En Alemania, la Ley de Fortalecimiento de la Accesibilidad (BFSG) entrará en vigencia el 28 de junio de 2025. Entre otras cosas, esta ley obliga a las empresas de comercio electrónico a garantizar que sus sitios web sean accesibles en función de especificaciones claras. Si bien muchas empresas están familiarizadas con la accesibilidad en espacios físicos; por ejemplo, a través de rampas o ascensores para personas que usan sillas de ruedas, esta tiene la misma importancia en los espacios digitales. La accesibilidad en línea garantiza la participación igualitaria y no discriminatoria de las personas con discapacidad y limitaciones, así como de las personas mayores.

Con este artículo, las empresas podrán aprender sobre la importancia de la accesibilidad en el comercio electrónico, cómo hacer que una tienda en línea sea accesible para los clientes, los beneficios de la accesibilidad, qué requisitos legales se aplican a las empresas y más.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la accesibilidad?
  
• ¿Por qué la accesibilidad es importante en el comercio electrónico?
  
• ¿Qué cambios experimentarán las tiendas en línea a partir del 28 de junio de 2025?
  
• ¿Qué requisitos legales y plazos se aplican a las empresas de comercio electrónico?
  
• ¿Qué medidas pueden tomar las empresas de comercio electrónico para garantizar la accesibilidad?
  
• ¿Cuáles son las ventajas de la accesibilidad para las empresas de comercio electrónico y sus clientes?
  
• ¿Cómo pueden hacer las tiendas en línea para que los pagos sean accesibles para sus clientes?
  

¿Qué es la accesibilidad?

La accesibilidad implica diseñar entornos a los que todas las personas puedan acceder y que puedan usar. El objetivo es garantizar la inclusión al eliminar los obstáculos que impiden que las personas con discapacidades participen de forma plena e igualitaria en la sociedad. La accesibilidad puede aplicarse a lugares físicos, servicios, productos, medios de comunicación e información, entre otros ámbitos.

¿Por qué la accesibilidad es importante en el comercio electrónico?

La accesibilidad es cada vez más importante en el comercio electrónico para asegurarse de que las ofertas digitales estén disponibles para todas las personas, independientemente de sus capacidades o limitaciones individuales. Las empresas que hacen negocios en línea deben diseñar sus plataformas de modo tal que las puedan usar todas las personas, incluidas aquellas con discapacidades cognitivas, visuales o motoras.

Las tiendas en línea pueden mejorar la accesibilidad para una cantidad significativa de personas. Según la organización Aktion Mensch, 13,04 millones de personas con discapacidades vivían en Alemania en 2021, así como 10,6 millones de personas con discapacidades reconocidas y 7,8 millones de personas con discapacidades graves reconocidas.

Un informe de 2024 de Aktion Mensch en cooperación con BITV-Consult, Google y la Fundación Pfennigparade reveló la importancia de la necesidad de aumentar la accesibilidad. En el informe, se evaluó la accesibilidad digital de 71 tiendas en línea en Alemania y se reveló que solo el 21 % de estas eran accesibles. El obstáculo más común fue la falta de accesibilidad al teclado: 56 de los sitios requerían el uso de un mouse. Además, fue frecuente la falta de contraste, la navegación complicada y la presencia de carteles que opacaban el contenido principal de los sitios, lo cual hacía que las personas con discapacidades tuvieran dificultades para cerrarlo. La conclusión del estudio es aleccionadora: a pesar del creciente número de personas con discapacidades (debido en parte al envejecimiento de la población), persiste la falta de accesibilidad en línea.

¿Qué cambios experimentarán las tiendas en línea a partir del 28 de junio de 2025?

El 28 de junio de 2025, entrarán en vigencia importantes cambios en la accesibilidad en virtud de la Ley Europea de Accesibilidad (EAA) y la BFSG de Alemania. Estas leyes son muy relevantes para las tiendas en línea, ya que tienen el objetivo de facilitar el acceso de las personas con discapacidades a los productos y servicios digitales. Estos son los cambios más importantes que las empresas en línea deben conocer.

• Diseño y navegación: Los diseños de las tiendas en línea deben garantizar la accesibilidad para las personas con discapacidades. Para ello, la navegación y los menús deben ser claros, así como el contraste y los tamaños de las fuentes, y el sitio debe admitir el uso de lectores de pantalla.
  
