Cómo gestionar el riesgo de crédito en plataformas y marketplaces

Esta guía abordas las diferentes maneras en las que puedes evaluar el riesgo de crédito de tus vendedores o proveedores de servicios y gestionar tu exposición.

Introducción

Estamos en un momento excepcionalmente difícil para las empresas de todo el mundo. Muchas están experimentando caídas en la demanda, alteraciones en el flujo de caja e interrupciones en sus operaciones diarias. Las plataformas y marketplaces se están enfrentando a nuevos desafíos, por ejemplo, cómo gestionar el riesgo cuando sus vendedores y proveedores de servicios tienen una afluencia de contracargos y rembolsos.

La mayoría de los vendedores y proveedores de servicios lidia normalmente con los contracargos y rembolsos, pero tienen el flujo de caja para cubrirse. Esta situación supone un riesgo cuando los vendedores o proveedores de servicios tienen menos ventas y más peticiones de rembolso, lo cual podría determinar un balance negativo o la incapacidad de devolver el dinero a los clientes.

Es importante tener en cuenta que el riesgo de crédito es diferente del fraude. Si bien ambos terminan en pérdidas, la mayor diferencia consiste en la intención. Los estafadores no tienen intención de pagar los bienes o servicios. Por el contrario, pretenden ser clientes legítimos usando tarjetas y números de cuenta robados. Por otra parte, el riesgo de crédito tiende a manifestarse a medida que los vendedores o proveedores de servicios, que tienen toda la intención de cumplir con la provisión de bienes o servicios, pero carecen de los recursos financieros para soportar una caída en la demanda, acumulan más rembolsos y contracargos, y terminan abandonando el negocio… lo que hace que tu plataforma quede debiendo dinero a los clientes.

Por ejemplo, digamos que operas una plataforma en la que los organizadores de eventos pueden vender entradas. Si se cancelan los eventos presenciales, los organizadores tendrán que emitir rembolsos a los clientes. Pero, si los organizadores del evento no tienen suficiente dinero para cumplir con los rembolsos, tú, por ser la plataforma, podrías tener la responsabilidad de compensar esa pérdida. En consecuencia, asumes un gran riesgo de crédito en nombre de tus vendedores y expones a tu plataforma a sufrir pérdidas.

Si bien no existe una manera de eliminar por completo el riesgo de crédito de tus vendedores y proveedores de servicios, esta guía incluye distintas formas en las que puedes evaluar y gestionar tu exposición a ese riesgo.

Cómo evaluar tu riesgo de crédito

El primer paso es comprender los perfiles de riesgo de los vendedores y proveedores de servicios de tu plataforma o marketplace. Cuanta más información puedas reunir, mejor podrás evaluar tu propio riesgo y mantener la seguridad financiera de tu plataforma. Por ejemplo, basándote en la actividad financiera, podrías identificar las cuentas que presentan mayor probabilidad de problemas con el flujo de caja y los balances negativos antes de que se produzcan.

Las indicaciones de riesgo pueden incluir uno o más de los siguientes factores:

  • Industrias con plazos de entregas más prolongados: los vendedores o proveedores de servicios que suministran los bienes y servicios semanas o meses después de que se procese el pago, o a lo largo del tiempo con un modelo de suscripción, son los que presentan mayor riesgo. El plazo prolongado deja margen a que sucedan cosas inesperadas, como una pandemia o problemas en la cadena de suministro, que tendría repercusiones en la capacidad de entrega de los bienes y servicios.
  • Gran número de disputas: las disputas (o contracargos) surgen cuando los clientes cuestionan un pago al emisor de su tarjeta (por ejemplo, cuando completan una compra, pero nunca reciben el artículo). Las cuentas con tasas elevadas de disputas (por lo general, se considera excesivo por encima del 0,75 %) representan un riesgo más elevado.
  • Tasa de rembolso elevada: un aumento sustancial de los rembolsos (por ejemplo, un aumento del 200 % en comparación con la semana o el mes anterior) puede indicar que los vendedores o proveedores de servicios no pueden cumplir con los pedidos.
  • Importante disminución del volumen: es más probable que las cuentas que presentan una disminución importante en el volumen en comparación con la semana o el mes anterior tengan problemas con el flujo de caja y los balances negativos.
  • Exposición a industrias de alto riesgo relacionadas con la COVID-19: ciudades de todo el mundo han impuesto medidas de distanciamiento social como respuesta a la COVID-19. Las cuentas que están expuestas a ciertas actividades como, por ejemplo, viajes, gimnasios, comercios minoristas y eventos, se ven especialmente afectadas por estas medidas y es probable que experimenten una disminución en sus ventas.
  • Balance negativo: las cuentas con balance negativo no podrán procesar contracargos ni rembolsos, de modo que el riesgo recaerá en tu plataforma.

