El fraude en tiendas online se produce cuando alguien obtiene bienes, servicios o dinero de una empresa de e-commerce mediante engaño. Afecta a las empresas de formas que no siempre se aprecian de inmediato. Una transacción fraudulenta supera el proceso de compra, activa la gestión logística y parece idéntica a una venta legítima hasta que se produce el contracargo o el paquete de devolución llega vacío. Las redes de tarjetas responsabilizan por defecto a las empresas de estas pérdidas, lo que significa que la detección y la prevención son una parte necesaria de la gestión de una empresa de e-commerce. Para 2029, se prevé que el número de contracargos alcance los 359 millones en todo el mundo.

A continuación, repasaremos los tipos de fraude habituales de los que son blanco las tiendas online, cómo detectar los pedidos sospechosos antes de que se envíen y cómo es un sistema práctico de prevención de fraude para las empresas.

De un vistazo

• Las compras fraudulentas suelen parecer idénticas a las legítimas durante el proceso de compra, lo que convierte a la detección previa al envío en un punto de intervención rentable.

• Los contracargos son un coste visible del fraude, pero las elevadas tasas de disputas también activan los programas de control de las redes de tarjetas, lo que puede poner en peligro la capacidad de una empresa para aceptar pagos.

• Una combinación de controles en el proceso de compra, reglas de control de velocidad y detección de fraude basada en machine learning ofrece a las empresas una defensa en varias capas que crece a medida que lo hace el volumen de pedidos.

¿Qué es el fraude en tiendas online?

El fraude en tiendas online es una transacción engañosa o ilegal. Parece una compra real y se procesa como tal. Los daños llegan más tarde en forma de contracargos, ingresos anulados y pérdida de inventario que ya se ha enviado.

¿Cuáles son los tipos comunes de compras fraudulentas en línea?

Cuatro tipos de fraude representan gran parte de lo que se encuentran las tiendas en línea. Cada uno es diferente a nivel de la transacción, pero en cada caso, la empresa absorbe la pérdida.

Fraude por tarjeta robada

Alguien obtiene las credenciales de la tarjeta mediante suplantación de identidad (phishing), filtraciones de datos o mercados delictivos y las usa para realizar pedidos antes de que el verdadero titular de la tarjeta se dé cuenta. Los artículos de alto valor que se revenden fácilmente son objetivos comunes. Cuando el titular de la tarjeta legítimo disputa el cargo, la empresa pierde tanto el producto como los ingresos, y a menudo también asume la comisión por contracargo.

Prueba de tarjetas

Antes de usar tarjetas robadas a gran escala, los delincuentes realizan pequeñas transacciones de prueba para verificar qué tarjetas siguen activas. Las empresas con un proceso de compra para invitados y sin controles de velocidad son objetivos frecuentes. Incluso si las pruebas no dan como resultado compras completadas, generan comisiones de autorización y pueden activar alertas de riesgo en el proveedor de servicios de pago.

Fraude no malintencionado

Un cliente real realiza un pedido legítimo, recibe los artículos y luego presenta un contracargo alegando que el artículo nunca llegó, que la compra no estaba autorizada o que el producto era defectuoso. Este tipo de fraude es particularmente difícil de combatir porque la transacción en sí fue real. Para ganar una disputa mediante la representación del contracargo se suele requerir una confirmación de entrega, registros de direcciones de protocolo de internet (IP), el historial de la cuenta y los registros de comunicación.

Abuso de reembolsos y devoluciones

Con este tipo de abuso, un cliente devuelve una caja vacía, devuelve un producto equivocado o alega la falta de entrega después de recibir un pedido. No genera contracargos, pero erosiona los márgenes. Los infractores reincidentes a menudo son invisibles hasta que se analiza el patrón a lo largo de meses de datos de devoluciones.

¿Cómo afecta a las empresas el fraude en tiendas online?

El fraude en tiendas online conlleva costes que superan el importe original de la transacción. Esta es la forma de ver el panorama completo.

