Las plataformas de SaaS suelen buscar formas de ofrecer servicios adicionales con un valor añadido para sus clientes. Poder aceptar pagos es un paso muy lógico para la mayoría de las plataformas: no solo ofrece una mejor experiencia de cliente, sino que también les proporciona a las plataformas una nueva vía de ingresos al cobrar a sus clientes por las funciones de pagos.

Como sucede con cualquier nueva función que añadas, tu enfoque de marketing y ventas determinará su éxito. Si bien tanto las propias funciones como la experiencia de usuario son esenciales, su tasa de adopción dependerá de cuánto las expongas, cuán fácil sea descubrirlas y cómo las presentes. Aunque es probable que algunos usuarios las adopten de forma orgánica, poner en marcha una estrategia de comercialización adecuada aumentará el uso y los ingresos de tu función de pagos.

En esta guía te contamos los conceptos básicos del marketing, las ventas y el crecimiento de tu función de pagos por Internet y en persona. Hemos sintetizado las mejores prácticas de miles de socios para facilitar tu lanzamiento y conquistar el mercado de forma mucho más eficaz. De la mano de empresas de SaaS como Woo, Xero e Intercom, aprenderás a promover tu oferta de servicios de pago por Internet, y los ejemplos de Lightspeed, Squire y Shopmonkey te enseñarán cómo implementar también pagos en persona. Y, por supuesto, también te contaremos cómo Stripe puede ayudarte.

Cómo comercializar tu servicio de pagos

Piensa en promocionar tus servicios de pagos del mismo modo que lo harías con cualquier otra nueva función de tu plataforma. Lo primero que debes hacer es definir cuál es tu público objetivo y qué mensaje les quieres enviar. Luego, tendrás que crear una experiencia de producto que sea coherente con tu marca y, por último, aprovechar los canales de distribución para hacer llegar tu mensaje a las personas adecuadas.

A continuación, te presentamos las cinco prácticas recomendadas para comercializar tu servicio de pagos:

1. Define tu mensaje

Tu estrategia de marketing y tu forma de comunicarte variará en función de tu público objetivo. Por ejemplo, para el equipo de Intercom, el primer paso era comprender cómo los clientes iban a utilizar Stripe para, posteriormente, desarrollar una estrategia de comunicación y comercialización clara y concisa que pudiese presentar esas ventajas clave. Intercom sabía que sus clientes querrían poder ver y gestionar los pagos de suscripciones a la vez que respondían en el chat de Intercom Inbox. Y, además, tendrían que tener acceso a los datos de facturación y suscripción para promocionar las renovaciones. Sabiendo cuáles eran las necesidades de los clientes, Intercom elaboró mensajes que presentasen su propuesta de valor: «Responde a tus clientes con mayor rapidez y anticípate a sus preguntas al analizar los datos de sus pagos —como el plan de suscripción, los últimos pagos o el saldo de su cuenta— al tiempo que hablas con ellos desde el Inbox», y «Entiende mejor a tus clientes para enviarles el mensaje adecuado en el momento justo. Filtra, segmenta y adapta los mensajes que envías a tus clientes en función del saldo de su cuenta, plan de suscripción y mucho más».

Cuando analices tu empresa, ten en cuenta a tus clientes y lo que realmente es importante para ellos. Por ejemplo:

• A las pequeñas y medianas empresas les preocupa la rapidez y la sencillez del proceso de registro, cuánto tardarán en ponerse en marcha, la velocidad de las transferencias, la capacidad de integrarse con su back end logístico (como, por ejemplo, el software de envíos, contabilidad y cálculo de impuestos) y que las tarifas sean transparentes, en función de las transacciones y sin comisiones fijas. Además, las empresas más pequeñas no suelen estar familiarizadas con el panorama de pagos y desconocen cuáles son las funciones que podrían tener un mayor impacto para su empresa. Solventa estas carencias centrándote en crear contenidos y mensajes didácticos sobre los pagos e incluye detalles sobre cómo tu servicio gestiona la seguridad, el cumplimiento normativo y los reglamentos en materia de pagos (y por qué estos tres puntos son tan importantes).

• A las grandes empresas les interesan los detalles del procesamiento de pagos, como las tasas de aceptación de las redes, las tasas de fraude y el tiempo de actividad del servicio. Es probable que los clientes potenciales más grandes ya estén en proceso de cambiar de proveedor de servicios de pagos, así que en tus mensajes tienes que tratar de convencerlos de que cambien y adopten tu servicio. Para darles el empujón a hacer ese cambio, dales argumentos que les ayuden a entender que están tomando una decisión segura y que da una gran importancia a la tecnología.

