Die Abwanderungsquote gibt an, wie viele Personen ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beendet haben. Diese Kennzahl gibt Unternehmen Aufschluss über die Bindung und Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden und ist besonders nützlich für Abonnementunternehmen. Hohe Abwanderungsquoten können auf grundlegende Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung, dem Kundenservice oder der allgemeinen Kundenzufriedenheit hindeuten. Dagegen können niedrige Abwanderungsquoten ein Zeichen dafür sein, dass das Unternehmen seine Kundenbasis auf effektive Weise pflegt.

Es ist nicht immer einfach, herauszufinden, was eine „gesunde“ Abwanderungsquote ausmacht. Die Benchmarks variieren je nach Branche – Business to Business(B2B)-Unternehmen haben in der Regel niedrigere Abwanderungsquoten als Direct-to-Consumer(DTC)-Unternehmen – und auch innerhalb einer Branche kann es große Unterschiede geben. Daher sollten Sie unbedingt wissen, wie Sie Ihre Abwanderungsquote berechnen, wie Sie diese auf ein Minimum reduzieren und wie Sie sie in Ihre Geschäftsentscheidungen einbeziehen können. Nachfolgend erfahren Sie, was Sie dazu wissen müssen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Wie wird die durchschnittliche Abwanderungsquote berechnet?
  
• Branchenspezifische Abwanderungsquoten
  
• Ein Überblick über SaaS-Kennzahlen
  
• Warum die durchschnittliche Abwanderungsquote für Abonnementunternehmen wichtig ist
  
• So können Unternehmen ihre durchschnittliche Abwanderungsquote nutzen
  
• Grenzen der Abwanderungsquote als Kennzahl
  
• So verbessern Sie die durchschnittliche Abwanderungsquote
  

Wie wird die durchschnittliche Abwanderungsquote berechnet?

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die durchschnittliche Abwanderungsquote für einen bestimmten Zeitraum berechnen.

• Berechnen Sie die Abwanderungsquote für die einzelnen Zeiträume: Berechnen Sie zunächst die Abwanderungsquote für jeden Zeitraum innerhalb des von Ihnen untersuchten Zeitrahmens. Wenn Sie z. B. die durchschnittliche monatliche Abwanderungsquote über ein Jahr hinweg berechnen möchten, müssen Sie sie für jeden einzelnen Monat separat ermitteln. Sie berechnen die Abwanderungsquote, indem Sie die Anzahl der in dem betreffenden Zeitraum verlorenen Kundinnen und Kunden durch die Anzahl der Kundinnen und Kunden zu Beginn des betreffenden Zeitraums teilen und diese Zahl dann mit 100 multiplizieren, um einen Prozentsatz zu erhalten.

• Addieren Sie die Abwanderungsquoten: Addieren Sie alle Abwanderungsquoten, die Sie für jeden Zeitraum berechnet haben. Wenn Sie die durchschnittliche monatliche Abwanderungsquote über ein Jahr hinweg berechnen, addieren Sie die Abwanderungsquoten für jeden der 12 Monate.

• Teilen Sie die Summe durch die Anzahl der Zeiträume: Teilen Sie die Summe der Abwanderungsquoten durch die Anzahl der Zeiträume, die Sie berücksichtigen. Um die durchschnittliche monatliche Abwanderungsquote über ein Jahr zu ermitteln, teilen Sie die Summe der 12 verschiedenen Abwanderungsquoten durch 12.

Die Berechnung der durchschnittlichen Abwanderungsquote – also nicht der monatlichen oder vierteljährlichen Abwanderungsquote – vermittelt Ihnen ein besseres Gefühl für die typische Abwanderungsrate von Kundinnen und Kunden im Zeitablauf und gleicht Schwankungen aus, die in einem einzelnen Zeitraum auftreten können. Andere Arten der Berechnung der Abwanderungsquote können auch andere Faktoren als den Gesamtverlust an Kundinnen und Kunden messen. So können Sie beispielsweise die Anzahl der zu erwartenden Vertragsverlängerungen (als erwartete Verlängerungsrate bezeichnet) betrachten oder die Abwanderungsquoten der verschiedenen Preisstufen untersuchen, um herauszufinden, ob die Abwanderung bei bestimmten Preispunkten höher ist. Eine etwas genauere Betrachtung der Abwanderungsquote ist möglich, wenn Sie die Kundinnen und Kunden anhand des Zeitpunkts ihres Vertragsabschlusses, ihrer Vertragslaufzeit oder ihrer Preisstufe in Gruppen aufteilen und dann die Abwanderungsquote für jede Gruppe separat berechnen. So können Sie ermitteln, wie verschiedene Faktoren die Abwanderung beeinflussen.

