Einzelpersonen oder Gruppen begehen Kundenbetrug, wenn sie sich selbst falsch darstellen oder ihre Finanzdaten manipulieren, um sich einen Vorteil zu verschaffen. Dazu können sie falsche Identitäten erstellen, ihr Einkommen in Kreditanträgen aufblähen oder Änderungen an ihrer Finanzlage absichtlich nicht melden, um weiterhin Kredite oder Leistungen zu erhalten. Anders als beim Third-Party-Betrug, bei dem der Täter Daten anderer Personen ausnutzt, betrügen beim First-Party-Betrug die Kontoinhaber selbst Unternehmen oder Finanzinstitute.

Kundenbetrug kann für Unternehmen erhebliche Verluste und Betriebskosten verursachen – sowohl durch den Betrug selbst als auch durch dessen Aufdeckung und Verhütung. Zudem ist er weit verbreitet: Eine Visa-Umfrage 2023 ergab, dass neun von zehn kleinen Unternehmen im Vereinigten Königreich nach eigener Angabe innerhalb der vorangegangenen 12 Monate Kundenbetrug zum Opfer gefallen sind. In diesem Leitfaden wird erklärt, wie Kundenbetrug funktioniert, welche Auswirkungen er auf Unternehmen haben kann und wie Sie ihn wirksam verhindern.

Worum geht es in diesem Artikel?

• So funktioniert Kundenbetrug
  
• Auswirkungen von Kundenbetrug auf Unternehmen
  
• Strategien zur Eindämmung von Kundenbetrug
  
• Umsetzung von Maßnahmen zur Betrugsprävention
  
• Schwierigkeiten bei der Erkennung und Bekämpfung von Kundenbetrug
  

So funktioniert Kundenbetrug

Beim Kundenbetrug stellt ein Betrüger seine Identität falsch dar oder macht falsche Angaben, um sich einen unfairen oder rechtswidrigen Vorteil zu verschaffen. Kundenbetrug kann verschiedene Formen annehmen:

• Antragsbetrug: Der Betrüger macht falsche oder ungenaue Angaben in Anträgen auf Finanzprodukte wie Kredite, Kreditkarten oder Hypotheken. Dazu können ein überhöhtes Einkommen, ein erfundener Beschäftigungsverlauf oder die falsche Darstellung der Kredithistorie gehören.

• Rückbuchungsbetrug: Ein Kunde tätigt einen rechtmäßigen Einkauf, behauptet dann aber unrichtigerweise gegenüber dem Kreditkartenunternehmen, dass die Transaktion betrügerisch gewesen sei, um eine Rückerstattung zu bekommen und das Produkt bzw. die Dienstleistung dennoch zu behalten. Dies wird auch als Friendly Fraud (freundlicher Betrug) bezeichnet.

• Kontoübernahmen: Betrüger manipulieren oder zwingen andere dazu, ihre Kontoinformationen für illegale Aktivitäten herauszugeben.

• Identitätsbetrug: Betrüger erstellen gefälschte Identitäten, indem sie echte und fiktive Informationen kombinieren, um Konten zu eröffnen und Kredite zu erhalten. Diese komplexe Betrugsform ist mitunter schwer zu erkennen.

• Bustout-Betrug: Jemand baut eine gute Kredithistorie bei einem Institut auf, indem er regelmäßig Einkäufe und Zahlungen tätigt. Sobald die Institution ihm vertraut und das Kreditlimit erhöht, wird der verfügbare Kredit zügig ausgeschöpft und der Betrüger macht sich aus dem Staub, ohne seine Schulden zu bezahlen.

• Betrügerische Forderungen: Betrüger stellen falsche Rückerstattungs- oder Versicherungsforderungen. Zum Beispiel könnte jemand sein Eigentum absichtlich beschädigen oder einen Diebstahl melden, um Versicherungsgelder zu erhalten.

Auswirkungen von Kundenbetrug auf Unternehmen

Kundenbetrug birgt ein erhebliches Finanz- und Reputationsrisiko. Dies wirkt sich auf die unmittelbaren Gewinne aus und kann zudem der langfristigen Rentabilität und strategischen Marktposition des Unternehmens schaden. So schadet Kundenbetrug Unternehmen:

• Finanzielle Verluste: Finanzielle Verluste sind die unmittelbare Folge von Kundenbetrug. Wenn Privatpersonen Betrug begehen, indem sie Kredite nicht zurückzahlen, Kreditlinien ohne Rückzahlungsabsicht ausschöpfen oder falsche Versicherungsforderungen stellen, verlieren Unternehmen Geld.