• Los comercios minoristas o vendedores se preocupan por el acceso a distintos métodos de pago (entre los que deberías tener en cuenta los pagos en persona, los monederos digitales y los métodos de pago locales) y las herramientas antifraude para protegerlos de los contracargos.

• Los proveedores de servicios se preocupan por aumentar la velocidad de su flujo de caja, conseguir que su ciclo de quote-to-cash sea fluido y poder aceptar pagos en persona. Como los propietarios de estas empresas suelen conocer mejor a sus clientes, el fraude es un problema menor en comparación con otros tipos de negocio.

Los mensajes también varían en función de en qué punto del proceso se encuentran tus clientes. ¿Están cambiando de proveedor o es la primera vez que integran un servicio de pagos? ¿Seguían usando cheques bancarios? ¿Venían de usar un servicio de pagos de la competencia? Quizá habían usado algo completamente distinto. Cuanto mejor entiendas la situación de tu público, más precisos y efectivos serán tus mensajes.

Una vez hayas definido tus mensajes, asegúrate de destacarlos en todas las campañas de marketing. Por ejemplo, una de las propuestas de valor más importantes de Shopmonkey es su solución integrada de pagos online y en persona, que permite que sus clientes agilicen su contabilidad. La empresa presenta estos mensajes en todos sus recursos de marketing (por ejemplo, en su sitio web o en campañas específicas de e-mail marketing) que describen estas características específicas de los pagos que pueden optimizar los flujos de trabajo de sus clientes.

2. Crea una identidad de marca

Valora la posibilidad de crear una identidad de marca para tu oferta de servicios de pago e incorpora la marca de tu proveedor para indicar que tu servicio es de confianza. Al usar la marca de tu proveedor de servicios de pago estás transmitiendo que tu plataforma es segura, internacional, cumple con la normativa y usa la última tecnología. Por ejemplo, Intercom coloca el logotipo de Stripe junto a su propio logotipo en los materiales de marketing que están relacionados con los pagos.

También podrías incorporar la marca de tu proveedor de servicios de pago al nombre de tu producto. Si una plataforma llamada Rocket Ride ha creado sus productos para pagos con Stripe, podría llamar a su servicio de pago «Stripe Payments de Rocket Ride» o «Rocket Ride Payments con la tecnología de Stripe».

3. Implementación por niveles para recopilar información

Si tienes dudas sobre cómo van a reaccionar tus clientes a tus mensajes, identidad de marca o experiencia de pagos, puedes empezar por presentarle tu servicio de pago a un pequeño grupo de clientes con el objetivo de recopilar información antes de un lanzamiento global.

Woo utilizó este planteamiento cuando lanzó por primera vez WooPayments, su función de pagos por Internet. Tras presentarlo en una versión beta bajo invitación, el equipo pudo observar el comportamiento de los clientes y las tiendas, trabajar de forma controlada las nuevas situaciones que se les presentaban y contactar de forma individual a nuevos usuarios para que empezasen a usar su producto. La información que obtuvieron durante esta beta cerrada les dio la confianza necesaria para lanzar el producto a un grupo más numeroso de clientes tres meses después, en el que además pudieron incluir ejemplos reales de los beneficios que tenía el producto para los comerciantes.

Cuando lanzaron su servicio de pago de forma global, desarrollaron una estrategia de marketing para presentar WooPayments en todo el sitio web. El equipo ancló la página de WooPayments a su sitio web principal e invirtió en publicidad en motores de búsqueda, lo que multiplicó por 10 el tráfico a la página de pagos en una noche. En el primer mes después del lanzamiento, los banners e imágenes de cabecera en su marketplace representaron casi un tercio del tráfico a la página de pagos.

4. Integra los pagos en la experiencia del cliente

Con el fin de optimizar la experiencia del cliente, tu servicio de pagos debe ser la opción predeterminada cuando los clientes se registren para utilizar un paquete de comercio electrónico o de software de pagos. Evita que los clientes tengan que completar pasos adicionales o buscar esta opción manualmente (descubrir tu servicio e implementarlo debería ser muy fácil o prácticamente automático). Esto debería ser así para toda la experiencia de cliente: promociona tu servicio de pagos en todos los lugares donde haya usuarios, desde la propia página de pagos o el panel de control de tus usuarios hasta las páginas donde describes las funciones de tu plataforma.