Nachstehend finden Sie einen detaillierteren Überblick über die verschiedenen Arten von Berechnungen der Abwanderungsquote.

Berechnung der Abwanderungsquote nach Vertragsverlängerung

Formel: Abwanderungsquote = (Anzahl der nicht verlängerten Verträge / Gesamtzahl der aktiven Verträge zu Beginn) × 100

Beispiel: Wenn Sie das Jahr mit 100 Jahresverträgen starten und 20 davon am Ende des Jahres nicht verlängert werden, beträgt Ihre jährliche Abwanderungsquote (20 / 100) × 100 = 20 %.

Berechnung der erwarteten Verlängerungsrate

Formel: Erwartete Verlängerungsrate = (Gesamtzahl der aktiven Verträge / Anzahl der Verträge, die voraussichtlich verlängert werden) × 100

Beispiel: Wenn Sie 100 Verträge haben und 80 davon voraussichtlich verlängern werden, beträgt die erwartete Verlängerungsrate (80 / 100) × 100 = 80 %. Die Abwanderungsquote wäre dann 100 % -  80 % = 20 %.

Branchenspezifische Abwanderungsquoten

Die Benchmarks für die Abwanderungsquote variieren je nach Branche. Im Folgenden sehen Sie einen Überblick über einige branchenspezifische durchschnittliche Abwanderungsquoten (Stand: April 2024):

Ein Überblick über SaaS-Kennzahlen

Für SaaS-Unternehmen ist die Abwanderungsquote nur eine von vielen wichtigen Kennzahlen. Die durchschnittliche Abwanderungsquote gibt zwar einen direkten Einblick in die Kundenbindung und -treue, aber ein Vergleich mit anderen SaaS-Metriken – wie z. B. Kundenakquisekosten (Customer Acquisition Cost, CAC), Lifetime Value (LTV), monatlich wiederkehrender Umsatz (Monthly Recurring Revenue, MRR), Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS) und Umsatzausweitung – bietet einen besseren Überblick über die Gesundheit und die Wachstumsaussichten eines Unternehmens. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über andere wichtige SaaS-Kennzahlen und ihre Beziehung zur Abwanderungsquote.

Durchschnittliche Abwanderungsquote

Die durchschnittliche Abwanderungsquote ist der Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, die ihr Abonnement innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Um diese Metrik zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Kundinnen und Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums abgewandert sind, durch die Gesamtzahl der Kundinnen und Kunden zu Beginn des Zeitraums und multiplizieren diese Zahl mit 100. Wenn beispielsweise ein SaaS-Unternehmen den Monat mit 100 Kundinnen und Kunden startet und bis zum Monatsende 5 davon verliert, beträgt die monatliche Abwanderungsquote (5 / 100) x 100 = 5 %.

Die Abwanderungsquote ist ein Indikator für die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kundinnen und Kunden zu binden. Hohe Abwanderungsquoten können ein Warnzeichen für grundlegende Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung sein.

Kundenakquisekosten (Customer Acquisition Cost, CAC)

Die Kundenakquisitionskosten messen die Gesamtkosten für die Gewinnung einer neuen Kundin oder eines neuen Kunden, einschließlich der Marketing- und Vertriebskosten. Der Schwerpunkt der Kundenaquisekosten liegt auf der Erstakquise, während die Abwanderungsquote die Kundenbindung misst. Wenn die Abwanderung hoch ist, sinkt die Rendite für die Akquisekosten. Für eine gesunde Finanzlage insgesamt müssen Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen der Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden und der Bindung bestehender Kundschaft finden.

