gerenciar cobranças, controlar receitas e aprimorar estratégias de vendas e CRM.

Para entregar valor ao cliente de forma mais ágil, integrada e com menos risco, a HubSpot procurou os líderes de processamento de pagamentos. A prioridade da empresa era encontrar um parceiro que valorizasse a facilidade de uso tanto quanto a HubSpot, além de oferecer tecnologia sofisticada com APIs sólidas e voltadas a desenvolvedores para dar mais personalização e opções pré-integradas de componentes de interface de usuário. Outro fator importante era a flexibilidade da tecnologia para apoiar o desenvolvimento de uma solução de pagamento de marca própria para alguns clientes e também permitir que clientes que já tinham uma forma de aceitar pagamentos online integrassem essa conta com o Commerce Hub.

Como a HubSpot atualiza continuamente seus serviços, também precisava de uma solução flexível e com recursos sofisticados que facilitasse o desenvolvimento de recursos adicionais, como suporte para múltiplas formas de pagamento e pagamentos recorrentes. O parceiro ideal ofereceria ferramentas avançadas de relatórios para aprimorar as análises e embasar a tomada de decisões.

Solução

A HubSpot desenvolveu o Commerce Hub em parceria com a Stripe, que compartilhava o mesmo compromisso com a inovação e a experiência do cliente. "O status da Stripe como pioneira no setor de pagamentos foi um fator significativo da nossa decisão de formar a parceria", afirmou Libby Maurer, vice-presidente de experiência do usuário da HubSpot. O Stripe Connect, uma solução para movimentação de dinheiro entre várias partes que inclui cobrança de pagamentos e realização de repasses, foi a base da integração, permitindo que a HubSpot controlasse o fluxo dos fundos de acordo com seu caso de uso único.

As APIs e a ampla documentação da Stripe ajudaram a equipe da HubSpot a integrar as funções de pagamento e os recursos de direcionamento de fundos do Connect para o Commerce Hub e a identificar a melhor forma de usar os recursos da Stripe. Usando a interface de linha de comando (CLI) da Stripe e as ferramentas para desenvolvedores do Stripe Workbench, a HubSpot testou manualmente as APIs da Stripe e inspecionou objetos dentro da plataforma Connect.

Além disso, o Connect apoiou o objetivo da HubSpot de oferecer duas opções aos clientes: o HubSpot Payments de marca própria, disponível para contas premium nos EUA, e a opção "traga sua própria Stripe", na qual os clientes podem usar suas próprias contas Stripe para processar pagamentos, um recurso disponível para todas as contas gratuitas e premium da HubSpot. Para clientes que se inscrevem para abrir uma conta Stripe, a HubSpot usou as APIs da Stripe na implementação de seu próprio fluxo de onboarding para oferecer uma experiência mais coesa dentro do Commerce Hub.

A versão inicial do Commerce Hub aceitava transações avulsas com cartão por meio da integração do Stripe Payments às ferramentas de cotação e links de pagamento da HubSpot para vendas online. Com o tempo, a HubSpot aproveitou as funções adicionais da Stripe para acrescentar pagamentos recorrentes, formas de pagamento, faturas do Commerce Hub e outros recursos. A adição desses recursos atendeu aos usuários da HubSpot com necessidades mais complexas, permitindo a migração de mais funções de processamento de cobrança para a plataforma.

Em 2023, a HubSpot aprimorou ainda mais a experiência de pagamentos com a adoção do Pacote de Otimização de Checkout da Stripe, que inclui o Stripe Elements, um conjunto de componentes de IU incorporados. A HubSpot implementou o Payment Element para oferecer aos usuários acesso a mais formas de pagamento globais. A empresa também adicionou o Link, a solução de checkout acelerado da Stripe que permite aos clientes salvar dados de pagamento uma vez para exibi-los automaticamente nas próximas compras. O Payment Element também apoiou os planos de expansão internacional da HubSpot, facilitando a adição de opções regionais de transferência bancária, como débito automático SEPA na Europa, débito pré-autorizado (PAD) no Canadá e débito automático BECS na Austrália. Além disso, com a facilidade de integração entre o Payment Element e o Stripe Financial Connections, a HubSpot consegue verificar instantaneamente as contas bancárias, reduzindo o risco de fraudes de ACH.

A HubSpot mantém uma parceria contínua com os serviços profissionais da Stripe, que orientaram a empresa na implementação inicial do Connect. A equipe de serviços profissionais da Stripe serviu como consultora de pagamentos da empresa, integrando a equipe da HubSpot como um recurso especializado valioso em uma parceria verdadeiramente colaborativa.

Também em parceria com a Stripe, a HubSpot acelerou a estratégia de entrada no mercado, trabalhando com especialistas de marketing da Stripe para criar em conjunto uma proposta de valor e materiais de capacitação de vendas para a solução da parceria. A partir dessa base, a HubSpot e a equipe de entrada no mercado da Stripe colaboraram para criar e qualificar novos leads e vender em conjunto as maiores oportunidades de pagamentos.

"Com o apoio da Stripe, conseguimos elaborar rapidamente o posicionamento e as mensagens para que as equipes voltadas ao cliente tenham uma narrativa diferenciada que inspira confiança em nossas soluções", comentou Maurer.

Resultados

Mais de 16.000 comerciantes usam ativamente o Commerce Hub

Atualmente, o Commerce Hub atende a mais de 16.000 comerciantes. Os usuários da HubSpot que adotaram o Commerce Hub para gerenciar cobrança e pagamentos relataram crescimento de receita e operações mais eficientes. Além disso, com a adição do Commerce Hub, a solução de serviços completos da HubSpot ficou ainda mais avançada.

"As equipes de front-office querem ter o máximo de insights possível em cada ponto de contato com o cliente. Já os proprietários de empresas e executivos buscam dados unificados e a capacidade de centralizar ferramentas", disse Maurer. "O Commerce Hub atende a todas essas necessidades das PMEs para que elas possam crescer."

Variedade de opções de conta oferece mais escolhas aos usuários da HubSpot

A flexibilidade das APIs da Stripe facilitou a oferta de múltiplas opções de criação de conta no Commerce Hub. Usuários que já têm uma conta Stripe podem se conectar facilmente com apenas alguns cliques. Os demais podem se inscrever no HubSpot Payments ou criar uma conta Stripe para integração. "Os clientes ganham flexibilidade com a oferta das duas opções. Temos uma solução que atende às necessidades de todos os clientes, tanto os que têm quanto os que não têm uma conta Stripe", observou Maurer.

Pacote de Otimização de Checkout facilita o atendimento das necessidades dos clientes pela HubSpot

Com a integração do Payment Element, a HubSpot adicionou de forma rápida e fácil uma variedade de formas de pagamento globais populares, além de cartões de crédito e débitos bancários, reduzindo o custo de aceitação para a HubSpot e para os comerciantes. Depois dos cartões, o débito automático ACH é a forma de pagamento mais popular entre os clientes da HubSpot baseados nos EUA, representando 29% do volume de pagamentos. Para os clientes europeus, o Apple Pay é a principal alternativa aos cartões e representa 13% do volume de pagamentos. E o Link, a solução de checkout acelerado da Stripe, já foi adotado por 26% dos usuários da HubSpot.

A inclusão de formas de pagamento específicas de países e regiões apoiou as iniciativas de expansão internacional da HubSpot. "Ser capaz de adicionar mais opções de transferência bancária locais, incluindo SEPA, PAD e BECS, tem sido extremamente importante para atender às necessidades dos usuários internacionais", finalizou Maurer.