ความท้าทาย

Intercom (ซึ่งเป็นที่รู้จักจากแพลตฟอร์มบริการลูกค้าแบบเฉพาะตัว) ได้ลงทุนในการพัฒนาบอทอัจฉริยะมานานแล้ว โดยในปี 2023 บริษัทนี้ได้เปิดตัว Fin ซึ่งเป็นเอเจนต์ AI ที่มีประสิทธิภาพ โดยเอเจนต์นี้สามารถตอบคำถามของลูกค้าและดำเนินการที่เกี่ยวข้องได้

ฟังก์ชันขั้นสูงของ Fin ส่งผลให้ต้องใช้แนวทางค่าบริการแบบใหม่ เพราะโมเดลค่าบริการตามสิทธิ์ใช้งานแบบเดิมนั้นไม่ได้สอดคล้องกับคุณค่าที่ Fin มอบให้ ประสิทธิภาพของ Fin อาจช่วยให้บริษัทที่มีพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า 1,000 คนลดเหลือเพียง 200 คนได้เลย ด้วยเหตุนี้ โมเดลค่าบริการตามสิทธิ์ใช้งานจึงทำให้ค่าบริการถูกลงทั้งๆ ที่ได้รับคุณค่ามากขึ้น และการเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน (การเรียกเก็บเงินต่อการสนทนา) ก็ไม่ได้สัมพันธ์กับคุณค่าจริงๆ ที่ได้รับ ทั้งยังไม่ได้ตอบโจทย์ผู้ใช้อีกด้วย

"ช่วงต้นปี 2023 ที่เราเปิดตัว Fin เป็นครั้งแรก ตอนนั้นผู้ใช้ลังเลมากเพราะคิดว่าจ่ายเงินไปแล้วอาจใช้ไม่ได้ผล" คุณ Aisling O'Reilly ซึ่งดำรงตำแหน่ง Head of Pricing ของ Intercom กล่าว "ในตอนนั้น ผู้คนไม่ค่อยไว้วางใจว่าเอเจนต์จะช่วยตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพค่ะ"

Intercom ต้องการโมเดลที่ช่วยให้ค่าบริการสอดคล้องกับคุณค่าเป็นอย่างดี รวมถึงพาร์ทเนอร์การชำระเงินที่รองรับแนวทางใหม่ๆ ได้ นอกจากนี้ ทีม Fin ยังต้องการที่จะพัฒนาต่อยอดแนวทางค่าบริการไปเรื่อยๆ อีกด้วย บริษัทนี้จึงต้องมีพาร์ทเนอร์ที่ปรับตัวได้อย่างยืดหยุ่นตามความจำเป็นในระยะเวลาสั้นๆ

โซลูชัน

ขณะที่ Intercom เตรียมเปิดตัว Fin บริษัทนี้ก็ยังอยู่ระหว่างการโยกย้ายครั้งใหญ่จากกลไกการเรียกเก็บเงินภายในองค์กรไปใช้ Stripe Billing ซึ่งมีฟังก์ชันต่างๆ ที่ Intercom จำเป็นต้องใช้ในการรองรับผลิตภัณฑ์และโมเดลค่าบริการใหม่ๆ "เราเห็นได้ชัดเลยว่า วิธีการทำงานของเรา โดยเฉพาะการทำงานร่วมกันและการเป็นพาร์ทเนอร์ เป็นไปในทิศทางเดียวกับ Stripe มากพอสมควรเลยทีเดียว" คุณ Dave Lynch ซึ่งดำรงตำแหน่ง VP of Engineering ของ Intercom กล่าว "การที่ Stripe พัฒนาขึ้นจากมุมมองด้านวิศวกรรม โดยทำทุกอย่างเป็น API นั้นเข้ากับทีมของเราได้เป็นอย่างดี"

ช่วงจังหวะก็เป็นใจให้กับทีม Fin โดยในที่สุด ทีมนี้ก็ตัดสินใจเลือกใช้ค่าบริการตามผลลัพธ์ ซึ่งสอดคล้องกับคุณค่าที่ผู้ใช้ได้รับจาก Fin เมื่อใช้โมเดลนี้ ผู้ใช้จะจ่ายเงิน 99¢ ต่อการแก้ปัญหา 1 ครั้ง ซึ่งหมายความว่าระบบจะเรียกเก็บเงินก็ต่อเมื่อลูกค้ายืนยันว่าคำตอบจาก AI ช่วยแก้ไขปัญหาได้แล้ว หรือเมื่อลูกค้าไม่ขอรับความช่วยเหลืออีกหลังได้รับคำตอบล่าสุดจาก AI ทั้งนี้ Intercom ใช้ฟีเจอร์การเรียกเก็บเงินตามการใช้งานใน Billing เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกลยุทธ์ค่าบริการของ Fin โดยมีการกำหนด วัดปริมาณ และเรียกเก็บเงินจากลูกค้าเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วเท่านั้น ในการจัดทำใบเรียกเก็บเงินตามผลลัพธ์ให้กับลูกค้า ทีมของ Intercom ก็แค่เพียงกำหนดค่าตัววัดใน Billing แล้วส่งเหตุการณ์การใช้งานไปยัง Stripe ผ่าน API เพื่อรวบรวมการแก้ปัญหาสำเร็จของลูกค้าแต่ละราย

ความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์มช่วยให้บริษัทมีเครื่องมือที่ครบครันในการปรับค่าบริการไปตามพฤติกรรมของผู้ใช้ที่ได้เรียนรู้มา โดยคุณ Lynch กล่าวว่า "เราก็คิดขึ้นมาได้ว่า ถ้าเราไม่จำเป็นต้องสร้างทั้งหมดนี้เองก็น่าจะดีไม่ใช่หรอ และเราก็ใช้แพลตฟอร์ม Stripe Billing เข้ามาช่วยในบางส่วนได้ด้วย"

ความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์มช่วยให้บริษัทมีเครื่องมือที่ครบครันในการปรับค่าบริการไปตามพฤติกรรมของผู้ใช้ที่ได้เรียนรู้มา โดยคุณ Lynch กล่าวว่า "เราก็คิดขึ้นมาได้ว่า ถ้าเราไม่จำเป็นต้องสร้างทั้งหมดนี้เองก็น่าจะดีไม่ใช่หรอ และเราก็ใช้แพลตฟอร์ม Stripe Billing เข้ามาช่วยในบางส่วนได้ด้วย"

ตัวอย่างเช่น เมื่อมีการใช้ Fin กันมากขึ้น ผู้ใช้บางรายก็ประสบปัญหาในเรื่องความไม่แน่นอนของจำนวนเงินที่ต้องจ่าย เนื่องจากมีปัจจัยต่างๆ เช่น ปริมาณการสนทนาที่เปลี่ยนไปตามช่วงเวลาและความแปลกใหม่ของผลิตภัณฑ์ โดย Intercom ได้ดำเนินการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างเพื่อรับมือกับข้อกังวลใจเหล่านั้น เช่น การเปิดให้ลูกค้าจัดสรรค่าใช้จ่ายใหม่ได้ จากเดิมที่จ่ายตามสิทธิ์ใช้งานในแพลตฟอร์มบริการลูกค้าหลักของ Intercom มาจ่ายตามการแก้ปัญหาของ Fin ซึ่งทำได้ด้วยความยืดหยุ่นของ Billing นอกจากนี้ Intercom ยังเปิดตัวโควตาแบบรายปี ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ซื้อการแก้ปัญหาตามจำนวนที่ต้องการในปีนั้นๆ และจะใช้เมื่อไหร่ก็ได้ตลอดปีนั้นๆ

Intercom ร่วมมือกับทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe เพื่อนำความเชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์มาใช้เป็นแนวทางในการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ และวางแผนการพัฒนาในอนาคตไปพร้อมๆ กับการเพิ่มฟังก์ชันต่างๆ ให้ครอบคลุมยิ่งขึ้นด้วย Stripe

ผลลัพธ์

Intercom สร้างรายได้ธุรกิจเป็นหลักสิบล้านด้วยโมเดลค่าบริการตามผลลัพธ์ของ Fin

การเปิดตัว Fin ได้สร้างรายรับหลายสิบล้านดอลลาร์สหรัฐภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งปีเนื่องด้วยประสิทธิภาพจากเทคโนโลยีของ Fin รวมถึงความสามารถของ Intercom ในการเสนอค่าบริการตามคุณค่า ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก Stripe

"ตอนที่เราเปิดตัว เอเจนต์ AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้ายังเป็นเรื่องใหม่อยู่เลย เราก็เลยปรับค่าบริการให้มีความยืดหยุ่น" คุณ O'Reilly กล่าว "เราให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายและความสอดคล้องกับคุณค่าที่ผู้ใช้ได้รับ"

ในปัจจุบัน โมเดลค่าบริการนี้ช่วยส่งเสริมให้ผู้ใช้นำ Fin ไปใช้งาน โดยมีการแก้ปัญหามากกว่า 1 ล้านครั้งต่อสัปดาห์

ผู้ใช้ Intercom ให้การตอบรับ Fin เป็นอย่างดี ซึ่งตอนนี้ก็ช่วยแก้ปัญหาผ่านแชทบริการลูกค้ามากกว่า 1 ล้านรายการต่อสัปดาห์ เนื่องจากวงการและทีมบริการลูกค้าต่างๆ นำ Fin ไปใช้งานกันเป็นจำนวนมาก

"ค่าบริการตามผลลัพธ์มีประโยชน์มากในการช่วยให้ผู้ใช้เกิดความไว้วางใจ" คุณ O'Reilly กล่าว "ตอนนี้ ทั้งบริษัทยังมุ่งเน้นในการเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาด้วยค่ะ เพราะหากผู้ใช้ประสบความสำเร็จ เราก็จะประสบความสำเร็จไปด้วย"

Fin เปิดตัวค่าบริการแบบปรับเปลี่ยนได้ในเวลาแค่ 3 เดือน

เครื่องมือการเรียกเก็บเงินตามการใช้งานที่ยืดหยุ่นของ Stripe ช่วยให้ Intercom เปิดตัวโมเดลตามผลลัพธ์เป็นครั้งแรกได้อย่างรวดเร็ว และเริ่มรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้เพื่อนำมาใช้พัฒนาได้โดยเร็ว "เมื่อใช้โควตาแบบรายปี เราให้ความสำคัญมากในการเปิดตัวออกสู่ตลาดให้รวดเร็ว เพราะหากเอาแต่พูดคุย รายรับที่ควรจะได้ก็จะหายไปด้วย" คุณ Lynch กล่าว "และเมื่อมีรากฐานจาก Stripe อยู่แล้ว ทีมวิศวกรรมของเราก็สามารถปรับแต่งเล็กๆ น้อยๆ และเปิดตัวออกสู่ตลาดได้ในเวลาแค่ 3 เดือน"