Lifetime Value (LTV)

Der LTV gibt den Gesamtumsatz an, den ein Unternehmen von einem einzelnen Account während der gesamten Kundenbeziehung mit der Dienstleistung erwarten kann. Hohe Abwanderungsquoten reduzieren die durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehung und verringern damit den LTV. Niedrigere Abwanderungsquoten können dagegen einen höheren LTV bedeuten.

Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR, Monthly Recurring Revenue)

MRR bezeichnet den voraussichtlichen Umsatz, den ein SaaS-Unternehmen jeden Monat von seinen Kundinnen und Kunden erwarten kann. Die Abwanderung wirkt sich direkt auf den MRR aus, da verlorene Kundinnen und Kunden zu einem Rückgang des monatlich wiederkehrenden Umsatzes führen. Wenn Sie neben der Abwanderung auch den MRR messen, können Sie genau erkennen, wie sich der Verlust von Kundinnen und Kunden auf den Umsatz auswirkt.

Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score (NPS)

Kundenzufriedenheit und NPS messen die Zufriedenheit und Loyalität der Kundinnen und Kunden. Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kundinnen und Kunden den Dienst weiterempfehlen werden. Diese Kennzahlen können als Frühindikatoren für eine mögliche Abwanderung dienen: Unzufriedene Kundinnen und Kunden oder ein niedriger NPS können auf eine höhere Abwanderungsquote schließen lassen, da unzufriedene Kundinnen und Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit den Dienst kündigen.

Umsatzausweitung

Die Umsatzausweitung erfasst jeglichen zusätzlichen Umsatz mit bestehenden Kundinnen und Kunden, der aus Upselling, Cross-Selling oder Upgrades stammt. Die Umsatzausweitung kann die Abwanderung ausgleichen, da sie einen Anstieg des Umsatzes mit den verbleibenden Kundinnen und Kunden bedeutet. Damit wird deutlich, wie eine Konzentration auf das Wachstum bestehender Kundinnen und Kunden dazu beitragen kann, die Auswirkungen der Abwanderung zu mildern.

Warum die durchschnittliche Abwanderungsquote für Abonnementunternehmen wichtig ist

Die durchschnittliche Abwanderungsquote ist besonders relevant für abonnementbasierte Unternehmen, da sie sich direkt auf deren Umsatz und langfristige Rentabilität auswirkt. Anhand der Abwanderungsquote können Unternehmen grundlegende Probleme erkennen – unabhängig davon, ob sie mit dem Produkt, dem Kundenservice, der Preisgestaltung oder der Markttauglichkeit zusammenhängen – und strategische Anpassungen vornehmen, um die Kundenbindung und die Unternehmensleistung zu verbessern.

Die Abwanderungsquote wirkt sich auf die folgenden Aspekte des Geschäftsbetriebs aus.

• Vorhersehbarkeit des Umsatzes: Abonnementunternehmen sind auf vorhersehbare, wiederkehrende Umsatzströme angewiesen. Die Abwanderungsquote beeinträchtigt diese Vorhersehbarkeit, denn eine höhere Abwanderungsquote bedeutet weniger stabiler Umsatz, was die Planung zukünftiger Investitionen oder Ausgaben erschwert.

• Kosten für die Kundenbindung: Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist in der Regel teurer als die Bindung der bereits bestehender. Eine hohe Abwanderungsquote deutet darauf hin, dass ein Unternehmen schneller Kundinnen und Kunden verliert, als es neue gewinnen kann. Um das Umsatzniveau zu halten, müsste ein Unternehmen dann mehr für die Kundenakquise ausgeben.

• Rentabilität: Die Rentabilität von Abonnementunternehmen hängt meist von langfristigen Kundenbeziehungen ab. Je länger eine Kundin oder ein Kunde den Dienst nutzt, desto profitabler wird die Kundenbeziehung, da sich die anfänglichen Akquisitionskosten über einen längeren Zeitraum verteilen. Hohe Abwanderungsquoten verkürzen die durchschnittliche Lebensdauer der Kundenbeziehung, was sich auf die Gesamtrentabilität auswirkt.

• Wachstumskennzahlen: Für Abonnementunternehmen ist das Wachstum ein Gleichgewicht zwischen der Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden und der Bindung der bereits bestehenden. Hohe Abwanderungsquoten können die positiven Auswirkungen der Akquisition neuer Kundinnen und Kunden zunichte machen und zu stagnierendem oder sogar rückläufigem Wachstum führen.

