Muitas vezes, as plataformas de SaaS procuram maneiras de oferecer serviços complementares que agregam valor adicional aos clientes. Aceitar pagamentos é uma extensão lógica para muitas plataformas, pois, além de oferecer uma experiência de cliente mais conveniente, esse recurso permite que as plataformas diversifiquem seus fluxos de receita cobrando os clientes pela utilização dos recursos de pagamento.

O sucesso desse novo recurso e de qualquer outro que você adicione depende da abordagem de marketing e vendas. Apesar de os recursos de pagamento em si e sua experiência de integração serem cruciais, a adoção pelos clientes depende da conscientização, da capacidade de descoberta e da educação. A adoção orgânica pode oferecer alguns benefícios, mas a estratégia correta de introdução no mercado pode aumentar ainda mais o uso e a receita dos recursos de pagamento.

Este guia abrange os conceitos básicos de marketing, vendas e desenvolvimento de recursos de pagamentos. Você aprenderá como empresas de SaaS, como WooCommerce, Xero e Intercom, promovem suas ofertas de pagamentos e verá exemplos dos materiais de apoio de marketing e vendas. Além disso, falaremos sobre como a Stripe pode ajudar.

Como divulgar suas soluções de pagamento

Promova seus produtos de pagamento como qualquer outro novo recurso da plataforma. Primeiro, é preciso definir o público e a mensagem, criar uma experiência coesa de marca e produto e aproveitar os canais de distribuição para transmitir sua mensagem para o público correto.

Temos cinco estratégias de marketing recomendadas para sua solução para pagamentos:

1. Defina sua mensagem

Sua estratégia e suas mensagens de marketing devem se adequar ao público-alvo. Por exemplo: para a equipe da Intercom, era importante entender primeiro como os clientes usariam a Stripe para depois desenvolver as mensagens e o plano de mercado com base nas vantagens específicas detectadas e de forma clara e concisa. Eles sabiam, por exemplo, que os clientes precisariam visualizar e gerenciar pagamentos de assinaturas durante os chats no Intercom Inbox, e também usar dados de faturas e assinaturas para fazer marketing de renovação. Pensando nas necessidades desses clientes, a Intercom criou mensagens com propostas de valor como esta: Tenha respostas mais rápidas para as dúvidas dos clientes, ou saiba com antecedência quais serão as perguntas analisando os dados de pagamento como plano de assinatura, pagamentos recentes e saldo da conta, ao lado da sua conversa no Inbox. e Acompanhe minuciosamente sua base de clientes e mande as mensagens adequadas no momento certo, com filtros, segmentação e mensagens adaptadas ao saldo da conta, plano de assinatura ou outros critérios.

Na sua própria empresa, analise os clientes e o que é importante para eles. Exemplos:

• Pequenas e médias empresas querem cadastro e ativação rápidos e fáceis, repasses rápidos, integração com o back-end logístico (softwares de envio, contabilidade e ajuste fiscal) e preços transparentes por transação, sem tarifas fixas ou mensalidades. Além disso, empresas menores podem não ter familiaridade com o universo dos pagamentos e não entender quais recursos terão maior impacto em seus negócios. Ajude a preencher essa lacuna, caprichando nos materiais educativos e enviando mensagens sobre pagamentos, incluindo detalhes de como sua solução lida com segurança, conformidade e regulamentação (e por que isso é importante).
  
• Grandes empresas dão importância aos detalhes sobre o processamento de pagamentos, como taxas de aceitação de cartões, taxas de fraude e disponibilidade. Empresas maiores provavelmente estarão trocando de provedor de pagamento e suas mensagens principais devem convencê-las a fazer a troca e adotar sua solução. Para tornar a decisão mais fácil, ofereça argumentos para comprovar que a escolha é segura e tecnologicamente avançada.
  
• Varejistas ou vendedores querem acesso a diversas formas de pagamento (inclusive pagamentos presenciais, carteiras digitais e formas de pagamento locais) e ferramentas antifraude que possam protegê-los contra estornos.
  
• Prestadores de serviços gostam de fluxo de caixa rápido, simplicidade no processo do orçamento até o pagamento e pagamentos presenciais. É comum que esses empresários conheçam seus clientes finais e se preocupem menos com fraudes do que os de outras áreas.
  

