Défi

Connu pour sa plateforme de service client personnalisée, Intercom investit depuis longtemps dans les bots intelligents. En 2023, l’entreprise a présenté Fin, un puissant agent d’IA qui peut à la fois répondre aux questions des clients et prendre des mesures pertinentes.

Les capacités avancées de Fin nécessitaient une nouvelle approche en matière de tarification. Les modèles de tarification traditionnels basés sur le nombre d’utilisateurs étaient fondamentalement en décalage avec la valeur fournie : avec Fin, une entreprise employant 1 000 personnes au service client pourrait n’en avoir plus besoin que de 200. Ainsi, un modèle de tarification établi sur les utilisateurs signifierait que les prix diminueraient à mesure que la valeur augmentait. Et la facturation à l’utilisation, c’est-à-dire la facturation par conversation, ne reflétait pas la valeur réelle fournie et ne trouvait pas d’écho auprès des utilisateurs.

« Au début de l’année 2023, lorsque nous avons lancé Fin, les utilisateurs étaient vraiment hésitants à l’idée de payer pour quelque chose qui pourrait ne pas fonctionner », a déclaré Aisling O’Reilly, responsable de la tarification chez Intercom. « À l’époque, la confiance dans la capacité des agents à répondre efficacement à ces questions était faible. »

Intercom avait besoin d’un modèle qui alignerait étroitement la tarification sur la valeur et d’un partenaire de paiement capable d’adopter une approche innovante. De plus, l’équipe Fin prévoyait de réviser son approche tarifaire au fil du temps, elle avait donc besoin d’un partenaire suffisamment flexible pour s’adapter rapidement en cas de besoin.

Solution

Alors qu’Intercom se préparait à lancer Fin, l’entreprise était également en pleine migration massive de son moteur de facturation interne à Stripe Billing, qui offrait la fonctionnalités dont Intercom avait besoin pour prendre en charge ses nouveaux produits et modèles de tarification. « Il était évident pour nous que nos méthodes de travail, en particulier en termes de collaboration et de partenariat, correspondaient assez largement à celles de Stripe », a déclaré Dave Lynch, vice-président de l’ingénierie d’Intercom. « La façon dont Stripe est conçu du point de vue technique, avec tout sous forme d’API, convient parfaitement à notre équipe. »

Le moment était idéal pour l’équipe de Fi  : elle a finalement décidé d’adopter une tarification basée sur les résultats, qui s’aligne sur la valeur que les utilisateurs reçoivent de Fin. Dans ce modèle, les utilisateurs paient 0,99 $ par résolution, ce qui signifie qu’ils ne sont facturés que lorsqu’un client confirme que la réponse de l’IA a résolu son problème, ou lorsqu’il ne demande pas d’aide supplémentaire après la dernière réponse de l’IA. Intercom a utilisé les fonctionnalités de facturation à l’utilisation de Stripe Billing pour mettre en œuvre la stratégie de tarification de Fin : il définit, mesure et facture uniquement les problèmes résolus. Pour générer la facture, l’équipe d’Intercom a simplement dû configurer un compteur dans Stripe Billing. Ainsi, ils peuvent pouvoir envoyer les événements d’utilisation à Stripe vie API pour comptabiliser les résolutions validées.

La flexibilité de la plate-forme a donné à l’entreprise un large éventail d’outils pour ajuster les prix en fonction du comportement des utilisateurs. « Nous avons réalisé que ce serait bien de ne pas avoir à tout développer nous-mêmes, mais de pouvoir nous appuyer en partie sur la plateforme Stripe Billing », a déclaré M. Lynch.

La flexibilité de la plate-forme a donné à l’entreprise un large éventail d’outils pour ajuster les prix en fonction du comportement des utilisateurs. « Nous avons réalisé que ce serait bien de ne pas avoir à tout développer nous-mêmes, mais de pouvoir nous appuyer en partie sur la plateforme Stripe Billing », a déclaré M. Lynch.

Par exemple, à mesure que Fin gagnait en popularité, certains utilisateurs ont dû faire face à l’incertitude quant au montant qu’ils seraient prêts à payer, compte tenu de facteurs tels que les changements saisonniers du volume de conversations et la nouveauté du produit. Intercom a déployé de multiples changements pour répondre à ces préoccupations, notamment en permettant aux clients de réaffecter les dépenses des utilisateurs de la plate-forme de service client principale d’Intercom aux résolutions Fin, rendue possible par la flexibilité de Stripe Billing. Intercom a également introduit des crédits annuels, qui permettent aux utilisateurs d’acheter un nombre défini de résolutions pour un an et de les utiliser à tout moment au cours de cette période.

Intercom s’est associé à l’équipe des services professionnels de Stripe pour profiter de son expertise stratégique, soutenir ces évolutions et préparer les prochaines étapes de développement avec Stripe.

Résultats

Intercom a généré un chiffre d’affaires à huit chiffres avec le modèle de tarification basée sur les résultats de Fin

Le lancement de Fin a généré des dizaines de millions de dollars de revenus en moins d’un an grâce à la force de la technologie Fin, ainsi qu’à la capacité d’Intercom à proposer des prix établis sur la valeur grâce à Stripe.

« Les agents d’IA pour le service à la clientèle étaient nouveaux lors de notre lancement, nous avons donc optimisé nos prix pour plus de flexibilité », a déclaré O’Reilly. « Nous avons privilégié la simplicité et l’alignement sur la valeur utilisateur. »

Le modèle de tarification favorise désormais l’adoption par les utilisateurs, avec plus d’un million de résolutions par semaine

Fin a reçu un accueil enthousiaste de la part des utilisateurs d’Intercom. Grâce à son adoption massive dans un large éventail de secteurs et d’équipes de service client, Fin traite désormais plus d’un million de conversations de service client par semaine.

« La tarification basée sur les résultats a beaucoup aidé à renforcer la confiance des utilisateurs », a déclaré M. O’Reilly. « En outre, l’ensemble de l’entreprise se concentre désormais sur l’augmentation des taux de résolution, car notre réussite dépend de celle de nos utilisateurs. »

Fin a lancé une tarification ajustée en seulement trois mois

Grâce aux outils flexibles de facturation à l’utilisation de Stripe, Intercom a pu lancer rapidement la première version de son modèle établi sur les résultats et commencer à recueillir les commentaires des utilisateurs pour des modifications rapides. « Avec les crédits annuels, ,nous étions très attentifs à la rapidité de la mise sur le marché, parce que nous laissions des revenus sur la table », a déclaré M. Lynch. « Grâce à la base fournie par Stripe, notre équipe d’ingénieurs a été en mesure de personnaliser le système et de le commercialiser en seulement trois mois. »