Contracargos y estado de la cuenta

El coste más inmediato del fraude en tiendas online es el contracargo: el banco revoca la transacción, la empresa pierde los ingresos y los bienes ya suelen haber desaparecido. Las redes de tarjetas establecen umbrales para las tasas de disputas y los niveles de fraude. Las empresas que los superan entran en programas de control con comisiones cada vez mayores y, en última instancia, pueden perder por completo la capacidad de aceptar pagos con tarjeta.

Costes de procesamiento

El historial de fraudes es un indicador de riesgo para proveedores de pagos y evaluadores de riesgos. Como resultado, las empresas con altos índices de contracargos a menudo pagan más por transacción en todos los ámbitos, lo que supone un coste compuesto que afecta a cada venta.

Pérdidas de inventario y gestión logística

Los bienes físicos que se envían antes de que se detecte el fraude suelen ser irrecuperables. Los productos digitales están aún más expuestos, porque no hay nada que interceptar en tránsito.

Ralentización de las operaciones

La respuesta al fraude lleva tiempo y las colas de revisión manual crecen. Las políticas se endurecen de tal forma que se crea fricción en el caso de los clientes legítimos, ya que una política de devoluciones concebida para detectar los abusos puede frustrar a los compradores honrados. Los costes no se limitan al fraude en sí.

¿Cómo pueden las tiendas online detectar compras fraudulentas?

La detección puede producirse tanto en pedidos individuales como en patrones de pedidos o sesiones. Aunque no hay una única señal que confirme el fraude en todos los casos, hay ciertas combinaciones que exigen revisar la transacción de forma más minuciosa.

Señales de alarma a nivel de pedido

Como propietario de una empresa, asegúrate de prestar mucha atención a tus pedidos individuales y vigila las anomalías.

A continuación se indican algunos indicadores que sugieren fraude:

• Falta de coincidencia entre las direcciones de facturación y de envío: Esto resulta especialmente sospechoso cuando la dirección de envío pertenece a un transitario, a un servicio de reenvío de paquetes o a un país distinto del de la dirección de facturación.

• Envío urgente en un primer pedido: Los defraudadores necesitan recibir rápido la mercancía, antes de que se alerte sobre el uso de la tarjeta. Conviene examinar a un primer cliente que elija un envío en el día para un pedido de gran valor.

• Varias tarjetas y una sola dirección de envío: Que haya varios intentos fallidos de usar tarjetas antes de que uno tenga éxito, con todos los envíos a la misma dirección de entrega, es un indicio clásico de que se está utilizando una tarjeta robada.

• Cantidades de pedido inusualmente grandes: El hecho de pedir 10 unidades de un artículo del que los clientes suelen comprar solo una, sobre todo si se trata de productos aptos para la reventa, encaja en un patrón de fraude o reventa.

• Direcciones de correo electrónico que parecen autogeneradas: Pueden parecer largas cadenas aleatorias de caracteres, dominios desechables o direcciones que no coinciden con el nombre que figura en el pedido.

• Geolocalización incongruente: Cuando una dirección IP sitúa al cliente en un país, la dirección de facturación está en otro y la tarjeta se emitió en un tercero, dicha incongruencia es una señal de alarma.

Señales de comportamiento y a nivel de cuenta

Si examinas los pedidos en su conjunto, verás surgir distintos patrones. La prueba de tarjetas se manifiesta como un pico en los intentos de autorización: muchas tarjetas, importes pequeños y plazos cortos, a menudo desde la misma huella de dispositivo o IP. La apropiación de cuentas suele manifestarse como un inicio de sesión desde un dispositivo o sitio desconocido seguido inmediatamente de un pedido grande o un cambio de dirección. Los infractores por devolución tienden a agruparse, lo que significa que la misma cuenta de cliente o núcleo familiar pone a prueba repetidamente los límites de tu política de devoluciones. Estos patrones son difíciles de detectar solo con revisiones manuales, sobre todo a gran volumen.

¿Cuáles son las mejores estrategias de prevención de fraude para tiendas online?

Ninguna configuración detiene todo el fraude sin bloquear también a los clientes reales. Te interesa reducir el fraude a un nivel gestionable y mantener intacto el proceso de compra para las transacciones reales. A continuación se indican algunas prácticas recomendadas.