As mensagens também devem se adaptar ao ponto da jornada de compra onde cada cliente se encontra. Por exemplo: o cliente está trocando de provedor ou está adotando uma solução online para pagamentos pela primeira vez? Antes ele usava cheques, um serviço concorrente, ou outra coisa? De posse dessas informações, suas mensagens podem ser aperfeiçoadas.

Depois de definir sua mensagem, destaque-a em todas as campanhas de marketing. Por exemplo, uma das principais vantagens de valor do Shopmonkey é sua solução integrada de pagamentos online e presenciais, que ajuda os clientes a rapidamente reconciliar seus livros. A empresa apresenta essa mensagem em todos os seus ativos de marketing, como a página inicial ou campanhas de e-mail dedicadas que apresentam recursos de pagamento específicos para melhorar os fluxos de trabalho de seus clientes.

2. Crie uma identidade da marca

Considere a possibilidade de criar uma identidade de marca do seu produto para pagamentos, incorporando a marca de seu provedor de pagamentos para estabelecer a confiança e credibilidade de sua solução. A marca do seu provedor pode dar a entender que sua plataforma é segura e global e tem conformidade e tecnologia de ponta. A Intercom, por exemplo, inclui o logotipo da Stripe ao lado do seu nos materiais de marketing sobre pagamentos.

Você também pode incorporar a marca do seu provedor de pagamentos na própria estratégia do nome da sua marca. Se uma plataforma chamada Rocket Ride montasse um produto de pagamentos com a Stripe, poderia batizá-lo de "Pagamentos Stripe da Rocket Ride" ou "Pagamentos Rocket Ride, um oferecimento da Stripe".

3. Considere a possibilidade de um lançamento em etapas, para aproveitar os insights

Se você não tiver certeza de qual será a reação dos clientes às mensagens, identidade da marca ou experiência de pagamentos, você pode começar apresentando a solução a um pequeno número de clientes e aproveitar os comentários deles antes de fazer o lançamento para todos.

A WooCommerce usou esse procedimento para o primeiro lançamento da WooCommerce Payments, apresentando o produto como um beta para convidados. Com a participação controlada, a equipe observou o comportamento de clientes e lojas, analisou novos cenários e fez contatos individuais quando necessário. As informações obtidas por esse beta permitiram um lançamento confiante depois de três meses, com alguns sólidos exemplos de uso que destacavam o impacto positivo para os comerciantes da Woo.

Quando o lançamento aconteceu, a estratégia de marketing inseriu a WooCommerce Payments em todo o site. A equipe ancorou a página inicial da WooCommerce Payments na navegação do site principal e investiu em anúncios de pesquisa, o que resultou num aumento de 10 vezes no tráfego para a página de pagamentos no mesmo dia. E, no primeiro mês do lançamento, banners e destaques no Woo Marketplace impulsionaram quase um terço do tráfego na página de pagamentos.

4. Integre os pagamentos à experiência do cliente

Para dinamizar a experiência dos clientes, sua solução de pagamentos deve ser o padrão para qualquer cliente que assine um pacote de software de e-commerce ou pagamentos. Não deve ser necessário que os clientes sigam outros procedimentos ou procurem esta opção por si próprios – facilite ao máximo o conhecimento e a adoção da solução. Isso vale para toda a experiência do cliente: promova sua solução de pagamentos em todos os lugares que seus usuários frequentem: páginas de pagamento, painel de controle, páginas de destaques.

Para a Xero, mensagens no painel do aplicativo funcionaram muito bem. Em fevereiro de 2016, a equipe lançou a primeira comunicação no aplicativo para ajudar a divulgar a novidade e criar engajamento para seu serviço de pagamentos Stripe. Houve um aumento de 1000% nas conexões com a Stripe nesse mês em relação à média dos seis meses anteriores. A comunicação dentro do aplicativo continua sendo aprimorada para chegar aos clientes certos na hora certa, com a mensagem certa.

