Quatre-vingt-quatorze pour cent des principales entreprises européennes de commerce en ligne que nous avons analysées présentaient au moins cinq erreurs élémentaires dans leur processus de paiement, ce qui compliquait inutilement le processus pour les clients.

Près de 40 % des clients européens que nous avons interrogés ont affirmé avoir doublé, voire plus que doublé, leurs achats en ligne au cours de l’année écoulée. Bien que cette augmentation de la demande représente une formidable opportunité pour les entreprises en ligne, elle exerce également plus de pression sur les entreprises pour qu’elles réussissent à tirer pleinement parti de ce potentiel et à offrir la meilleure expérience client possible. Cependant, nous avons constaté que certaines des plus grandes entreprises de commerce en ligne en Europe négligent souvent une étape cruciale dans la réalisation des ventes : le processus de paiement.

Nous nous sommes associés à Edgar, Dunn & Company pour analyser les 800 principales entreprises de commerce en ligne en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne, en Espagne, en Suède et au Royaume-Uni, et avons constaté que 94 % des processus de paiement comportaient au moins cinq erreurs fondamentales. Parmi les problèmes les plus fréquents, on peut citer une mise en forme inadéquate des informations de carte et une gestion insuffisante des erreurs, l’absence de modes de paiement courants, ainsi que l’impossibilité pour les clients d’enregistrer leur mode de paiement en vue d’une utilisation ultérieure. Analysés séparément, ces problèmes peuvent sembler négligeables; mais combinés, ils rendent le processus de paiement inutilement compliqué pour les clients et entraînent une perte de ventes.

Ce rapport analyse les processus de paiement des principales entreprises de commerce en ligne et d’abonnement à travers l’Europe et détaille les erreurs les plus courantes lors du paiement. Ces erreurs sont classées en quatre catégories :

1. Conception du formulaire de paiement
   
2. Optimisation pour les appareils mobiles
   
3. Localisation
   
4. Confiance et sécurité des clients
   

Le rapport explique également pourquoi ces problèmes liés au paiement sont importants, comment les éviter dans votre processus de paiement et comment Stripe peut vous aider.

Conception du formulaire de paiement

Les clients européens s’attendent à une expérience de paiement rapide et intuitive : 21 % d’entre eux déclarent qu’ils abandonneraient un achat si le processus de paiement prenait plus d’une minute. Cependant, 44 % des clients que nous avons interrogés ont indiqué qu’il leur fallait en moyenne plus de trois minutes pour finaliser un achat, et 17 % ont déclaré avoir abandonné une commande au cours de l’année écoulée en raison d’un processus de paiement trop long et trop compliqué.

Les processus de paiement les plus performants présentent de dizaines de petites optimisations exécutées de manière transparente. Par exemple, l’affichage d’un message d’erreur explicite lorsque les clients saisissent des informations de paiement erronées, la prise en charge de la saisie semi-automatique des adresses et la possibilité pour les clients d’enregistrer leurs informations de paiement pour une utilisation ultérieure. Dans une autre étude menée par Stripe, nous avons constaté que le fait de proposer la saisie semi-automatique des adresses peut augmenter le taux de conversion de près de 0,8 %, et que l’utilisation de messages d’erreur précis peut augmenter les taux de relance après un refus de paiement de 3,5 % (par exemple, en remplaçant le message « votre carte a été refusée » par « votre carte a été refusée; essayez une autre carte »). Ces augmentations peuvent sembler faibles, mais elles peuvent rapidement s’accumuler, en particulier pour les entreprises de commerce en ligne ayant un volume de transactions élevé.

Les quatre principales erreurs dans les formulaires de paiement

1. 42 % des principales entreprises ont commis au moins trois erreurs lors de la mise en forme des informations de paiement ou de l’affichage des messages d’erreur. Il s’agit entre autres du fait de ne pas avertir les clients lorsqu’ils saisissent un numéro de carte non valide ou tentent de payer en utilisant une carte expirée
   
2. 61 % n’étaient pas favorables à la saisie automatique des adresses et 9 % n’étaient favorables ni à la saisie automatique des adresses ni au remplissage automatique intégré
   
3. Dans 10 % des cas, le système de paiement ne proposait pas automatiquement aux clients d’utiliser leur adresse de facturation comme adresse de livraison
   
4. 75 % n’autorisent pas les clients à enregistrer leurs renseignements de paiement pour une utilisation ultérieure
   

Liste de contrôle : comment concevoir un formulaire de paiement optimisé

Optimisation pour les appareils mobiles

Trente-sept pour cent des clients que nous avons interrogés ont affirmé qu’ils effectuent plus de la moitié de leurs achats à partir d’un appareil mobile, et 58 % d’entre eux ont indiqué qu’il était « très » ou « extrêmement » important qu’un site Web soit adapté aux appareils mobiles. Si votre processus de paiement n’est pas adapté aux petits écrans (par exemple, si la page de paiement ne s’adapte pas automatiquement à la taille de l’appareil), les clients sont plus susceptibles d’abandonner complètement le processus de paiement. En fait, alors que plus de 50 % du trafic du commerce en ligne provient des téléphones intelligents, le taux d’abandon des paniers sur appareils mobiles est plus de deux fois supérieur à celui des achats effectués à partir d’ordinateurs de bureau.