• Einblicke in die Kundenzufriedenheit: Die Abwanderungsquote kann als Indikator für die Kundenzufriedenheit dienen. Wenn viele Kundinnen und Kunden abwandern, kann das ein Zeichen dafür sein, dass es Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung gibt, z. B. mangelnder Wert, schlechter Kundensupport oder nicht erfüllte Kundenerwartungen.

• Bewertung des Unternehmens: Für Investorinnen und Investoren und Stakeholder/innen ist die Abwanderungsquote ein wichtiger Indikator für die Gesundheit und die langfristigen Aussichten eines Unternehmens. Eine niedrige Abwanderungsquote deutet auf ein nachhaltiges Geschäftsmodell hin, das für Investitionen und Kooperationen interessant sein kann.

So können Unternehmen ihre durchschnittliche Abwanderungsquote nutzen

Im Folgenden erfahren Sie, wie Unternehmen ihre durchschnittliche Abwanderungsquote strategisch nutzen können.

• Segmentierte Analyse der Abwanderung: Anstatt die Abwanderung als eine einzige Kennzahl zu betrachten, sollte man sie nach Kundinnen und Kunden, Produktlinien oder geografischen Gebieten aufschlüsseln. Mit diesem Ansatz können Muster oder Trends sichtbar gemacht werden, die auf der Gesamtebene nicht erkennbar sind. Eine höhere Abwanderungsquote in einem bestimmten Segment könnte beispielsweise auf eine Diskrepanz zwischen dem Produktangebot und den Erwartungen der Kundinnen und Kunden hinweisen oder marktspezifische Probleme aufzeigen.

• Prädiktive Modellierung der Abwanderung: Unternehmen können potenzielle Abwanderung auf der Ebene einzelner Kundinnen und Kunden vorhersagen, indem sie Abwanderungsquoten mit modernen Analysemethoden und maschinellen Lernmodellen verknüpfen. Diese vorausschauenden Erkenntnisse ermöglichen proaktive Bindungsstrategien, bei denen gefährdete Kundinnen und Kunden mit personalisierten Bindungsinitiativen angesprochen werden, bevor sie eine Kündigung beschließen.

• Indikator für Produktentwicklung: Hohe Abwanderungsquoten können ein Anzeichen für tiefer liegende Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung sein. Unternehmen können die Erkenntnisse über die Abwanderungsquote nutzen, um Prioritäten bei der Produktentwicklung oder -verbesserung zu setzen und Produktpläne zu erstellen, die direkt auf die Ursachen der Unzufriedenheit von Kundinnen und Kunden eingehen.

• CLTV-Optimierung: Die Kenntnis der Beziehung zwischen Abwanderungsquote und Customer Lifetime Value (CLTV) kann zu einer differenzierteren Finanzmodellierung und strategischen Planung führen. Unternehmen können Kundinnen und Kunden sowohl nach ihrer Rentabilität als auch nach ihrer Neigung zur Abwanderung segmentieren und ihre Strategien so anpassen, dass der CLTV der einzelnen Segmente maximiert wird.

• Kundenerfolgsdaten: Unternehmen sollten die Abwanderungsquote als Teil einer breiteren Palette von Kundenerfolgskennzahlen betrachten. Durch die Korrelation der Abwanderung mit Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS), dem Customer Satisfaction Score (CSAT) oder dem Customer Effort Score (CES) können Unternehmen einen mehrdimensionalen Überblick über den Zustand ihrer Kundenbeziehungen gewinnen und die Abwanderung mit größerer Genauigkeit vorhersagen.

• Strategisches Accountmanagement: Bei B2B-SaaS-Unternehmen können Einblicke in die Abwanderungsquote dabei helfen, Kundinnen und Kunden mit einem hohen Abwanderungsrisiko zu erkennen und maßgeschneiderte Pläne für ihre Bindung zu entwickeln. Dabei sollte der Schwerpunkt darauf liegen, den Wert aufzuzeigen und der Kundschaft dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

• Abwanderungsquote und Marktpositionierung: Hohe Abwanderungsquoten können auch ein Zeichen für Wettbewerbsdruck oder Marktverschiebungen sein. Eine Analyse der Abwanderung im Zusammenhang mit der Marktdynamik kann strategische Entscheidungen über die Positionierung, die Preisgestaltung und die Anpassung des Wertversprechens liefern.

