Al contactar a un cliente moroso para exigirle el pago, se debe seguir un procedimiento reglamentado. Este artículo, explica qué es una carta de reclamación y cómo funciona el proceso, además de ofrecer consejos sobre cómo redactar correctamente estas cartas.

Contenido de este artículo

• ¿Qué es una carta de reclamación?
  
• ¿Cuándo puedo enviar una carta de reclamación?
  
• ¿Puedo redactar yo una carta de reclamación?
  
• ¿Qué información debe contener una carta de reclamación?
  
• ¿Cómo redactar la primera carta de reclamación?
  
• ¿Cómo redactar la segunda carta de reclamación?
  
• ¿Cómo redactar la tercera y última carta de reclamación?
  
• ¿Qué intereses y comisiones de reclamación debo cobrar?
  
• ¿Cómo evitar tener que recurrir al proceso de reclamación?
  

¿Qué es una carta de reclamación?

Una carta de reclamación es un requerimiento de pago por escrito que se envía a un deudor cuando una factura no se ha liquidado a tiempo. Su finalidad es notificar al deudor que el pago se ha atrasado y que, si no se liquida en una fecha determinada, se tomarán medidas legales.

Como empresa, puedes enviar hasta tres cartas de reclamación al deudor. Aunque el proceso de reclamación extrajudicial consta de tres fases; no es obligatorio seguirlas todas. Puedes optar por iniciar un procedimiento de reclamación judicial inmediatamente después de enviar la primera carta de reclamación.

¿Cuándo puedo enviar una carta de reclamación?

Tienes derecho a enviar una carta de reclamación en cuanto un cliente haya incumplido el plazo de pago de una factura. No obstante, se aplican normas diferentes a las cartas de reclamación enviadas a clientes particulares y a clientes empresariales.

¿Puedo enviar una carta de reclamación sin enviar primero un recordatorio de pago?

En la factura inicial, debes informar a los clientes particulares de que, una vez vencido el plazo de pago, entrarán en mora. Si no incluyes esta notificación, deberás enviar un recordatorio de pago antes de poder enviar una carta de reclamación. Para los clientes que son empresas, puedes omitir la fase de recordatorio de pago y enviar una carta de reclamación de inmediato. Los clientes que son empresas también entrarán automáticamente en mora, sin necesidad de preaviso, a más tardar 30 días después del vencimiento del plazo de pago.

¿Qué es un recordatorio de pago?

A diferencia de la carta de reclamación, el recordatorio de pago es menos formal. Su objetivo es informar amablemente al deudor de que un pago ha vencido. El término «recordatorio de pago» implica que el pago simplemente se ha olvidado. Sin embargo, no implica presión alguna y se envía antes que una carta de reclamación. Los procedimientos judiciales contra el deudor solo pueden iniciarse tras el envío de una carta de reclamación y no tras el envío de un simple recordatorio de pago.

¿Puedo redactar yo una carta de reclamación?

Para asegurarte de que la carta de reclamación cumple todos los requisitos legales, es recomendable contratar a un abogado para que la redacte. Naturalmente, esto conlleva gastos, pero es aconsejable si se trata de grandes sumas. Una carta de reclamación redactada por un abogado otorga mayor seriedad al requerimiento de pago.

Por supuesto, también puedes redactar tú mismo una carta de reclamación; sin embargo, debes asegurarte de incluir todos los elementos necesarios para que sea válida y te permita iniciar un procedimiento judicial posteriormente.

Para mayor seguridad, verifica que tu carta de reclamación está completa y correctamente redactada utilizando la lista que incluimos a continuación como referencia. Si deseas reducir el esfuerzo manual, puedes utilizar Stripe Invoicing para respaldar tus procesos de facturación, como el cobro de pagos y la liquidación de transacciones.

¿Qué información debe contener una carta de reclamación?

Una carta de reclamación debe contener, como mínimo, los siguientes datos básicos:

• El encabezado «Carta de reclamación»
  
• El número de la factura original
  
• Notificación de retraso en el pago
  
• Plazo de pago original (fecha en la que debería haberse liquidado la factura original)
  
• Nuevo plazo de pago
  
• Comisiones de reclamación de pago e intereses de demora (opcional)
  
• Importe pendiente (enumera las comisiones, los intereses y el importe total)
  

Para ver cómo se ve esta información en una carta de reclamación completa, consulta nuestra plantilla de carta de reclamación.

¿Cómo redactar la primera carta de reclamación?

En la primera carta de reclamación, es importante hacer referencia a la factura original. De este modo, el destinatario podrá identificar claramente a qué se refiere el requerimiento de pago.

