Défi

SourceNext. Le nom de cette entreprise traduit son ambition : créer la source pour la prochaine génération. Cette société a développé une vaste gamme de produits et services et, avec plus de 20 millions d'utilisateurs inscrits, jouit d'une réputation fiable et digne de confiance.

Toutefois, malgré la mise en œuvre d'un système de gestion du contenu (SGC) et la migration vers le nuage, son site de commerce en ligne se trouvait confronté à des coûts de maintenance et des coûts opérationnels croissants en raison de son ancienneté (25 ans) et de son infrastructure vieillissante. En 2023, SourceNext a entrepris une transformation majeure de son système. Ayant d'abord envisagé la conception d'un nouveau site avec des solutions de commerce en ligne préconfigurées, elle a vite réalisé que ces systèmes présentaient des limites.

« Nos produits sont extrêmement diversifiés, et nos méthodes de vente et nos promotions très différentes d'un produit à un autre », explique Fuyuki Takasawa, ancien directeur des systèmes d'information et conseiller technologique actuel de SourceNext. « À mesure que nous avons développé notre propre expertise et nos propres initiatives, nous avons constaté qu'une solution prête à l'emploi ne pouvait tout simplement pas tout prendre en charge. L'une de nos principales difficultés était le traitement des paiements. »

Un autre défi de taille était la lutte contre la fraude. Jusque-là, SourceNext avait recours à différents services de détection de la fraude, ce qui complexifiait les opérations et prenait du temps. La moindre requête exigeait de vérifier plusieurs systèmes, monopolisant du personnel pendant des heures.

« Lorsqu'il s'agit de paiement, l'expérience utilisateur et la sécurité sont deux facteurs critiques », souligne Fuyuki Takasawa. « Nous devons également prendre en compte l'efficacité opérationnelle et la productivité en matière de développement et de maintenance des systèmes, c'est pourquoi nous avons décidé de passer à une toute nouvelle solution. »

Solution

Afin d'améliorer l'expérience de paiement et la sécurité de ses sites Web, SourceNext a choisi de mettre en œuvre Payment Element de Stripe. Cette fonctionnalité a permis à l'entreprise d'intégrer un formulaire de paiement directement sur son site Web et de créer une expérience de paiement plus fluide, tout en évitant la chute des taux de conversion, fréquemment observée lorsque les utilisateurs sont redirigés vers des sites externes.

Grâce à l'intégration de l'API performante de Stripe, SourceNext a pu automatiser des tâches autrefois manuelles (comme l'importation des données de vente), et ainsi réduire l'inefficacité opérationnelle. L'entreprise a par ailleurs renforcé ses efforts de prévention de la fraude avec Stripe Radar, et implanté 3D Secure 2.0 lorsque cela s'avérait nécessaire. Elle a ainsi pu mettre en place des mesures de sécurité extrêmement précises et adaptatives.

« Autrefois, répondre à une seule requête utilisateur nécessitait de vérifier la transaction auprès du prestataire de services de paiement, puis d'évaluer séparément le risque de fraude », explique Fuyuki Takasawa. « Avec Stripe, il suffit du numéro de commande pour avoir une vision globale, du résultat des paiements à l'indice de fraude avec les motifs sous-jacents, le tout sur un même écran. Pouvoir accéder à toutes ces informations en un seul endroit présente un énorme avantage et améliore significativement l'efficacité opérationnelle. »

Résultats

Outre la fonctionnalité de protection contre la fraude intégrée de Radar, SourceNext a mis en œuvre des règles personnalisées adaptées à ses besoins. Cela lui a permis d'obtenir un taux de litiges exceptionnellement bas d'à peine 0,02 % dès les six premiers mois d'utilisation.

« En cas d'augmentation de l'activité frauduleuse, le Dashboard nous permet de comprendre rapidement ce qui se passe », ajoute Fuyuki Takasawa. « Grâce à la possibilité de simuler les règles potentielles avant de les appliquer, nous sommes en mesure d'exécuter le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) très efficacement, de l'analyse et la génération d'hypothèses à l'amélioration. »

À l'aide des éléments d'analyse des données de Stripe, l'équipe peut maintenant examiner les principaux indicateurs et, par exemple, déterminer la cause d'abandon des paniers. Ainsi, le jour où l'équipe a remarqué que les ventes d'un produit en particulier avaient chuté par rapport à l'année précédente, une investigation a révélé que la logique héritée de l'ancien système bloquait le processus de paiement de façon préemptive.

« Nous avons réalisé que si Stripe gérait la prévention de la fraude, cette logique n'avait plus d'utilité », précise Fuyuki Takasawa. « Nous l'avons alors supprimée, et nous observons depuis une augmentation annuelle de 15 % de nos revenus. »

À l'avenir, SourceNext prévoit d'intégrer de nouvelles options de paiement en plus des cartes de crédit. Elle envisage également d'utiliser Stripe Billing pour prendre en charge ses modèles d'abonnement et de facturation à l'utilisation.