• Rückbuchungen und Rückerstattungen: Werden legitime Transaktionen angefochten oder wird behauptet, dass Waren nicht geliefert worden seien, verlieren Unternehmen Einnahmen und müssen zudem Rückbuchungsgebühren tragen.

• Höhere Betriebskosten: Nicht selten müssen Unternehmen in moderne Systeme zur Betrugserkennung und -prävention investieren, um Kundenbetrug zu erkennen und einzudämmen. Dazu gehören Ausgaben für Technologie, Mitarbeiterschulungen und manchmal auch für Dienstleistungen von Drittanbietern.

• Zweckentfremdete Mittel: Die Betrugsbekämpfung kann erhebliche Mittel erfordern. Die Bewältigung von Betrugsfällen und die Betrugsbekämpfung erfordern Zeit und Mitarbeiter, die besser zur Verbesserung der Dienstleistungen oder zur Entwicklung des Geschäfts eingesetzt werden könnten.

• Höhere Kundenkosten: Die Betrugskosten tragen oft die Kunden in Form höherer Gebühren, Zinsen oder Aufpreise. Und die Unternehmen können ihre Wettbewerbsposition verlieren, wenn es kostengünstigere Alternativen gibt.

• Rufschädigung: Erfolgreiche Betrugsfälle können den Unternehmensruf schädigen, insbesondere wenn sie häufig auftreten oder viel Aufmerksamkeit erhalten. Und die Kunden können das Vertrauen in die Fähigkeit des Unternehmens verlieren, ihre Daten zu schützen und ihre Konten sicher zu verwalten.

• Regulatorische und rechtliche Konsequenzen: Je nach Zuständigkeitsbereich können Unternehmen einer behördlichen Prüfung unterzogen werden, wenn sie Betrug nicht wirksam verhindern oder bekämpfen. Dies kann zu Bußgeldern, Sanktionen und Rechtskosten führen.

• Versicherungsprämien: Unternehmen, die häufig Betrugsfälle verzeichnen, müssen möglicherweise höhere Versicherungsprämien zahlen.

• Warenverlust: In Fällen, in denen Betrüger Waren erhalten, dies aber fälschlicherweise abstreiten, verlieren Unternehmen sowohl Waren als auch Geld.

• Kundenzufriedenheit: Verspätete Lieferungen und intensive Präventionsmaßnahmen können legitime Kunden frustrieren.

Strategien gegen Kundenbetrug

Hier finden Sie einige Strategien, mit denen Unternehmen Kundenbetrug eindämmen können.

• Verhaltensdaten: Verwenden Sie Verhaltensdaten, um zu kontrollieren, wie Benutzer mit Geräten interagieren (z. B. Dynamik der Tastaturanschläge, Mausbewegungen, Navigationsmuster). So kann man Anomalien im Nutzerverhalten erkennen, die auf Betrug hindeuten könnten, selbst wenn die Nutzeridentität legitim erscheint.

• Künstliche Intelligenz (KI) und Deep Learning: Nutzen Sie fortschrittliche KI- und Deep-Learning-Modelle, die mit vielen Datenpunkten trainiert werden und sich im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern. Diese Modelle können subtile Muster und Korrelationen erkennen, die Menschen und einfachere Algorithmen möglicherweise übersehen. So kann ein KI-Modell möglichen Betrug erkennen, indem es Diskrepanzen zwischen aktuellen Antragsdaten und dem bisherigen Finanzverhalten analysiert.

• Netzwerkanalysen: Mit Netzwerkanalysen lassen sich Beziehungen und Interaktionen zwischen verschiedenen Konten, Geräten und IP-Adressen untersuchen. So können Betrügernetzwerke aufgedeckt werden, die durch herkömmliche Analysen nicht erkannt werden.

• Stimmungsanalysen: Verwenden Sie natürliche Sprachverarbeitung und Stimmungsanalysen, um Kommunikation und Social-Media-Beiträge im Zusammenhang mit Finanztransaktionen zu untersuchen. So können Sie den Kontext von Transaktionen klären und Unstimmigkeiten und irreführende Verhaltensweisen in Textdaten identifizieren.