Presque tous les processus de paiement que nous avons analysés ont compris l’importance d’une expérience d’achat axée sur le mobile, 99 % d’entre eux s’adaptant à la taille d’un écran mobile. Cela représente une augmentation par rapport à une étude similaire que nous avions menée en 2020, où 96 % des processus de paiement analysés s’adaptaient à un écran plus petit. Cependant, cette adoption généralisée des pratiques exemplaires en matière de commerce mobile ne concerne que les principales entreprises de commerce en ligne. Lorsque nous avons interrogé les clients, 8 % ont déclaré avoir abandonné un achat au cours de l’année écoulée en raison d’un manque de mise en page responsive. Cela suggère que l’optimisation mobile n’est pas encore une bonne pratique dans l’ensemble du secteur du commerce en ligne.

La prise en charge des portefeuilles numériques, comme Apple Pay ou Google Pay, peut contribuer à accélérer l’expérience d’achat sur mobile. Une analyse distincte menée par Stripe a révélé que plus de 25 % des clients européens ont activé Apple Pay ou Google Pay sur leur appareil, ce qui offre aux entreprises la possibilité de proposer une expérience de paiement en un clic qui est, en moyenne, trois fois plus rapide que la saisie manuelle des informations de paiement.

Les trois principales erreurs d’optimisation pour les appareils mobiles

1. 89 % des processus de paiement que nous avons analysés ne prennent pas en charge Apple Pay
   
2. 85 % ne prennent pas en charge Google Pay.
   
3. 20 % n’affichent pas de pavé numérique pour permettre la saisie des informations de carte sur les appareils mobiles
   

Liste de contrôle : comment optimiser votre processus de paiement pour les appareils mobiles

L’emplacement

Si les entreprises européennes ont davantage d’opportunités d’atteindre une clientèle internationale, il peut toutefois s’avérer difficile d’identifier les modes de paiement et les devises adaptés à leur clientèle. Par exemple, 15 % des clients que nous avons interrogés ont déclaré avoir abandonné un achat au cours de l’année dernière parce que leur mode de paiement préféré n’était pas disponible. Par conséquent, les entreprises devraient adapter les modes de paiement qu’elles proposent à l’emplacement de leurs clients. Par exemple, seuls 40 % des paiements en ligne en Europe sont effectués par carte de débit ou de crédit : les virements bancaires sont le mode de paiement le plus populaire en Allemagne, et près d’un tiers des clients italiens préfèrent payer avec un portefeuille numérique.

Proposer les bons modes de paiement peut considérablement augmenter les taux de conversion et réduire les coûts. Dans une autre étude menée par Stripe, nous avons analysé l’impact de l’acceptation des modes de paiement les plus courants en Europe, en Autriche, en Belgique, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Pologne. En activant ces modes de paiement, les entreprises ont enregistré une augmentation de 40 % de leurs ventes et une réduction de 0,4 point de pourcentage des frais de transaction (même si ces économies peuvent sembler modestes, elles peuvent rapidement s’accumuler).

La prise en charge des modes de paiement appropriés n’est pas utile seulement lors d’une expansion à l’international. Cela peut également être un moyen d’offrir à vos clients une flexibilité et une commodité supplémentaires, en particulier pour les achats plus importants. Par exemple, les services de paiement fractionné permettent aux clients de financer immédiatement leurs achats et de les rembourser en versements échelonnés fixes, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.

Nous avons constaté que les meilleurs processus de paiement mettaient moins l’accent sur le nombre de modes de paiement pris en charge et davantage sur la proposition d’une combinaison adaptée d’options de paiement. Cela se reflète dans notre analyse : la majorité des entreprises de commerce en ligne proposent au total quatre modes de paiement en plus des cartes internationales. Lorsque nous avons examiné les principales entreprises de commerce en ligne présentes sur plusieurs marchés,
le nombre de modes de paiement qu’elles proposaient n’a pas augmenté. Au lieu de cela, elles ont su adapter leurs modes de paiement à chaque pays pour optimiser le taux de conversion local. Par exemple, une même entreprise de commerce en ligne pourrait proposer giropay pour les clients allemands, iDEAL pour les clients néerlandais et Przelewy24 pour les clients polonais.