• Einbau von Feedbackschleifen: Die Analyse der Abwanderungsquote sollte direkt in eine Feedbackschleife einfließen, in der die Erkenntnisse der ausscheidenden Kundinnen und Kunden erfasst und in die kontinuierlichen Verbesserungsprozesse in den Bereichen Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Kundenservice eingebracht werden.

• Investor Relations: Bei börsennotierten oder mit Risikokapital finanzierten SaaS-Unternehmen kann das effektive Management und die Kommunikation über die Abwanderungsquote die Wahrnehmung der Investorinnen und Investoren und die Bewertung des Unternehmens beeinflussen. Ein transparenter Umgang mit der Abwanderung und das Aufzeigen von Verbesserungsstrategien kann das Vertrauen der Anlegerschaft stärken.

• Aufsichtsrechtliche Compliance und Datensicherheit: In bestimmten Branchen könnte eine hohe Abwanderungsquote auf Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit oder der Einhaltung von Branchenvorschriften zurückzuführen sein. Diese Zweifel anzuerkennen und auszuräumen, kann sowohl die Abwanderung verringern als auch den Ruf und die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens verbessern.

Grenzen der Abwanderungsquote als Kennzahl

Die Abwanderungsquote ist zwar eine wichtige Kennzahl für SaaS-Unternehmen, hat aber ihre Grenzen. Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über die Nachteile, die sich aus der alleinigen Betrachtung der Abwanderungsquote ergeben.

• Mangelnde kontextuelle Tiefe: Die Abwanderungsquote liefert eine Momentaufnahme eines einzelnen Geschäftsbereichs, aber sie ist nicht aussagekräftig genug, um zu erklären, warum Kundinnen und Kunden das Unternehmen verlassen. Ohne die zugrunde liegenden Ursachen zu kennen, haben Unternehmen mitunter Schwierigkeiten, wirksame Strategien zur Reduzierung der Abwanderung umzusetzen.

• Aggregierte vs. segmentspezifische Erkenntnisse: Eine allgemeine Abwanderungsquote kann Schwankungen zwischen verschiedenen Kundinnen und Kunden, Produktlinien oder geografischen Regionen verdecken. Eine zusammenfassende Kennzahl kann also dazu führen, dass Unternehmen falsche Entscheidungen treffen, wenn die Daten nicht in detailliertere Segmente aufgeschlüsselt werden.

• Zeitabhängigkeit: Abwanderungsquoten können aufgrund von saisonalen Faktoren, Marktbedingungen oder einmaligen Ereignissen schwanken. Kurzfristige Schwankungen können zu spontanen Reaktionen führen, wenn die Kennzahl nicht in einen breiteren Kontext gestellt wird.

• Kundenlebenszyklus: Bei der Abwanderungsquote wird nicht zwischen neuen und langfristigen Kundinnen und Kunden unterschieden. Der Verlust langfristiger Geschäftsbeziehungen kann andere Auswirkungen auf das Geschäft haben als der Verlust neuerer Kundinnen und Kunden.

• Unterscheidung zwischen Volumen und Wert: Bei der Abwanderungsquote werden in der Regel die Kundinnen und Kunden gezählt, ohne den Wert zu berücksichtigen, den jede Kundin und jeder Kunde besitzt. Der Verlust einer wertvollen Kundin oder eines wertvollen Kunden hat zwar größere Auswirkungen als der Verlust einer weniger wertvollen Kundin oder eines weniger wertvollen Kunden, aber die Abwanderungsquote allein kann diese Abstufung nicht erfassen.

• Negativer Fokus: Eine zu starke Betonung der Abwanderung kann dazu führen, dass Unternehmen die Kundenbindung über die Akquisition oder Expansion stellen und so Wachstumsinitiativen im Keim ersticken.