5. Experimente canais próprios ou pagos

Aproveite os canais de marketing que você já tem para atingir os clientes desejados. Canais próprios, como e-mail, blog, redes sociais, site e painel de controle são canais gratuitos onde você pode fazer experimentos com facilidade. Existem outros canais que custam mais, como anúncios direcionados, em pesquisas ou de display, que exigem orçamento específico. Faça testes com algumas opções e veja o que funciona melhor para o seu público.

A Intercom usa diversos canais de marketing para reforçar constantemente o valor de seu produto de pagamentos Stripe. A empresa já ofereceu webinars especiais e destacou o aplicativo de pagamentos em postagens no blog e no Twitter. Nessas campanhas digitais, a Intercom sempre tenta trabalhar com parceiros para criar uma narrativa conjunta e sólida. O foco em propostas de valor conjuntas para clientes mútuos cria uma história mais convincente e atinge públicos mais amplos sem aumentar a carga de trabalho.

Como vender sua solução de pagamentos

Use sua equipe de vendas para conquistar novos clientes e fechar negócios que incluam sua solução de pagamentos. Não basta inserir os recursos para pagamentos em sua narrativa de vendas: a equipe de vendas também precisa estar bem treinada nas funções, ter materiais de apoio adequados e entender como as metas de pagamentos se encaixam nas prioridades e incentivos da equipe. Se você não tiver uma equipe de vendas ou depender mais de aquisição de clientes via self-service, considere investir em marketing automatizado para enviar aos interessados uma série de e-mails informativos sobre sua solução, induzindo-os a se cadastrarem em seu site.

Temos quatro estratégias para vender sua solução para pagamentos:

1. Venda para os prospectos certos

Para comunicar melhor o valor dos pagamentos a clientes em potencial, você precisa colocar sua oferta de pagamentos no contexto certo. Por exemplo, explicar como você pode resolver pontos problemáticos adicionais do usuário tornará mais fácil a visualização dos pagamentos como um recurso integrado.
Don Hartley, diretor sênior de pagamentos da Squire, recomenda que você refine sua mensagem de vendas.

“A maioria das plataformas que oferecem transações presenciais vende para qualquer pessoa, mas isso é um erro. Você precisa se concentrar na área onde pode oferecer mais valor e ser o melhor parceiro possível. Isso geralmente significa perseguir um tipo específico de cliente”, diz Don.

A Squire seguiu essa mesma estratégia com seu modelo de negócios e oferece uma plataforma SaaS completa para barbearias, permitindo que gerenciem compromissos, integrem pagamentos pessoais com software de reservas, registradores e leitores de cartão e paguem os barbeiros. A equipe de vendas tem um conjunto muito definido de clientes para atingir e, com base no sucesso do passado, a Squire tem a confiança de que pode agregar valor e causar impacto nas barbearias que atende.

2. Ofereça treinamentos bem estruturados

Não deixe de treinar sua equipe de vendas na solução de pagamentos. Eles conhecem os recursos básicos? Sabem quais são as vantagens e como vendê-las aos usuários? Também será preciso prepará-los com informações e argumentos para responder perguntas e questionamentos comuns.

A Intercom deixa a equipe bem-informada sobre os pagamentos da Stripe com imagens, GIFs e vídeos que mostram como a Stripe funciona no contexto do fluxo atual de seus clientes. Também são feitos treinamentos onde os vendedores podem tirar dúvidas e entender os detalhes das funções da Stripe, bem como os ganhos que ela proporciona aos clientes.

3. Crie materiais de apoio adequados

Além de saber falar sobre sua solução de pagamentos, seus vendedores também precisam de materiais de apoio para complementar suas apresentações ou enviar como informativos para os clientes.

A Xero, por exemplo, prepara suas equipes de vendas e de experiência do cliente com catálogos especiais, apresentações de slides adaptadas para cada região, folhetos de parceiros, vídeos de demonstração e seções de perguntas frequentes. Tudo o que for necessário para apresentar os produtos aos clientes.

Dependendo de sua área e público-alvo, considere desenvolver diferentes versões dos materiais para cada persona de cliente (técnico, financeiro, etc.) para criar mensagens bem específicas e direcionadas.

Veja também se o seu fornecedor de pagamentos não oferece materiais de vendas prontos, aos quais você pode inserir sua marca para distribuir.