Cómo gestionar el riesgo de crédito

Una vez que tengas la lista de tus cuentas con mayor riesgo, puedes comenzar a gestionar de forma proactiva tu grado de exposición. En el caso de los vendedores o proveedores de servicios que parecen tener más probabilidades de generar riesgo a tu empresa, puedes cambiar tu calendario de transferencias y animarlos a cambiar la forma en que gestionan los rembolsos y contracargos. También puedes tomar medidas previas para los nuevos vendedores o proveedores de servicios con perfiles de alto riesgo que se unan a tu plataforma, mediante una reevaluación de tu flujo de onboarding.

A continuación te ofrecemos cinco maneras de gestionar el riesgo de crédito de tus vendedores o proveedores de servicios:

  1. Cambia el modo en que evalúas el riesgo durante el onboarding - Evalúa el riesgo de vendedores y proveedores de servicios durante el proceso de onboarding, antes incluso de que se unan a tu plataforma. Asegúrate de contar con suficiente información sobre los bienes y servicios que ofrecen para que puedas determinar si se incluirían en una categoría de alto riesgo. - En el caso de usuarios de mayor envergadura, plantéate realizar una evaluación menos automática que incluya una revisión financiera. Puedes solicitar una prueba de inventario y consultar acerca del canal de suministro, los plazos de entrega, la política de rembolsos o el volumen previsto de pagos en bruto. También es una buena idea supervisar la cuenta las primeras semanas para ver cuántas disputas y rembolsos se procesan.
  2. Difiere o ralentiza las transferencias para las cuentas con mayor riesgo - En el caso de los nuevos vendedores o proveedores de servicios, retraso en las transferencias (por ejemplo, puedes retener las transferencias durante uno o dos días) hasta que te familiarices con sus volúmenes y tasas de contracargos promedio. En el caso de los bienes y servicios que no se suministran de inmediato, puedes retener las transferencias hasta que se hayan suministrado. De esta manera, se reduce la probabilidad de contracargos y rembolsos porque puedes confirmar que los clientes han recibido lo que pagaron antes de liberar los fondos.
  3. Actualiza la forma en que se gestionan los rembolsos - Debido al ambiente actual y la afluencia de peticiones de rembolso, quizás te convenga actualizar la forma en la que tú, o tus vendedores o proveedores de servicios, gestionáis los rembolsos. - Por ejemplo, algunos vendedores o proveedores de servicios quizás prefieran procesar rembolsos de forma más rápida o automática (por ejemplo, para cargos que probablemente sean impugnados), mientras que otros pueden preferir el procesamiento de los rembolsos con mayor lentitud para evitar balances negativos. Lo más habitual para permitir ralentizar los rembolsos es actualizar la interfaz o el Dashboard que usan los vendedores y proveedores de servicios para solicitar rembolsos. Asegúrate de que tus vendedores o proveedores de servicios informen a sus clientes de los cambios en los plazos de rembolso.
  4. Disminuye el impacto de los contracargos y balances negativos en tu plataforma - Si te preocupan especialmente los contracargos, puedes solicitar a tus vendedores o proveedores de servicios que tomen la iniciativa de cancelar y rembolsar los cargos que probablemente sean impugnados. Si bien el vendedor o proveedor de servicio tendría que asumir una pérdida sobre la transacción, quizás sería mejor que un contracargo y la mala experiencia para el cliente. - También puedes solicitar a tus vendedores o proveedores de servicios que suspendan las suscripciones o cargos periódicos que tienen un alto riesgo de contracargos, lo que les daría más control sobre el momento en que deberían restablecer la suscripción. Por ejemplo, si ofrecen clases que se han cancelado para los próximos meses, podrían suspender la tarifa periódica de sus clientes.
  5. Ofrece apoyo a tus vendedores o proveedores de servicios - Crea recursos para ayudar a tus usuarios a sortear este momento sin precedentes. Los ejemplos incluyen recursos para la COVID-19 de Shopify, Xero, Lyft y TaskRabbit. Además, comparte las mejores prácticas con tus vendedores o proveedores de servicios para ayudarlos a disminuir el número de contracargos, por ejemplo: - No vender inventario que no se tiene en este momento. - Mostrar claramente las condiciones de envío, la política de devoluciones, la política de rembolsos y las garantías de devolución de dinero en el sitio web. - Contar con un buen soporte para los clientes que incluya SLA (acuerdos de nivel de servicio) definidos. - Establecer un proceso interno para comunicar retrasos a los clientes. - Proporcionar números de seguimiento a los clientes. - Mantener copias detalladas de recibos, contratos y comprobantes de envío. En el caso de los bienes o servicios digitales, mantener el acceso a registros o documentación que vinculan la utilización con los clientes.