Redacta la primera carta de reclamación con amabilidad: en la mayoría de los casos, los clientes simplemente han olvidado liquidar el pago pendiente. Aunque puedas suponer que el cliente podría ignorar la carta de reclamación, debes siempre mantener un tono objetivo y cortés. Aquí tienes un ejemplo:

 «Lamentablemente, no hemos podido identificar ningún pago relacionado con la factura [número de factura]. Si ha olvidado efectuar el pago, le rogamos que lo realice antes del [fecha]».

Escribe la carta siempre suponiendo que el cliente se ha olvidado accidentalmente de efectuar el pago, así podrás conservar su negocio y evitar rechazarlo.

¿Cómo redactar la segunda carta de reclamación?

Si el cliente hace caso omiso de la primera carta y vence el plazo de pago establecido, puedes enviar una segunda carta de reclamación. De nuevo, es importante que la redactes de manera objetiva y cortés. En lugar de expresar enfado, debes utilizar un tono más firme y avisar sobre las medidas legales que se tomarán si el pago sigue pendiente. También puedes cobrar comisiones por reclamación de pago e intereses para cubrir tus costos adicionales. A continuación, explicamos estas comisiones. Esto demostrará al cliente que la situación se está agravando. La segunda carta de reclamación debe tener un plazo de pago más corto que la primera.

¿Cómo redactar la tercera y última carta de reclamación?

Una tercera carta de reclamación solo tiene sentido si crees que aún es probable que el cliente pague. De lo contrario, puedes interrumpir el proceso de reclamación extrajudicial y proceder con el procedimiento de reclamación judicial después de la segunda carta.

Ahora bien, si decides escribir una tercera y última carta de reclamación, deberás fijar un plazo de pago aún más corto que los anteriores (por ejemplo, siete días). De igual manera, deberás informar al cliente en términos claros de que, si el pago sigue pendiente, el siguiente paso será un procedimiento judicial.

¿Qué intereses y comisiones de reclamación de pago debes cobrar?

Las comisiones de reclamación de pago y los intereses de demora compensan las pérdidas ocasionadas por el retraso en el pago. De ti depende exigir comisiones de reclamación de pago e intereses de demora. Sin embargo, si lo haces, solo debes añadir al importe de la factura los costos reales de material y envío de las cartas de reclamación.

No hay ningún reglamento legal que estipule el importe de las comisiones de reclamación de pago. Lo habitual en Europa oscila entre 2 a 5 dólares por cada carta de reclamación. Si puedes demostrar que has incurrido en costos más elevados (por ejemplo, por tener que identificar una dirección), también se pueden cobrar.

En Europa, la comisión asociada a una factura por demora en el pago es algo más complicada y está regulada en el artículo 288 del Código Civil Alemán (BGB). Se pueden cobrar intereses de demora del 9 % por encima de la tasa básica en el caso de las transacciones entre empresas (B2B), pero solo se permite el 5 % en las empresas con clientes directos.

Sin embargo, debes tener en cuenta dos cosas: la tasa básica no siempre permanece constante. El Deutsche Bundesbank lo revisa periódicamente y lo publica en su sitio web. Por lo que debes asegurarte de que tus cargos se basan en la tasa básica vigente y de que los intereses de demora se convierten cada día para ajustarse al periodo correspondiente (la tasa básica siempre se aplica «per annum», es decir, anualmente).

Con los clientes empresariales, se puede cobrar un cargo fijo de 40 dólares en concepto de comisión por reclamación de pago. Sin embargo, la pérdida en que incurras debe ser superior a esa cantidad.

¿Cómo puedo evitar recurrir al proceso de reclamación de pago?

Intenta averiguar por qué el cliente no paga. Antes de iniciar el proceso de reclamación de pago, puedes preguntar al cliente si ha extraviado la factura o si no ha llegado a su departamento de contabilidad. La causa suele ser un malentendido o un descuido. En la mayoría de los casos, resulta que el cliente ha olvidado o extraviado la factura. La comunicación directa es la mejor manera de descartar estas circunstancias. Envía al cliente un recordatorio informal de pago (por correo electrónico, por ejemplo) o llámalo por teléfono. A menudo, las situaciones se aclaran antes si hablas con alguien de manera directa.

Si esto no resuelve el problema y el pago sigue pendiente, plantéate el proceso de reclamación de pago en tres fases expuesto anteriormente.

También puedes considerar otras medidas posteriores para evitar o saldar rápidamente las deudas pendientes:

• Comprobar la solvencia del cliente antes de aceptar pedidos.
  
• Solicitar un pago parcial por adelantado (un anticipo) para proyectos de mayor envergadura.
  
• Contratar a un proveedor de servicios externo (agencia de cobro de deudas) para cobrar las deudas.
  

En cualquier caso, antes de que la situación se agrave demasiado, debes agotar todas las opciones para comunicarte con tus clientes y evitar el proceso de reclamación de pago.