4. Crie metas e incentivos de vendas para pagamentos

Incorpore seu portfólio de pagamentos nas metas da equipe e na estrutura de incentivos. Considere criar novos bônus de desempenho para vendas de pagamentos se você puder identificar o valor incremental de um usuário de pagamentos. Ou seja: quanto de receita extra o usuário de pagamentos traz para sua empresa? É suficiente para incorporar um aumento no orçamento de bônus? Ao calcular o valor de um usuário de pagamentos, não se esqueça de incluir os benefícios associados de retenção, já que os pagamentos costumam criar um "compromisso" que pode incentivar o cliente e continuar em sua plataforma por mais tempo.

Como expandir sua solução para pagamentos

Com cada vez mais clientes adotando sua solução para pagamentos, você precisa garantir uma infraestrutura adequada para atender aos clientes, acompanhar as métricas e definir objetivos cumpridos.

1. Experiência do usuário e incentivos

As plataformas SaaS que oferecem pagamentos pessoais precisam conciliar etapas adicionais no processo de onboarding: fornecer o hardware correto para os clientes e ensiná-los a usar. Apesar dos desafios logísticos que isso possa apresentar, também é uma oportunidade de criar uma excelente experiência de onboarding.

A Lightspeed Commerce Inc. é uma plataforma de comércio completa com um ponto de venda (POS) totalmente integrado e uma solução de processamento de pagamentos, Lightspeed Payments. Seu objetivo é facilitar o início das atividades de varejistas e donos de restaurantes. Como resultado, a Lightspeed otimizou seu processo de onboarding:

• Oferta de promoções especiais como taxas de software mais baixas ou hardware gratuito para incentivar os clientes a usar o Lightspeed Payments.
  
• Transporte de todo o hardware que os clientes possam precisar e envio direto a eles.
  
• Investimento em conhecimento interno do assunto (como uma equipe de suporte dedicada para Lightspeed Payments) para rapidamente fazer o onboarding de clientes de pagamentos.
  
• Planejamento de uma estratégia de conteúdo robusta para educar clientes atuais e potenciais sobre o processamento de pagamentos pessoais, diferentes opções e como o Lightspeed pode ajudar.
  

O investimento da Lightspeed Payments em educação sobre pagamentos pessoais foi particularmente impactante. A educação contínua da empresa sobre pagamentos e a promoção para os clientes valeram a pena: no ano fiscal de 2021, a receita da Lightspeed baseada em transações aumentou 195%.

2. Atendimento e suporte

Todos os clientes, principalmente novos usuários, terão dúvidas sobre como navegar pelo dashboard de pagamentos, lidar com estornos, etc. Seu fornecedor de pagamentos deve poder ajudar com respostas prontas para as dúvidas comuns, tutoriais e demonstrações. Em alguns casos, seu fornecedor de pagamentos pode oferecer suporte aos usuários. Se for o caso, exija atendimento global 24h por telefone, e-mail e chat para garantir eficiência total.

Assim como a equipe de vendas, sua equipe de suporte também deve receber treinamento detalhado e recursos educativos sobre a solução de pagamentos e deve poder responder a essas dúvidas.

A WooCommerce investiu em três iniciativas principais para ajudar seus Engenheiros da Felicidade (a equipe de atendimento ao cliente) a aprender o sistema WooCommerce Payments:

• Uma série de sessões ao vivo com a equipe em cada fuso horário. Com isso, a equipe de suporte viu uma demonstração do produto, tirou dúvidas e escutou como comunicar as vantagens do produto.
  
• Foram montadas algumas "lojas compartilhadas" com o WooCommerce Payments ativado, onde a equipe de atendimento pôde simular problemas dos clientes e testar soluções durante o atendimento.
  
• Antes do lançamento, foi criada uma biblioteca de documentação completa e pesquisável, tanto para a própria equipe de atendimento usar quanto para ter um conjunto de recursos prontos que podem ser compartilhados e ajudar durante interações com os clientes.
  

