Défi

Chaque année, la Croix-Rouge canadienne (CRC) compte beaucoup sur les dons en ligne de plus de 250 000 donateurs individuels. Mais si sa plateforme de dons remplissait son rôle, elle ne s’intégrait pas bien aux autres outils de l’organisation et ne répondait pas aux besoins de croissance prévus pour les années à venir.

Jessica Bernat, directrice du marketing numérique de la CRC, a été recrutée en 2022 pour diriger la transformation numérique de l’organisation visant à moderniser le processus de collecte de fonds. « Nous avions beaucoup d’outils différents. Rien n’était nécessairement problématique en soi, mais ils ne communiquaient pas entre eux », a déclaré Bernat.

Pour assurer la pérennité de ses opérations, la CRC avait besoin d’une plateforme qui permette aux donateurs de gérer leurs dons plus facilement, avec des formulaires de paiement et des pages de paiement intuitives et faciles à utiliser. Pour éliminer les problèmes supplémentaires, l’organisation souhaitait ajouter des moyens de paiement adaptés aux mobiles, notamment des wallets. La migration devait se faire sans heurts pour les donateurs existants, ce qui était particulièrement important compte tenu de l’âge plus avancé d’une partie de la base de donateurs de la CRC, dont certains soutiennent l’organisation depuis plusieurs décennies. « Chaque fois que vous apportez un changement susceptible d’affecter vos donateurs, c’est un risque », a déclaré M. Bernat.

La CRC souhaitait également disposer d'outils de rétention pour augmenter ses dons mensuels, ainsi que d'outils d'analyse des données de paiement de ses donateurs, tant en mode natif qu'au sein de son propre lac de données. Il fallait également une prévention de la fraude puissante, un défi particulier pour les organismes de bienfaisance qui sont souvent la cible de fraudeurs testant des cartes de crédit volées.

Bien que le projet ait été vaste et complexe, la CRC souhaitait que l’intégration soit la plus fluide possible, avec un minimum de perturbations pour les nouveaux comme pour les donateurs existants, ainsi que pour son équipe interne.

Solution

Après avoir évalué plusieurs plateformes de dons, la CRC a sélectionné Fundraise Up, un partenaire Stripe qui aide les associations à but non lucratif à mobiliser davantage de donateurs et à collecter plus de fonds. La CRC a été séduite par l’approche numérique de Fundraise Up et par son formulaire de don alimenté par l’IA, qui suggère intelligemment des montants de don et incite les donateurs à contribuer mensuellement. Grâce à la prise en charge de plus de 20 langues et 135 devises, Fundraise Up offre à la CRC la flexibilité nécessaire pour engager ses donateurs internationaux.

La CRC a modernisé son tunnel de paiement grâce aux formulaires de dons de Fundraise Up, qui s’appuient sur Stripe Payments pour le traitement des transactions. La CRC a utilisé Stripe Payments pour ajouter facilement des wallets tels qu’Apple Pay et Google Pay, ainsi que les débits pré-autorisés (DPA) au Canada. Stripe alimente également les portails en libre-service de Fundraise Up, que les donateurs de la CRC peuvent utiliser pour gérer leurs dons récurrents, dédier un don ou télécharger leurs reçus fiscaux.

La CRC a utilisé l’outil de mise à jour de carte et la solution de prévention de la fraude Stripe Radar afin d’augmenter les taux d’autorisation tout en réduisant la fraude. L’outil de mise à jour de carte met automatiquement à jour les informations de paiement pour les cartes expirées ou remplacées, tandis que Radar utilise la technologie de l’IA pour aider la CRC à distinguer les tentatives de fraude des dons légitimes.

L’intégration de Stripe avec Fundraise Up a grandement simplifié la mise en œuvre, malgré la complexité du projet.

Résultats

Les optimisations de paiement ont permis d’augmenter le montant moyen des dons en ligne de 5 % et le revenu récurrent mensuel de 24 %

La CRC a lancé de nombreuses campagnes de collecte de fonds et appels d’urgence sur Fundraise Up et Stripe, entraînant une hausse constante des revenus et une amélioration de l’expérience en ligne pour les donateurs. Depuis la mise en œuvre, les montants suggérés par l’IA ont permis d’augmenter le don moyen de 5 %. « Notre volume peut être important, donc cette hausse représente beaucoup une fois cumulée », a déclaré Bernat.

La nouvelle plateforme a également entraîné une hausse du nombre de donateurs mensuels acquis, fidélisés et ayant augmenté leur contribution, en permettant aux donateurs d’utiliser le moyen de paiement de leur choix. La CRC a constaté une augmentation de 24 % des revenus provenant des dons mensuels et une hausse de 51 % du nombre de nouveaux donateurs mensuels acquis au cours de l’année écoulée.

Les wallets génèrent 2,3 millions CAD de nouveaux revenus

L’ajout d’Apple Pay, de Google Pay et des DPA canadiens a simplifié le processus de don pour les contributeurs, générant 2,3 millions CAD de revenus supplémentaires depuis le lancement de Fundraise Up et Stripe.

Les rétrofacturations ont diminué de plus de 40 % grâce aux optimisations de lutte contre la fraude de Stripe

Sur sa précédente plateforme de dons, la CRC avait mis en place des règles strictes pour limiter les transactions frauduleuses. Non seulement ces règles ont été transférées à Fundraise Up lors de la migration, mais les outils de prévention de la fraude de Radar ont permis de réduire encore plus les rétrofacturations. « Les outils de machine learning de Stripe destinés à détecter la fraude fonctionnent très bien pour nous, et nous constatons une diminution du nombre de rétrofacturations », a déclaré Dan Korth, responsable principal des systèmes d’entreprise au sein de la CRC.

Le rapprochement et le traitement des données sont rationalisés et automatisés grâce à Data Pipeline

Data Pipeline a simplifié le processus de rapprochement comptable de la CRC, facilitant la génération de rapports pour l’équipe financière et garantissant la cohérence entre la plateforme de dons, Stripe et la base de données interne de la CRC. « Les API de Stripe nous ont vraiment simplifié la tâche pour identifier les données à intégrer dans notre lac de données, ce qui facilite grandement la création des rapports utilisés par nos équipes pour effectuer les rapprochements bancaires », a déclaré Korth.

99 % des donateurs mensuels existants ont été conservés lors de la migration vers Stripe et Fundraise Up

Environ six mois après la mise en production de Fundraise Up, la CRC a entamé la phase 2 de la migration, afin de transférer les donateurs mensuels existants vers la nouvelle plateforme. L’équipe de Bernat a travaillé en étroite collaboration avec Stripe et Fundraise Up pour élaborer un plan de migration complet qui perturberait le moins possible ces précieux donateurs. « Nous avons perdu moins de 1 % de notre base de donateurs au cours de ce processus », a déclaré M. Bernat. « L’expérience s’est déroulée presque sans accroc. »

À propos de Fundraise Up

Fundraise Up libère la générosité du monde en offrant la meilleure expérience possible aux donateurs. Sa plateforme alimentée par l’IA, aide les principales associations à but non lucratif à faire progresser leur mission en transformant davantage de sympathisants en donateurs à grande échelle.