• Contenido multimedia: Los videos y otros contenidos multimedia deben incluir subtítulos, descripciones de audio o descripciones alternativas, de modo tal que las personas con discapacidades auditivas o visuales puedan acceder a estos.
  
• Pedidos y pagos: Todo el proceso de compra, desde el pedido hasta el pago, debe ser sencillo y accesible para las personas con discapacidades. Por ejemplo, los formularios y los campos para ingresar información deben etiquetarse con claridad y ser compatibles con tecnologías de asistencia.
  
• Función de comentarios: Los usuarios deben poder indicar dificultades con facilidad o hacer sugerencias para mejorar el sitio web de una tienda. Esto se puede lograr a través de un formulario de contacto accesible o un botón de comentarios específico.
  
• Accesibilidad móvil: Para permitir el acceso a través de teléfonos inteligentes y tabletas, las empresas deben ofrecer una aplicación accesible y una versión móvil de su sitio.
  

¿Qué requisitos legales y plazos se aplican a las empresas de comercio electrónico?

A partir del 28 de junio de 2025, las empresas de comercio electrónico tendrán la obligación legal de hacer que sus sitios sean accesibles, lo cual es una oportunidad prometedora para aquellas que desean llegar a nuevos públicos. Estos son los requisitos y los plazos para implementar estos cambios.

BGG y BITV 2.0

La Ley de Igualdad para las Personas con Discapacidad (BGG), que entró en vigencia en mayo de 2002, regula la accesibilidad de las autoridades públicas en Alemania. También incluye principios generales que las empresas deben seguir. La Ordenanza de Tecnología de la Información libre de Obstáculos (BITV 2.0) complementa la BGG. Se aplica a los sitios web y a las ofertas de acceso público en Internet de las autoridades públicas. De acuerdo con la BITV 2.0, todos los sitios web y aplicaciones móviles federales deben ser accesibles. La BITV 2.0 puede servir de referencia para que las empresas de comercio electrónico implementen la accesibilidad en el entorno digital. Entró en vigencia en 2011 y se actualizó por última vez en 2023.

EAA

La Ley Europea de Accesibilidad es una normativa de toda la UE que obliga a las empresas de la UE a proporcionar productos y servicios digitales accesibles. La EAA se adoptó en 2019 con el fin de crear normas de accesibilidad uniformes en toda Europa. El objetivo de esta normativa es eliminar los obstáculos del mercado para las empresas que ofrecen sus productos y servicios a través de las fronteras, y para los clientes que desean obtener esos productos y servicios.

La EAA abarca una amplia gama de ámbitos en los que debe promoverse la accesibilidad, incluidos los servicios bancarios, las tiendas en línea, las computadores y los sistemas operativos, y los servicios de telecomunicaciones. Las empresas que ofrecen estos productos y servicios deben asegurarse de que estén diseñados para ser accesibles. Los estados miembros de la UE deben incorporar la EAA a la legislación nacional antes del 28 de junio de 2025.

BFSG

La Ley de Fortalecimiento de la Accesibilidad es la implementación nacional de la EAA en Alemania. Al igual que la EAA, entrará en vigencia el 28 de junio de 2025 y las empresas tendrán cinco años para aplicar sus estándares. En la BFSG, se enumeran varios productos específicos que deben ser accesibles cuando la ley entre en vigencia. Estos incluyen teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras portátiles, computadoras, enrutadores, lectores de libros electrónicos, televisores con acceso a Internet, cajeros automáticos y máquinas expendedoras de entradas o boletos.

También se enumeran los servicios que deben ser accesibles para 2025. Entre ellos se encuentran los servicios financieros, los servicios de telefonía y de mensajería, los servicios de transporte de pasajeros y los libros electrónicos. La BFSG también es la ley principal que cubre la accesibilidad de las tiendas en línea y sus ofertas digitales. Para garantizar su correcta implementación, el Ministerio Federal de Trabajo y Asuntos Sociales ha elaborado Directrices para la aplicación de la Ley de Fortalecimiento de la Accesibilidad.

¿Qué medidas pueden tomar las empresas de comercio electrónico para garantizar la accesibilidad?

Las empresas de comercio electrónico pueden llevar a cabo diversas iniciativas técnicas y de diseño para garantizar la accesibilidad de acuerdo con la BFSG. Deben consultar las Directrices para la accesibilidad del contenido web 2.0 (WCAG), las cuales se elaboraron en 2008 y establecen estándares para el diseño de sitios web accesibles. Los cuatro principios del diseño accesible que se establecieron en las WCAG incluyen la usabilidad, la comprensibilidad, la perceptibilidad y la robustez. Las WCAG se actualizan constantemente y la versión actual es WCAG 2.2.