Cómo puede ayudarte Stripe

Plataformas y marketplaces de todos los tamaños, desde nuevas startups a empresas que cotizan en bolsa como Shopify y Lyft, usan Stripe Connect para hacer el onboarding y la verificación de sus usuarios, aceptar pagos por Internet y realizar operaciones financieras muy complejas técnicamente.

La tecnología de Stripe puede ayudarte a gestionar el riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios de las siguientes maneras:

Revisión de usuarios: El proceso de verificación de cuentas de Stripe te ayuda a hacer la integración y verificación de vendedores y proveedores de servicios. Stripe verifica millones de cuentas que ya están usando Stripe y utiliza las fuentes de datos observados y machine learning para aprobar más fácilmente a una mayor cantidad de usuarios. Stripe Connect incluye comprobaciones sobre conocimiento del cliente (KYC), revisión de sanciones y comprobaciones de la lista MATCH, además de revisión continua en tiempo real a medida que se actualizan las sanciones y los archivos de alto riesgo.

Información sobre disputas y rembolsos: El Dashboard de Stripe proporciona una serie de análisis y gráficos en tiempo real acerca del rendimiento de tu plataforma o marketplace. Stripe Sigma te permite analizar rápidamente tus datos de Stripe al poder realizar consultas SQL directamente en el Dashboard. Gracias al acceso estructurado a tus datos, puedes identificar qué cuentas procesan la mayor cantidad de disputas y rembolsos, y así identificar tendencias a lo largo del tiempo.

Calendarios de transferencias flexibles: Stripe ofrece varias opciones para los distintos calendarios de transferencias que puedes usar según los perfiles de riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios. Puedes elegir la transferencia automática de fondos al instante o de forma diaria para vendedores o proveedores de servicios establecidos, o definir un calendario de transferencias personalizado para diferir o ralentizar las transferencias a cuentas de más alto riesgo.

Posible cobertura ante responsabilidad por pérdidas: Stripe puede ayudar a gestionar el riesgo de los usuarios para que no tengas que preocuparte por las pérdidas de crédito. Si tus vendedores o proveedores de servicios tienen cuentas Standard Connect, no eres responsable del coste de las comisiones de Stripe, rembolsos ni contracargos.

Conclusión

Para obtener más información sobre cómo Stripe puede ayudar a plataformas y marketplaces, lee nuestra documentación de usuario. También puedes visitar nuestra página de recursos para la COVID-19 donde encontrarás productos, programas y recursos adicionales que Stripe está desarrollando para ayudar a tu empresa a adaptarse a estos tiempos difíciles.

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