• Blockchain-Technologie: Nutzen Sie die Blockchain für die Identitätsprüfung. Durch den Einsatz dezentraler Systeme können Unternehmen Kundenidentitäten auf Grundlage eines universell zugänglichen und unveränderlichen Datensatzes erstellen und überprüfen. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit von Identitätsmanipulation und Betrug.

• Erweiterte Anomalieerkennung: Verwenden Sie moderne statistische Verfahren und Algorithmen zur Anomalieerkennung, die sich auf unregelmäßige und komplexe Betrugsmaschen konzentrieren, die von herkömmlichen Modellen oft übersehen werden. Dazu können plötzliche Änderungen des Finanzverhaltens gehören, die nicht mit dem Kundenprofil oder dem bisherigen Muster übereinstimmen.

• Integrierte Datenumgebungen: Erstellen Sie eine integrierte Datenumgebung, die Daten aus Quellen wie externen und internen Datenbanken bündelt. Denn eine ganzheitliche Betrachtungsweise ermöglicht eine umfassende Risikobewertung und kann anhand von Unstimmigkeiten in verschiedenen Datensätzen ausgeklügelte Betrugsversuche erkennen.

• Echtzeitanalysen und sofortiges Eingreifen: Nutzen Sie Systeme, die in der Lage sind, Transaktionen in Echtzeit zu analysieren und automatisch einzugreifen, um potenziell betrügerische Aktivitäten zu stoppen. Dazu gehört die Einrichtung automatischer Auslöser bei bestimmten Schwellenwerten und Anomalien.

• Netzwerke zur Betrugserkennung: Nutzen Sie branchenweite Betrugsinformationsnetzwerke, in denen Unternehmen Erkenntnisse über Betrugstrends und Angriffsmaschen austauschen. Denn Schwarmintelligenz kann individuelle Vorhersagen und Gegenmaßnahmen verbessern.

• Regulatorische Technologie (RegTech): Nutzen Sie RegTech, die den bestehenden Vorschriften entspricht und sich schnell an neue regulatorische Anforderungen anpasst. Dies kann die Wirksamkeit und Konformität der Betrugsbekämpfung erhöhen.

Umsetzung von Maßnahmen zur Betrugsprävention

Wirksame Maßnahmen zur Betrugsprävention erfordern vorausschauendes, gründliches Handeln und die Berücksichtigung sämtlicher Betrugsfacetten. Diese schrittweise Anleitung erleichtert Ihnen den Einstieg.

Betrugsrisiko ermitteln

• Betrugsrisiken: Analysieren Sie Ihre Geschäftsprozesse, Systeme und Kundenkommunikation, um Schwachstellen zu identifizieren, die von Betrügern ausgenutzt werden könnten.

• Wahrscheinlichkeit und Auswirkungen von Betrug: Bewerten Sie die Wahrscheinlichkeit verschiedener Betrugsarten und den drohenden Finanz- und Reputationsverlust.

• Risikogewichtung: Konzentrieren Sie Ihre Ressourcen zuerst auf die größten Risiken.

Strategie zur Betrugsprävention aufstellen

• Präventionsplan: Stellen Sie konkrete Maßnahmen auf, um Betrug zu verhindern, zu erkennen und zu bekämpfen.

• Zuständigkeitsverteilung: Legen Sie fest, wer für die Umsetzung und Kontrolle der verschiedenen Aspekte des Präventionsplans zuständig ist.

• Messbare Ziele: Legen Sie messbare Ziele fest, um betrugsbedingte Verluste zu reduzieren und die Betrugserkennung zu verbessern.

• Präventionsexperten: Lassen Sie sich von Fachleuten oder spezialisierten Unternehmen beraten, die Ihnen helfen, Risiken zu bewerten, wirksame Strategien zu entwickeln und geeignete Maßnahmen umzusetzen.

Präventionsmaßnahmen umsetzen

• Identitätsprüfung: Stärken Sie die Kundenidentifikation mit mehrstufiger Authentifizierung, Dokumenten- und Adressüberprüfung und wissensbasierter Authentifizierung.