A continuación, se indican las áreas específicas en las que las tiendas en línea pueden centrar sus iniciativas de accesibilidad.

Navegación

Se debe poder navegar por todo el sitio web con el teclado, es decir, sin el uso adicional de un mouse. Este es un requisito previo para que las personas con discapacidades motoras puedan utilizar el sitio. Además, el sitio debe tener una estructura clara y lógica. Esto significa que debe incluir menús con estructuras claras que tengan subcategorías y rutas de navegación intuitivas. El objetivo siempre debe ser garantizar que las personas con discapacidades cognitivas puedan navegar por el sitio de forma rápida y sencilla.

Etiquetas informativas

Las etiquetas y los encabezados informativos también son importantes para garantizar una navegación accesible. Siempre deben identificar de manera correcta el contenido con el que se relacionan y ser distinguibles. Esto ayuda a las personas con discapacidades a navegar por el sitio y encontrar contenido de forma rápida. Las etiquetas claras e informativas también son útiles para las personas con dificultades para leer o con limitaciones de memoria a corto plazo.

Contraste y legibilidad

Es importante que haya suficiente contraste de color entre los textos y el fondo de un sitio web para las personas con discapacidades visuales. Estas personas también necesitan contar con flexibilidad para aumentar el tamaño de la fuente sin que se pierda información ni se limite la funcionalidad.

Diseño adaptable

Se debe poder acceder a las tiendas en línea desde diferentes dispositivos y con distintos tamaños de pantalla. Un diseño adaptable garantiza que la estructura de la página sea flexible y fácil de usar, incluso en pantallas pequeñas.

Acceso alternativo a contenido multimedia

El contenido visual y auditivo de un sitio web debe ser accesible para las personas con discapacidades visuales y auditivas. Para ello, se pueden incluir subtítulos para los videos y se pueden ofrecer descripciones de audio de las imágenes y transcripciones de los contenidos de audio.

Formularios y procesos de pago accesibles

Los formularios de las tiendas en línea deben ser fáciles de completar. Para lograr esto, los campos para ingresar información deben etiquetarse con claridad para que los puedan leer los lectores de pantalla. Las empresas de comercio electrónico también deben asegurarse de que el proceso de compra, incluidos los pedidos y el pago, sea fácil de entender para las personas con discapacidades.

Restricción del contenido animado

Muchos sitios web y tiendas en línea incluyen contenido animado, como carruseles de productos, que se inician automáticamente pero no se pueden pausar. Esto puede ser un desafío para las personas con discapacidades. Por lo tanto, siempre se debe brindar una opción para pausar u ocultar el contenido cambiante o animado.

Mensajes de error y orientación para el usuario

En el caso de que se produzcan errores cuando el usuario esté completando formularios o durante el proceso de compra, se deben mostrar mensajes de error claros y detallados. Estos mensajes también deben ser accesibles para las personas con discapacidades visuales o auditivas (p. ej., a través de una pantalla de texto para lectores de pantalla).

Pruebas con tecnologías de asistencia

Te recomendamos que realices pruebas regulares en los sitios web y las aplicaciones con una variedad de tecnologías de asistencia, como lectores de pantalla, software de reconocimiento de voz y dispositivos de ampliación de la pantalla. Estas pruebas te ayudarán a garantizar que las personas con discapacidades puedan acceder a las ofertas en línea de tu empresa. También puedes realizar pruebas de accesibilidad de proveedores externos para identificar y corregir deficiencias.

Función de comentarios

Las tiendas en línea deben incluir una manera fácil de proporcionar comentarios sobre la accesibilidad del sitio web. Esto permite que las personas con discapacidades indiquen problemas. Lo ideal sería que estos problemas se puedan resolver con rapidez.

¿Cuáles son las ventajas de la accesibilidad para las empresas de comercio electrónico y sus clientes?

La implementación de la accesibilidad en las tiendas en línea ofrece varias ventajas tanto para las propias empresas como para sus clientes.

Beneficios para las empresas de comercio electrónico

• Seguridad mejorada: El cumplimiento de los requisitos legales en materia de accesibilidad minimiza el riesgo de que se sufran consecuencias legales, como multas o demandas.
  