• Operative Isolierung: Die Abwanderungsquote gehört u. U. in die Zuständigkeit eines bestimmten Teams (z. B. Kundenerfolgsteam), was zu isolierten Interpretationen und Maßnahmen führen kann. Damit die Erkenntnisse über die Abwanderung effektiv umgesetzt werden können, müssen sie abteilungsübergreifend berücksichtigt werden und sich auf alle Bereiche von der Produktentwicklung bis hin zu Marketingstrategien auswirken.

• Feedbackverzögerungen: Die Abwanderungsquote ist ein Spätindikator. Bis ein Problem erkannt wird, hat das Unternehmen möglicherweise bereits zahlreiche Kundinnen und Kunden verloren. Wenn Sie sich hinsichtlich Feedback nur auf die Abwanderung verlassen, besteht die Gefahr, dass Sie zu spät auf neue Probleme oder Marktveränderungen reagieren.

• Grad des Kundenengagements: Die Abwanderungsquote unterscheidet nicht zwischen engagierten und weniger engagierten Kundinnen und Kunden vor der Abwanderung. Die Kenntnis des Grads der Kundenbindung kann einen differenzierteren Einblick in potenzielle Risiken der Abwanderung und Möglichkeiten zur Intervention bieten.

• Risikoaversion: Eine übermäßige Fokussierung auf die Verringerung der Abwanderung kann manchmal dazu führen, dass Unternehmen übermäßig risikoscheu werden, was wiederum die Investitionstätigkeit behindern kann. So könnten Unternehmen notwendige Änderungen oder die Einführung neuer Funktionen hinauszögern, von denen sie langfristig profitieren könnten, weil sie einen kurzfristigen Anstieg der Abwanderung befürchten.

Um diese Einschränkungen zu überwinden, sollten Unternehmen die Erkenntnisse über die Abwanderungsquote mit anderen Kennzahlen, qualitativem Feedback und Marktanalysen kombinieren. Ein solcher ganzheitlicher Ansatz ermöglicht fundiertere und differenziertere Geschäftsstrategien.

So verbessern Sie die durchschnittliche Abwanderungsquote

Lernen Sie Ihre Kundschaft kennen

Erfahren Sie, warum unterschiedliche Kundinnen und Kunden Ihr Produkt nutzen, und passen Sie Ihre Dienstleistungen an ihre speziellen Bedürfnisse an. Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde entscheidet, Ihr Unternehmen zu verlassen, fragen Sie sie oder ihn nach ihren bzw. seinen Erfahrungen und finden Sie heraus, was Sie eventuell ändern müssen.

So gehen Sie vor:

• Fragen Sie in Interviews nach den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kundinnen und Kunden.
  
• Segmentieren Sie Ihre Kundschaft auf der Grundlage ihres Verhaltens oder ihrer Nutzungsgewohnheiten, um personalisierte Dienstleistungen oder Produkte zu entwickeln.
  
• Wenn Kundinnen und Kunden ihr Abonnement kündigen, bitten Sie sie in einer einfachen, optionalen Umfrage, ihre Gründe dafür zu nennen.
  
• Analysieren Sie das Kundenfeedback, um Muster oder wiederkehrende Probleme zu erkennen.
  

Erkennen Sie abwanderungsgefährdete Kundinnen und Kunden

Ermitteln Sie anhand Ihrer Daten Hinweise darauf, dass eine Kundin oder ein Kunde mit dem Gedanken spielt, den Dienst zu kündigen. Sprechen Sie diese Kundinnen und Kunden an und finden Sie heraus, wie Sie ihre Erfahrungen verbessern können.

So gehen Sie vor:

• Überwachen Sie das Nutzungsverhalten und markieren Sie Accounts mit rückläufiger Aktivität.
  
• Richten Sie Warnmeldungen ein, um Ihr Team zu benachrichtigen, wenn die Produktinteraktion einer Kundin oder eines Kunden abnimmt.
  

Verhelfen Sie Ihrer Kundschaft zum Erfolg

Ihre Kundinnen und Kunden sollten stets bekommen, was sie von Ihrem Produkt erwarten. Das kann bedeuten, dass Sie ihnen eventuell Hilfestellungen oder Schulungen anbieten müssen, damit sie das Beste aus Ihrem Produkt herausholen können.