Exige comprobaciones del CVC y el AVS

Las comprobaciones del código de verificación de la tarjeta (CVC) confirman que el comprador tiene la tarjeta física. Las comprobaciones del Address Verification Service (AVS) comparan la dirección de facturación con los registros bancarios. Ninguna es infalible, pero ambas ayudan a disuadir del fraude y puedes configurar estas comprobaciones para que rechacen automáticamente una transacción siempre que no coincida la información.

Usa 3D Secure (3DS) de forma selectiva

3D Secure (3DS) añade un paso de autenticación (un código de un solo uso o una confirmación biométrica) en las transacciones de mayor riesgo. Cuando el emisor autentica la transacción, la responsabilidad por contracargos fraudulentos se traslada a la empresa. La contrapartida es un proceso de compra más complejo, por lo que muchas empresas lo aplican a pedidos con riesgo elevado, en lugar de hacerlo con carácter general.

Establece reglas de control de velocidad

Puedes limitar el número de pedidos o los intentos de autorización de una misma dirección IP, tarjeta o dispositivo en un periodo de tiempo móvil. Esto impide directamente la prueba de tarjetas.

Endurece las políticas de devoluciones y reembolsos para los segmentos de riesgo

No es necesario aplicar la misma política a todos los clientes. Puede resultar beneficioso bloquear los reembolsos de productos digitales tras su descarga, exigir una prueba fotográfica en el caso de las reclamaciones por artículos dañados o marcar las cuentas que tengan múltiples disputas anteriores.

Retén los pedidos de mayor riesgo para revisarlos

En lugar de completarlo todo automáticamente, crea una cola para los pedidos que activen varias señales de riesgo simultáneamente. Un breve período de revisión previo al envío suele suponer un pequeño coste en comparación con una pérdida irrecuperable.

Guarda registros

Recopila y conserva la dirección IP, la huella del dispositivo, la confirmación de la entrega, los correos electrónicos y el historial de inicio de sesión de cada transacción que te pueda hacer falta disputar. Para ganar los contracargos hay que disponer de documentación.

¿Está tu tienda online protegida frente al fraude?

Muchas empresas descubren su exposición cuando llega una oleada de fraude. Para entonces, las pérdidas son reales y los avisos de las redes de tarjetas ya están en marcha. Para cerrar la brecha hay que tratar el fraude como un problema continuo de operaciones y no como una configuración puntual.

Empieza por tu tasa de contracargos. Si supera el 0,5 %, ya tienes un problema que merece la pena investigar. Una vez que supera el 1 %, las empresas de la mayoría de los sectores pueden enfrentarse a penalizaciones de los proveedores de pagos y las redes de tarjetas. Si se sitúa por debajo del 0,5 %, sigue mereciendo la pena examinar los datos que ya figuran en tu Dashboard de pagos para determinar qué tipos de transacciones impulsan cada riesgo.

Los patrones de prueba de tarjetas cambian. El fraude amistoso alcanza picos en determinadas categorías de productos y temporadas. Los abusos en las devoluciones aprovechan las lagunas en las políticas. Las empresas que se anticipan a estos problemas prestan atención y se adaptan cuando cambian los patrones. Dado que la revisión manual no suele escalar bien, existen herramientas como Stripe Radar que se integran en el flujo de pagos para evaluar cada transacción a medida que se produce.

Cómo puede ayudarte Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA, entrenados a partir de los datos de la red internacional de Stripe, para detectar y prevenir el fraude. Estos modelos se actualizan continuamente con las últimas tendencias de fraude para proteger a tu empresa frente a nuevas amenazas.

Stripe también ofrece Radar for Fraud Teams que permite a los usuarios añadir reglas personalizadas para hacer frente a situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraudes.

Radar puede ayudar a tu empresa para:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de un billón de dólares en pagos al año. Esta escala permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión, lo que te ahorra dinero.

• Aumenta los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales sobre disputas, información de clientes, datos de navegación y mucho más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir los falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorra tiempo: Radar está integrado en Stripe y no requiere ninguna línea de código para su configuración. También puedes supervisar tu rendimiento en materia de fraude, escribir reglas y mucho más en una única plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

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