• Aumento de la satisfacción del cliente: Un sitio web accesible suele ser más fácil de usar para todos los clientes. Una navegación clara, textos fáciles de leer e interfaces de usuario intuitivas contribuyen a la satisfacción general del cliente.
  
• Ampliación del grupo objetivo: Al ofrecer servicios accesibles, las empresas pueden llegar a un grupo más amplio de clientes, incluidas las personas con discapacidades, las personas mayores y las personas con limitaciones temporales. Esto puede aumentar las ventas.
  
• Ventaja competitiva: La accesibilidad puede constituir un diferenciador de la competencia. Las empresas que ofrecen soluciones inclusivas se destacan entre la multitud y pueden beneficiarse de su imagen mejorada. Además, un compromiso activo con la inclusión puede aumentar la fidelidad a la marca: es posible que los clientes se sientan más conectados con una marca si esta demuestra responsabilidad a nivel social.
  

Beneficios para los clientes

• Accesibilidad: Los clientes pueden utilizar los productos y servicios independientemente de sus capacidades o limitaciones. Esto significa que ya no se excluye a las personas con discapacidades de ciertos productos, servicios y ofertas.
  
• Igualdad: La accesibilidad permite que las personas con discapacidades participen en el mundo digital con igualdad de condiciones. Esto puede tener muchos efectos positivos, como la mejora de la calidad de vida y el aumento de la autoestima.
  
• Mayor independencia: Las opciones de comercio electrónico accesibles permiten que las personas con discapacidades sean más independientes. Esto les brinda más independencia para seleccionar y comprar productos.
  
• Promoción de la diversidad y la inclusión: La accesibilidad fomenta la inclusión social y promueve una imagen positiva de la diversidad en la sociedad.
  

Beneficios de la accesibilidad en las tiendas en línea

¿Cómo pueden hacer las tiendas en línea para que los pagos sean accesibles para sus clientes?

El proceso de compra ocurre cuando un cliente completa una compra en una tienda en línea. Por lo general, implica revisar un carrito de compras, ingresar información de envío y pago, y confirmar una compra. Ofrecer un proceso de pago accesible en una tienda en línea es importante para garantizar que todas las personas, incluidas las personas mayores y las personas con discapacidades, puedan realizar compras con facilidad. Para ello, las empresas de comercio electrónico deben cumplir requisitos específicos.

Optimización de la interfaz de usuario

La estructura de la página del sitio debe ser intuitiva para que las personas puedan completar con facilidad los diferentes pasos del proceso de pago. La página de pago en sí debe tener un diseño ordenado y minimalista con colores contrastantes. Se deben minimizar las distracciones para que los clientes puedan concentrarse en el proceso de compra. Para ello, las empresas pueden utilizar formularios de pago prediseñados. Por ejemplo, Stripe Checkout ofrece un formulario claro que se puede integrar con facilidad en un sitio web. También se puede redirigir a los clientes a una página alojada por Stripe. Allí se pueden aceptar pagos o suscripciones con facilidad y seguridad.

Diseño adaptable

El proceso de pago debe ser accesible y funcionar bien en teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras portátiles y computadoras de escritorio. Para lograr esto, los sitios web necesitan un diseño adaptable, como los que ofrecen Stripe Payments (p. ej., Checkout o Elements). Un diseño adaptable puede garantizar que los clientes experimenten un proceso de pago rápido y sencillo en todos los dispositivos.

Instrucciones y etiquetas claras

Todos los campos para ingresar información deben etiquetarse con claridad para que los usuarios sepan de inmediato qué información se requiere. Una opción de autocompletado o la validación de la tarjeta en tiempo real pueden ser útiles, ya que permiten prevenir o corregir errores. Ambas funcionalidades se ofrecen como parte de Stripe Payments. Las tiendas en línea también deben proporcionar información de ayuda y explicaciones contextuales, que pueden ayudar a los usuarios a ingresar la información requerida de manera correcta. Además, los mensajes de error deben ser claros y fáciles de entender.

Accesibilidad del teclado

Se debe poder acceder con el teclado a todos los elementos del proceso de pago, incluidos los botones, los campos para ingresar información y la navegación. Los usuarios deben poder completar todo el proceso sin usar un mouse.

Variedad de opciones de pago

Las tiendas en línea deben ofrecer múltiples opciones de pago para satisfacer las diferentes necesidades de sus clientes. Por ejemplo, Stripe Checkout admite 30 idiomas, más de 135 monedas y más de 100 métodos de pago.