So gehen Sie vor:

• Erstellen Sie Tutorials, Anleitungen oder Webinare für Ihre Kundinnen und Kunden.
  
• Stellen Sie ein Helpdesk oder Kundensupport zur Verfügung, an die sie sich wenden können, wenn sie schnelle Antworten oder Hilfestellungen benötigen.
  

Verbessern Sie Ihr Produkt

Aktualisieren und optimieren Sie Ihr Produkt regelmäßig auf der Grundlage der Nutzung Ihres Dienstes durch Ihre Kundinnen und Kunden und des erhaltenen Feedbacks. Wenn Kundinnen und Kunden Ihnen Feedback geben, nehmen Sie es ernst und greifen Sie ihre Vorschläge auf, um Ihr Produkt zu verbessern.

So gehen Sie vor:

• Führen Sie eine einfache Feedbackschleife ein, über die Kunden/Kundinnen ganz einfach ihre Meinung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung mitteilen können.
  
• Lesen Sie das Feedback regelmäßig und ergreifen Sie Maßnahmen, um auf allgemeine Probleme und neue Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden einzugehen.
  
• Führen Sie ggf. häufig nachgefragte Funktionen ein.
  
• Testen Sie neue Funktionen mit einer kleinen Gruppe von Kundinnen und Kunden, bevor Sie sie vollständig einführen. So stellen Sie fest, ob diese tatsächlich einen Mehrwert bieten.
  

Bleiben Sie bei der Preisgestaltung flexibel

Bieten Sie nach Möglichkeit verschiedene Preisoptionen an, damit Kundinnen und Kunden die für sie beste Option wählen können.

So gehen Sie vor:

• Bieten Sie verschiedene Preisstufen oder Pakete an, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse oder Größen der Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind.
  
• Bieten Sie Preisnachlässe oder Sonderangebote für langfristige Verpflichtungen an, um die Kundenbindung zu fördern.
  

Arbeiten Sie als Team

Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihres Unternehmens – nicht nur im Vertrieb oder im Kundenservice – die Bedeutung der Kundenzufriedenheit verstehen.

So gehen Sie vor:

• Alle Teammitglieder müssen ihre Rolle in der Aufgabe der Kundenbindung verstehen.
  
• Fördern Sie den Austausch von Erkenntnissen zwischen den Abteilungen und arbeiten Sie gemeinsam an Strategien zur Verringerung der Abwanderung.
  

Bleiben Sie innovativ

Suchen Sie stets nach Möglichkeiten, Ihr Produkt besser und relevanter für die sich verändernden Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden zu machen.

So gehen Sie vor:

• Halten Sie sich über Branchentrends auf dem Laufenden und antizipieren Sie Veränderungen, die sich auf die Präferenzen Ihrer Kundschaft auswirken könnten.
  
• Fördern Sie eine Innovationskultur, in der sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter motiviert fühlen, neue Ideen vorzuschlagen und zu entwickeln.
  

Wählen Sie die richtigen Kundinnen und Kunden

Konzentrieren Sie sich darauf, Kundinnen und Kunden zu gewinnen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen wirklich brauchen. Kundinnen und Kunden, die nicht in vollem Umfang von Ihrem Produkt profitieren, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit abwandern.

So gehen Sie vor:

• Entwickeln Sie ein klares Kundenprofil, auf das Sie mit Ihren Marketingmaßnahmen abzielen.
  
• Gestalten Sie Ihren Verkaufsprozess so, dass Sie genau die Kundinnen und Kunden ansprechen, die von Ihrem Produkt profitieren.
  

Weiterempfehlungen fördern

Wenn Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Produkt lieben, motivieren Sie sie, anderen davon zu erzählen. Positive Mundpropaganda kann neue Kundschaft anziehen, die auch tatsächlich bei Ihnen bleibt.

So gehen Sie vor:

• Belohnen Sie mit einem Weiterempfehlungsprogramm diejenigen Kundinnen und Kunden, die andere Nutzer/innen werben.
  
• Stellen Sie Erfahrungsberichte von Kundinnen und Kunden oder Fallstudien auf Ihrer Website und in Ihrem Marketingmaterial vor.