Défi

La marque de bien-être TENTIAL commercialise de nombreux produits reposant sur la science pour améliorer la santé et l'agilité, notamment un pyjama léger qui dynamise la circulation sanguine pour redonner de la liberté de mouvement et favoriser la récupération. Sur son site de commerce en ligne, chaque étape du parcours client est pensée avec soin, de la découverte du produit à sa livraison, en passant par un processus de paiement sécurisé et pratique.

TENTIAL rencontrait de nombreuses difficultés avec ses autres plateformes de paiement en raison d'une documentation incomplète. Malgré diverses tentatives de résolution axées sur un processus PDCA (planifier, faire, contrôler et agir) minutieux, ses initiatives d'amélioration de l'expérience client n'aboutissaient pas.

« C'est à ce moment-là que nous avons découvert Stripe, un acteur populaire chez les jeunes pousses », explique Hitoki Wakugawa, responsable de la plateforme de commerce en ligne chez TENTIAL Co., Ltd. « Son expérience de paiement était remarquable, et sa documentation répondait parfaitement à nos besoins de déploiement. »

Stripe peut s'adapter à l'évolution des taux de change, et propose un processus de paiement clair qui facilite la saisie des informations pour la clientèle. La plateforme répondait aux exigences de TENTIAL dans le moindre détail, mémorisation du panier et enregistrement des adresses compris.

« Les échecs de paiement font perdre des ventes », affirme Ryosuke Sakai, le directeur de l'exploitation de TENTIAL Co., Ltd. « Même si nous étions un peu réticents à l'idée de migrer notre plateforme de paiement, nous savions que Stripe simplifierait le processus. »

Solution

Stripe part d'un constat essentiel, à savoir que le taux de conversion commence à chuter dès lors que le traitement des paiements dépasse 30 secondes. Depuis le déploiement de Stripe, le site de commerce en ligne de TENTIAL est capable d'effectuer ces opérations en seulement 27 secondes.

« La mise en place de Stripe nous a permis d'accéder aux données dont nous avions besoin via une API et de personnaliser nos formulaires très facilement », explique Hitoki Wakugawa. « Le développement et l'amélioration de l'existant n'ont pas posé de difficulté. Nous avons bénéficié d'une assistance complète qui nous a permis de résoudre tous les problèmes et de déployer toutes les fonctionnalités prévues. Le Dashboard est simple d'utilisation et notre équipe de satisfaction client est très heureuse de pouvoir vérifier l'état des commandes et corriger les problèmes si efficacement. »

Résultats

Stripe permet de visualiser différentes statistiques, à commencer par le taux de réussite des paiements. Depuis le déploiement de Stripe, TENTIAL atteint un taux de réussite des paiements impressionnant compris entre 98 et 99 %, contre une moyenne de 90 à 95 % pour les autres entreprises. La plateforme précédente de TENTIAL ne permettait pas d'atteindre de tels chiffres. En parallèle, la mise en place de Stripe a permis de stimuler les revenus et d'améliorer la gestion des remboursements, de vraies avancées pour l'entreprise. En effet, il est important de comprendre le lien entre les échecs de paiement et la fidélisation des clients pour pouvoir définir des stratégies de résolution de ces problèmes et prospérer.

Si le processus de paiement doit absolument être pratique, un taux élevé de paiements frauduleux peut générer des pertes importantes. Avec des outils comme Stripe Radar, qui utilise l'apprentissage automatique pour bloquer les cartes à haut risque, TENTIAL a pu mettre en place ses propres règles de prévention de la fraude. L'entreprise a ainsi évité environ 200 millions de yens de transactions frauduleuses dans les 6 mois ayant suivi le déploiement de Stripe. Alors que la hausse des revenus s'accompagne généralement d'une augmentation de la fraude, TENTIAL a enregistré une tendance inverse, avec une fraude en diminution malgré la croissance de ses revenus, ce qui a considérablement allégé la charge de travail de ses équipes.

« Pour parler d'un autre sujet, la vitesse de transfert des fonds avec Stripe fait vraiment la différence avec les autres services », affirme Ryosuke Sakai. « C'est un vrai avantage pour notre trésorerie et nos finances. Stripe va prendre une place essentielle dans nos opérations avec le renforcement de nos activités de commerce en ligne dans le reste du monde et notre expansion en Asie et en Amérique du Nord. »