Les modes de paiement locaux sur les principaux sites de commerce en ligne européens

• Royaume-Uni : 10 % ont proposé Clearpay; 35 % ont proposé Klarna
  
• Allemagne : 35 % par prélèvement bancaire; 30 % par giropay; 44 % par Klarna; 22 % par SOFORT
  
• Pays-Bas : 95 % iDEAL
  
• Pologne : 48 % par virement bancaire; 74 % par BLIK; 35 % par Przelewy24
  

Liste de contrôle : Comment localiser votre expérience de paiement

Confiance et sécurité des clients

Les clients que nous avons interrogés ont indiqué qu’un site Web « sécurisé » avait le plus grand impact sur une expérience d’achat « positive », et 11 % d’entre eux ont déclaré avoir quitté un site Web au cours de l’année écoulée parce qu’il ne leur semblait pas sécurisé. Cependant, le fait de devoir passer par des étapes de sécurité supplémentaires après que les clients ont confirmé leur commande ajoute une friction supplémentaire et nuit à leur expérience.

En conséquence, les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre la vérification de l’identité d’un client et la gestion des exigences en matière d’authentification forte du client (SCA) lorsque la banque du titulaire de la carte l’exige, sans pour autant ajouter trop d’étapes au processus de paiement, ce qui pourrait entraîner une baisse des ventes.

Les entreprises de commerce en ligne peuvent renforcer la confiance et le sentiment de sécurité des clients dès la création du compte, avant la phase du paiement. Par exemple, permettez aux clients de payer en tant qu’invités, ce qui réduit la quantité de données personnelles que vous collectez et stockez. Si vous exigez que vos clients se connectent pour finaliser un achat, offrez-leur la possibilité de créer un compte ou de se connecter à leurs comptes de médias sociaux existants. Cela permet de sauvegarder leurs informations personnelles dans leur profil sur les réseaux sociaux, plutôt que sur votre site Web, et contribue à accélérer le processus de paiement.

Les trois principales erreurs en matière de confiance et de sécurité des clients

1. 41 % n’autorisent pas les clients à payer en tant qu’invités
   
2. 85 % des paiements n’autorisent pas les clients à créer un compte en se connectant à un profil de média social
   
3. 8 % des paiements n’affichent pas de récapitulatif de commande facilement modifiable
   

Liste de contrôle : comment renforcer la confiance des clients

Pratiques exemplaires en matière de paiement pour les entreprises proposant des abonnements

Le modèle opérationnel fondé sur l’abonnement a le vent en poupe : de plus en plus d’entreprises se tournent vers les modèles d’abonnement, car ceux-ci permettent de générer une source de revenus stable. En outre, les consommateurs ont pris l’habitude de souscrire des abonnements numériques. Notre sondage révèle qu’en moyenne, les consommateurs européens paient pour deux abonnements actifs.

À l’instar des entreprises de commerce en ligne qui traitent des paiements ponctuels, les entreprises proposant des abonnements devraient accorder la priorité aux mêmes optimisations du processus de paiement que celles que nous avons abordées : conception du formulaire de paiement, optimisation du processus pour les appareils mobiles, localisation, confiance et sécurité des clients. Cependant, il existe d’autres possibilités d’optimisation propres aux entreprises proposant des abonnements.

Les trois pratiques exemplaires en matière de paiement pour les entreprises proposant des abonnements

1. 44 % ont bénéficié d’un essai gratuit
   2,53 % permettent aux clients de saisir un code bon de réduction directement sur la page de paiement
   
2. La plupart des entreprises proposant des abonnements offraient des modes de paiement réutilisables, tels que les portefeuilles numériques et le prélèvement automatique
   

Comment Stripe peut vous aider

Notre analyse montre que les problèmes fondamentaux liés au processus de paiement sont très répandus, même parmi les plus grandes entreprises en Europe, qui disposent pourtant probablement d’équipes dédiées à l’optimisation des taux de conversion.

Lorsque vous optimisez votre processus de paiement, vous pouvez essayer de prévenir les problèmes vous-même et réorienter vos ressources de développement pour vous concentrer exclusivement sur l’expérience de paiement. Vous pouvez également tirer parti d’une page de paiement hébergée et préconfigurée comme Stripe Checkout.

Stripe Checkout a été conçu en tenant compte des pratiques exemplaires en matière de conversion, permettant ainsi aux entreprises de toutes tailles de concevoir des processus de paiement fluides, optimisés pour les appareils mobiles et adaptés à une clientèle internationale. Stripe Checkout combine toute l’expertise de Stripe en matière de système frontal, de conception et d’analyse pour offrir une expérience de paiement fluide, vous permettant de l’intégrer en quelques minutes pour accepter des paiements en toute sécurité.

