Tror du att betalningar kan driva varumärkesdifferentiering?

Betalningar driver differentiering. Att ha en sömlös och smidig betalningsupplevelse som är nästan osynlig kan ge en konkurrensfördel och en verklig tillväxt i intäkterna. Jag tror att det så småningom – jag vet inte om det är om 10 eller 20 år – kommer att bli så att "om du har någon form av friktion i betalningarna kommer du att förlora".

Gäller den här trenden med att göra konsumentupplevelsen mycket snabbare och bekvämare också för B2B-företag?

Jag tänker alltid på B2B som konsumenter i slutändan. Så om du tänker på folk som är så vana vid betalningar med ett klick eller snabba betalningar, och de är revisorer eller operatörer i ett företag som flyttar pengar, kommer förväntningarna att börja förändras. Det kanske går långsammare, men frågan kommer att bli: "Varför får mitt företag inte samma hastighet?"

Och vi ser att kontroll över kassaflödet är helt avgörande för företagen just nu. När en betalning regleras inom några timmar, eller när den regleras på en dag, är det bra. Men så fort pengarna regleras inom två dagar börjar de ringa oss och få panik över det. Folk är villiga att betala för omedelbara betalningar, särskilt inom småföretagssektorn. Folk är villiga att få mikrolån och så vidare, allt för att kontrollera kassaflödet och för att förstå när deras pengar kommer in och ut.

Kan du ge ett exempel på en verksamhet där den här typen av snabbhet är särskilt viktig?

Vi lanserade nyligen Instant Payouts med Stripe, och vi hade en kund som var en stor cateringfirma. De var villiga att betala för omedelbara utbetalningar eftersom de med den hastigheten kunde köpa material för att slutföra sin beställning med de pengar som de faktiskt hade fått betalt för beställningen. Med en längre avräkningstid kan en mindre cateringfirma betala tusentals dollar för att köpa råvaror och sedan bara hoppas att de faktiskt får betalt i slutet av dagen när evenemanget är över. Det är en risk de tar, och det är en kassaflödeshantering som inte är smidig.

Hur tänker du kring riskhantering i en värld där man förväntar sig omedelbara penningöverföringar?

Det är en ständig kamp. Historiskt sett skulle jag ha fått panik över varje förlust till följd av bedrägeri och sagt: "Nej, du kan inte ha någon förlust. All förlust är dålig förlust." Och det är inte nödvändigtvis sant. Allt handlar om "vilken är din risktolerans och vilken är din kundupplevelse?" Och jag tror att det bästa sättet att tänka på det är att ha en organisatorisk anpassning till din risktolerans. Du måste kunna säga: "Vi är villiga att ha en bättre kundupplevelse vid höga förluster, eller vi är villiga att ha en medelgod kundupplevelse vid medelhöga förluster, eller vi är villiga att ha en dålig kundupplevelse vid låga förluster."

Är denna riskhanteringsbalans något som AI kan hjälpa till med?

Ja. Med AI kan du till och med gå djupare och segmentera din kundbas eller den typ av kunder du attraherar, och räkna ut vilken nivå av förtroende per segment som du är villig att ha. Vi arbetar för närvarande med Scale AI för att utveckla en supply chain intelligence-plattform för småföretag, för att bedöma riskerna i dessa småföretags hela leverantörs- och kundnätverk. Finns det en leverantörsrisk som vår AI upptäcker? Finns det en kundbetalningsrisk som vår AI upptäcker? Vi vill hjälpa företaget att hantera sina penningflöden – och vi vill också kunna göra en bättre bedömning av den allmänna risken hos kunden för att avgöra om vi ska riskbedöma eller inte.

FreshBooks växer otroligt snabbt, och jag är säker på att du har varit tvungen att göra ändringar för att stödja den tillväxten. Vilka råd skulle du ge till företag i en liknande situation?

Jag tror att det finns en missuppfattning om att när man når en viss storlek finns det åtgärder man kan vidta som nästan passivt förbättrar verksamheten. Vi har till exempel nyligen gått över till en kostnadsmodell som bygger på interchange plus. Vi trodde att det skulle vara en magisk lösning för omedelbar marginalförbättring, men det är mer som ett maraton än en spurt. Du behöver verkligen människor som vet hur man optimerar, hur man säkerställer lönsamhet, hur kostnaderna för interchange, system och nätverk delas upp och hur man övervakar branschen. Det är inte en situation där man bara gör det en gång och sedan är det klart.

Så nu har vi team som tittar på transaktionskostnader, icke-transaktionsavgifter och driftskostnader. Det är ingen lätt uppgift att ta sig an, men det ger oss en marginalökning på 50–75 procent eftersom vi lägger ner det arbete som krävs.

Fler insikter från vår serie Payments Unscripted

För fler insikter från ledare på företag som FreshBooks, Anthropic, Visa och Klarna, läs vår guide, En ny vision om intäktstillväxt: Praktiska lärdomar från 10 branschledare.