Denk je dat betalingen merkdifferentiatie kunnen stimuleren?

Betalingen stimuleren differentiatie. Een naadloze en soepele betaalervaring die bijna onzichtbaar is, kan een concurrentievoordeel opleveren en leiden tot een echte groei van inkomsten. Ik denk dat uiteindelijk – ik weet niet of dat over 10, 20 jaar of langer zal zijn – het zo zal zijn dat als je problemen hebt met betalingen, je het onderspit gaat delven.

Geldt deze trend om de consumentenervaring veel sneller en gemakkelijker te maken ook voor B2B-ondernemingen?

Ik zie B2B uiteindelijk altijd als consumenten. Dus als je denkt aan mensen die zo gewend zijn aan één-klik-afrekenen of snelle betalingen, en zij zijn de accountants of operators binnen een bedrijf die geld verplaatsen, dan gaan de verwachtingen verschuiven. Het gaat misschien langzamer, maar de vraag wordt: 'Waarom gaat het niet even snel bij mijn bedrijf?'.

We zien dat cashflowbeheer nu van cruciaal belang is voor ondernemingen. Als een betaling binnen een paar uur of op één dag wordt vereffend, is dat prima. Maar als geld binnen twee dagen wordt vereffend, raken ze in paniek. Mensen zijn bereid te betalen voor directe vereffening, vooral in kleine ondernemingen. Mensen zijn bereid microleningen aan te gaan, allemaal om de cashflow te controleren en te begrijpen wanneer hun geld binnenkomt en wanneer het vertrekt.

Kun je een voorbeeld geven van een onderneming waar dit soort snelheid vooral belangrijk is?

We hebben onlangs Instant Payouts met Stripe gelanceerd en we hadden een klant die een grote cateraar was. Ze waren bereid te betalen voor directe uitbetalingen, omdat ze met die snelheid materialen konden kopen om hun bestelling af te ronden met het geld dat ze daadwerkelijk voor de bestelling hadden ontvangen. Met een langere afwikkelingstijd zou een kleinere cateraar duizenden dollars kunnen betalen om grondstoffen te kopen en dan maar hopen dat ze aan het eind van de dag, als het evenement voorbij is, daadwerkelijk betaald zouden worden. Dat is een risico dat ze nemen, en dat is geen soepel cashflowbeheer.

Hoe denk je over het omgaan met risico's in een wereld waar iedereen verwacht dat geld meteen van de ene naar de andere plek gaat?

Het is een constante strijd. Historisch gezien zou ik in paniek zijn geraakt over elk verlies door fraude en zeggen: 'Nee, je mag geen verlies lijden. Alle verlies is slecht verlies.' En dat is niet per se waar. Het gaat allemaal om wat je risicotolerantie en wat je klantervaring is. En ik denk dat de beste manier om daarover na te denken is door organisatorische afstemming op je risicotolerantie. Je moet kunnen zeggen: 'We zijn bereid om een betere klantervaring te hebben voor hoge verliezen, of we willen een gemiddelde klantervaring voor gemiddelde verliezen of een slechte klantervaring voor lage verliezen.'

Kan AI helpen bij het vinden van een evenwicht in dat risicobeheer?

Ja. Met AI kun je zelfs nog verder gaan en je klantenbestand of het type klanten dat je aantrekt segmenteren, en bepalen hoeveel vertrouwen je per segment wilt hebben. We werken nu samen met Scale AI om een platform voor toeleveringsketenintelligentie voor kleine bedrijven te maken, om de risico's in de hele toeleverings- en klantnetwerken van deze kleine bedrijven te beoordelen. Is er een leveranciersrisico dat onze AI ontdekt? Is er een betalingsrisico van klanten dat onze AI ontdekt? We willen dat bedrijf helpen om hun geldstroom te beheren, en we willen ook het algemene risico van die klant beter kunnen beoordelen om te beslissen of we een risico-evaluatie uitvoeren of niet.

FreshBooks groeit ongelooflijk snel en ik weet zeker dat je wijzigingen hebt moeten aanbrengen om die groei te ondersteunen. Welk advies zou je bedrijven in een vergelijkbare positie geven?

Ik denk dat er een misvatting bestaat dat je, zodra je een bepaalde omvang hebt bereikt, dingen kunt doen die je bedrijf bijna vanzelf beter maken. Zo zijn we onlangs overgestapt op een Interchange Plus-kostenmodel. We dachten dat dat een snelle oplossing zou zijn om onze marges te verbeteren, maar het is meer een marathon dan een sprint. Je hebt echt mensen nodig die weten hoe ze moeten optimaliseren, hoe ze winstgevendheid kunnen garanderen, hoe de hoe de kosten voor de uitwisseling, het systeem en het netwerk worden verdeeld en hoe ze de sector kunnen monitoren. Het is niet iets wat je één keer instelt en dan kunt vergeten.

We hebben nu teams die kijken naar transactiekosten, niet-transactiekosten en bedrijfskosten. Het is geen gemakkelijke taak om op je te nemen, maar het levert ons een stijging van 50 tot 75% van de marge op omdat wij het werk doen.

Meer inzichten uit onze serie Payments Unscripted

Voor meer inzichten van leiders bij bedrijven zoals FreshBooks, Anthropic, Visa en Klarna, lees je onze gids, Inkomstengroei in een nieuw jasje: praktische lessen van 10 brancheleiders.