• Conçu pour réduire les frictions : aidez vos clients à terminer rapidement et facilement le paiement en leur permettant de remplir automatiquement les informations de carte et d’adresse, de modifier les quantités d’articles ou de saisir des codes promotionnels directement à partir de la page de paiement, et de payer en un clic. Stripe Checkout aide également les clients à repérer les erreurs en temps réel grâce à la validation de carte, à l’identification de la marque de carte et aux messages d’erreur explicites.
  
• Optimisé pour les appareils mobiles : le formulaire de paiement est conçu pour être entièrement adaptable et fonctionner sur n’importe quel appareil. Il affiche un pavé numérique pour permettre aux clients de saisir plus facilement les informations de leur carte et intègre directement Apple Pay et Google Pay, sans nécessiter d’inscription supplémentaire ni de validation de domaine. En outre, Stripe Checkout n’affiche les portefeuilles mobiles que lorsque Stripe a vérifié qu’ils ont bien été configurés par votre client.
  
• Prise en charge transparente des modes de paiement : grâce à Stripe Checkout, vous pouvez ajouter des modes de paiement en changeant une seule ligne de code, créant ainsi des expériences de paiement localisées pour l’ensemble de votre client. Stripe vous permet d’ajouter et d’étendre rapidement la prise en charge des modes de paiement sans avoir à remplir plusieurs formulaires ni à suivre des processus d’intégration ponctuels.
  
• Conçu pour un développement à l’international : Stripe Checkout prend en charge plus de 25 langues et 135 devises, permettant ainsi à vos clients à travers le monde de trouver le formulaire de paiement qui leur convient. Vous pouvez choisir les modes de paiement locaux à proposer, ou compter sur Stripe pour afficher de façon dynamique les bons modes de paiement adaptés en fonction de l’adresse IP, des paramètres régionaux du navigateur, des témoins, et d’autres indicateurs.
  
• Confiance et sécurité accrues pour les acheteurs : le formulaire de paiement est conforme aux exigences européennes en matière d’authentification forte (SCA) et applique automatiquement l’authentification lorsque la banque du titulaire de la carte l’exige ou en cas de suspicion de fraude. Stripe Checkout prend également en charge la méthode la plus simple de validation PCI grâce à un questionnaire SAQ A prérempli, et ne déclenche le CAPTCHA qu’en cas de suspicion d’attaques par test de carte, dans le but de vous protéger contre la fraude.
  

Si vous souhaitez créer votre propre formulaire de paiement personnalisé, vous pouvez utiliser Stripe Elements, un ensemble de composants d’interface utilisateur riches et préconfigurés. Comme Stripe Checkout, Stripe Elements propose également une optimisation pour les appareils mobiles, une validation en temps réel, le remplissage automatique, la localisation et la mise en forme du système frontal. En savoir plus sur Stripe Elements.

Méthodologie

En 2020, nous avons analysé 450 des principales entreprises de commerce électronique dans sept pays européens (France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne, Suède et Royaume-Uni). En 2021, nous avons élargi notre analyse pour y inclure davantage d’entreprises de commerce en ligne ainsi que des entreprises proposant des abonnements, davantage de pays européens et de nouveaux critères d’évaluation, notamment les erreurs liées à la confiance des clients et à la sécurité.

Dans ce rapport de 2021, Stripe s’est associé à Edgar, Dunn & Company pour sélectionner les 100 principaux sites de commerce en ligne (sur un total de 800) en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne, en Espagne, en Suède et au Royaume-Uni, sur la base des volumes de ventes en ligne fournis par Statista. Les plateformes de divertissement pour adultes et les sites Web de jeux d’argent en ligne n’ont pas été inclus dans l’analyse. Une fois les sites Web concernés identifiés, chacun d’entre eux a été testé pour détecter des erreurs prédéfinies. Pour ce faire, un produit a été ajouté au panier pour simuler un achat en ligne et, dans certains cas, un RPV a été utilisé pour effectuer le processus de paiement, dans le but d’imiter le comportement de clients situés dans différents pays. Les processus de paiement ont été évalués suivant un total de 26 critères, portant sur la conception des formulaires de paiement, l’optimisation pour les appareils mobiles, la localisation, ainsi que la confiance et la sécurité des clients.

Nous avons également analysé les 200 principales entreprises mondiales proposant des abonnements, en nous basant sur les données de trafic de sites Web fournies par Crunchbase et en nous concentrant sur les sites Web avec abonnements destinés au grand public proposant du contenu numérique.

Enfin, nous avons sondé 800 consommateurs en Europe pour connaître les tendances et les comportements d’achat actuels, les préférences en matière de paiement, et les éléments qui affectent l’expérience de paiement.