• Transaktionskontrollen: Nutzen Sie Überwachungssysteme, die z. B. hochpreisige Einkäufe, Mehrfachkäufe und Käufe von Hochrisikostandorten aus in Echtzeit erkennen.

• Verhaltensanalysen: Verwenden Sie Verhaltensanalysen, um ungewöhnliche Verhaltensmuster zu erkennen, die auf Betrug hindeuten könnten.

• Geräteerkennung: Verfolgen Sie die Geräte, die für den Kontozugriff verwendet werden, und melden Sie verdächtige Aktivitäten, etwa wenn ein Gerät für den Zugriff auf mehrere Konten eingesetzt wird.

• Datenanalyse: Analysieren Sie Daten quellenübergreifend auf Muster und Trends. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihre Betrugsprävention zu verfeinern.

Personal und Kundschaft sensibilisieren

• Personalschulung: Schulen Sie Ihr Personal darin, verdächtige Vorgänge zu erkennen und zu melden. Machen Sie auf gängige Betrugsmaschen und die Bedeutung der Betrugsprävention aufmerksam.

• Sensibilisierung: Klären Sie Ihre Kundschaft über Kundenbetrug und geeignete Schutzvorkehrungen auf. Geben Sie Tipps zur Kontosicherheit und ermutigen Sie sie, verdächtige Aktivitäten zu melden.

Präventionsmaßnahmen kontrollieren

• Datenüberprüfung: Analysieren Sie Ihre Betrugsdaten, um Trends, Muster und Schwachstellen zu erkennen.

• Wirksamkeitskontrollen: Bewerten Sie die Wirksamkeit Ihrer Strategien und identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial.

• Nachbesserungen: Nehmen Sie notwendige Änderungen basierend auf Ihren Erkenntnissen und aktuellen Betrugstrends vor.

Schwierigkeiten bei der Erkennung und Bekämpfung von Kundenbetrug

Da Kundenbetrug oft mit vorgeblich legitimen Interaktionen einhergeht, kann es besonders schwierig sein, ihn zu erkennen und zu verhindern. Hier finden Sie die größten Herausforderungen, die sich Unternehmen bei dieser Art von Betrug stellen:

• Ausgeklügelte Betrugsmaschen: Betrüger ändern ständig ihre Vorgehensweise. Betrugsmaschen wie die Erstellung falscher Identitäten oder die Manipulation von Finanzdaten imitieren legitime Transaktionen und können Betrugskontrollen umgehen. Ohne ausgereifte Analysemöglichkeiten sind sie kaum zu erkennen.

• Datenintegration: Eine wirksame Betrugserkennung setzt eine ganzheitliche Betrachtung von Kundenvorgängen voraus. Die Einbindung von Daten in unterschiedlichen Plattformen, Systemen und Formaten kann aber technisch schwierig sein.

• Kundenerlebnis: Allzu strenge Präventionsmaßnahmen können sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken, wenn beispielsweise legitime Transaktionen als betrügerisch eingestuft werden.

• Compliance: Die Betrugserkennung unterliegt Gesetzen und Vorschriften. Deren Einhaltung erfordert eine sorgfältige Planung und Überlegung. So müssen Unternehmen sicherstellen, dass auch ehrgeizige Kontrollmaßnahmen nicht die Privatsphäre verletzen.

• Kosten: Eine wirksame Betrugsprävention erfordert erhebliche Ressourcen insbesondere in den Bereichen Technologie und Personal.

• Technologische Entwicklung: Programme und Verfahren zur Betrugsbekämpfung ändern sich mit der Technologie. Unternehmen müssen ihre Systeme zur Betrugserkennung und -prävention ständig anpassen, um neuen Trends und Bedrohungen gerecht zu werden.

• Datenqualität und Barrierefreiheit: Eine effektive Betrugserkennung hängt von der Qualität und Vollständigkeit der verfügbaren Daten ab. Unvollständige, veraltete oder fehlerhafte Daten erschweren die verlässliche Erkennung von Betrugsmaschen.

• Unternehmenskultur: Eine Unternehmenskultur, die ethisches Verhalten und Risikobewusstsein fördert, ist für die Betrugserkennung unerlässlich. Sie zu ändern, kann durchaus schwierig sein und erfordert ständige Anstrengungen und Engagement auf allen Ebenen.