3. Métricas para acompanhar os objetivos

Para informar sobre os planos de crescimento em andamento, confira os principais números de referência para entender o que funcionou e identificar áreas que podem ser melhoradas. Algumas das métricas que nossos parceiros costumam acompanhar:

• Volume de pagamentos
  
• Usuários de pagamentos
  
• Usuários ativos por mês
  
• Volume de pagamentos por usuário ativo
  
• Novos cadastros para pagamentos
  
• Retenção
  
• Receita com pagamentos
  
• Valor de longo prazo dos clientes que usam pagamentos comparado ao valor dos clientes que não usam
  
• Percentual do total de clientes que usa pagamentos
  

Como a Stripe pode ajudar

Plataformas de todos os tamanhos, de startups a empresas de capital aberto, como a Shopify, usam o Stripe Connect para receber, repassar para terceiros e monetizar pagamentos.

O Stripe Connect pode ajudar você a criar seu próprio serviço de pagamentos e expandir as receitas de sua plataforma. Temos as ferramentas para tornar o seu serviço mais bem-sucedido.

Crie seu próprio produto para pagamentos com o Stripe Connect

A Stripe oferece uma solução completa para pagamentos online, pagamentos em ponto de venda, movimentação de dinheiro em plataformas e repasses rápidos. Com o Stripe Connect, você lança rapidamente seu serviço de pagamentos, recolhe uma tarifa de cada transação e personaliza os preços dos pagamentos para seus clientes.

Também é possível monetizar diversos produtos, como faturas, cobrança de assinaturas ou pagamentos presenciais, tudo na mesma integração. Esses serviços tornam a sua plataforma mais atraente para seus clientes e permitem aumentar o volume total processado pela plataforma, aumentando sua receita.

A Stripe também pode ajudar você a gerenciar seus produtos de pagamento. Oferecemos atendimento 24h para seus clientes, com suporte por telefone, e-mail e chat. Além disso, a Stripe pode ajudar a administrar o risco financeiro e de crédito de seus clientes, cobrindo perdas incorridas por suas contas. Os dois recursos estão disponíveis para quem usa a Stripe com contas Standard.

Melhore os resultados de seus serviços de pagamento participando do Programa de Parceiros Stripe

Nossos parceiros desenvolvem tecnologias e softwares para aumentar o número de empresas online, permitir novos tipos de negócios e aumentar a eficiência para todos. Criamos um programa de parceiros para ajudar a acelerar e ampliar o seu impacto.

O Programa de Parceiros Stripe inclui um kit de ferramentas de marketing com recursos para seus projetos de marketing e vendas. Você poderá acessar:

• Recursos pré-lançamento que ajudam a preparar suas equipes de marketing, vendas e atendimento com um guia educativo sobre pagamentos, uma apresentação de slides para vendas da Stripe e um vídeo de treinamento, folhetos onde você pode inserir sua marca e modelos para perguntas frequentes de clientes.
  
• Recursos de lançamento para anunciar sua integração com a Stripe e preparar-se para o crescimento. Documentos para mensagens, kit de mídia com um modelo para blog, cartão social e comunicado de imprensa, uma página "Sobre a Stripe" onde você insere sua marca, explicando o que é a Stripe para seus clientes, inclusão na lista de parceiros da Stripe, que pode gerar tráfego encaminhado, e um Distintivo de Parceiro Verificado da Stripe.
  
• Para ajudar você a criar campanhas de marketing contínuo, oferecemos 28 vídeos curtos sobre os recursos mais populares da Stripe e as dúvidas mais comuns sobre configuração, incluindo configuração do Stripe Dashboard, gerenciamento de repasses, navegação por relatórios financeiros e uma introdução à prevenção de fraudes e contestações. Um formulário de indicação onde você pode inserir sua marca permite que você envie indicações de grande volume à Stripe para fazer cotações de preços. Um formulário de transferência de atendimento permite que você repasse dúvidas urgentes diretamente para a equipe da Stripe.
  

Para ajudar você a aproveitar ao máximo o kit de ferramentas de marketing, a Stripe inclui também um guia da marca com exemplos de como usar os recursos e onde encontrar materiais e imagens dos produtos.

Esperamos que, com esse guia, você tenha uma noção geral de como anunciar e vender seus produtos de pagamentos e de como a Stripe pode ajudar você.

Para saber mais sobre o programa de parceiros da Stripe e como participar dele, clique aqui. Se quiser começar a permitir que seus clientes recebam pagamentos, abra uma conta.