Para Xero, los mensajes que aparecían en la aplicación cuando los usuarios entraban en su panel de control fueron particularmente efectivos. En febrero de 2016, el equipo lanzó su primer mensaje in-app para promocionar la adopción del servicio de pagos de Stripe. Ese mes, la cantidad de cuentas que se conectaron con Stripe fue 100 veces superior a la media de los seis meses anteriores. A día de hoy, Xero sigue optimizando sus mensajes in-app para asegurarse de el mensaje adecuado llega al clientes ideal en el momento justo.

5. Experimenta con canales propios y de pago

Aprovecha los canales de marketing que tienes a tu disposición para llegar a tu público objetivo. Los canales propios —como correos electrónicos, blogs, cuentas en las redes sociales, sitio web y paneles de control de los usuarios— son gratuitos y te permitirán experimentar y validar distintas hipótesis. Existen otros canales que son más caros —como la publicidad por retargeting, los anuncios en motores de búsqueda o los banners publicitarios— y requieren un presupuesto destinado especialmente a ellos. Prueba diferentes enfoques para ver cuál es el que funciona mejor con tus clientes.

Intercom utiliza una gran cantidad de canales de marketing diferentes para demostrar repetidamente el valor de su oferta de servicios de pago de Stripe. Han realizado seminarios web especiales y han destacado la aplicación para pagos en publicaciones de su blog y en Twitter. Cuando se realizan estas campañas digitales, Intercom siempre trata de trabajar con los socios para desarrollar un discurso conjunto que sea sólido. Al centrarse en una propuesta de valor combinada para los clientes que tiene en común, puede contar una historia más convincente y llegar a una clientela mayor con el mismo esfuerzo.

Cómo vender tu servicio de pagos

Confía en tu equipo de ventas para identificar nuevas oportunidades de negocio y conseguir contratos que integren tu servicio de pagos. Aunque no es tan sencillo como añadir una línea a tu discurso de ventas: deberás asegurarte de que tu equipo de ventas conoce los pagos y sus funciones a la perfección, cuenta con los recursos de venta adecuados y entiende la relación entre los objetivos de ventas y las prioridades e incentivos del equipo. Si no cuentas con un equipo de ventas —o si la mayoría de tus clientes se dan de alta por su propia cuenta— invertir en automatizaciones de marketing puede ser una muy buena idea: por ejemplo, puedes presentar tu servicio a clientes potenciales a través de una secuencia de e-mails para fomentar los registros desde tu sitio web.

A continuación, te presentamos las cuatro prácticas recomendadas para vender tu solución de pagos:

1. Dirígete al público adecuado

Para sacarle el máximo partido a cómo comunicas el valor que puede aportar tu servicio de pagos a tus clientes potenciales, debes situar tu oferta en el contexto adecuado. Por ejemplo, deberías argumentar cómo puedes resolver las carencias específicas de tus usuarios para que visualicen los pagos como una función esencial de tu producto.
Don Hartley, director sénior de pagos de Squire, aconseja perfeccionar el mensaje de ventas.

«La mayoría de las plataformas que ofrecen transacciones presenciales intentan vender su solución a cualquiera que se cruce con su mensaje, pero eso es un error. Es mucho mejor centrarse en quienes recibirán un mayor valor de tu propuesta —aquellos usuarios para los que tu empresa es el socio ideal—, lo que suele implicar dirigirse a un tipo muy específico de cliente», afirma Hartley.

Squire siguió esta misma estrategia con su modelo de negocio. La empresa ofrece una plataforma de SaaS para barberías con todo lo que estas necesitan: gestionar las citas, integrar los pagos presenciales con su software de reservas, registros y lectores de tarjetas. Y, por supuesto, deben poder pagar a las barberías. El equipo de ventas se dirige a un grupo muy concreto de clientes y, visto el éxito de sus clientes, Squire está convencida de que puede ofrecerles todavía más valor a las barberías con las que trabaja.

2. Ofrece sesiones de formación completas

Asegúrate de que el equipo de ventas ha recibido la formación necesaria sobre tu servicio de pagos. ¿Están familiarizados con sus funciones básicas? ¿Conocen sus ventajas y cómo presentárselas a los usuarios? También deben estar preparados para responder a las preguntas más habituales y hacer a las posibles objeciones que planteen tus clientes potenciales.

Intercom ayuda a que su equipo de ventas entienda la experiencia de pago con Stripe con imágenes, GIF y vídeos que muestran cómo funciona Stripe en el flujo de trabajo de sus clientes. También imparten sesiones de formación en las que los representantes de ventas pueden hacer preguntas y conocer más en profundidad las funcionalidades de Stripe y el valor que aportan a los clientes.

3. Crea los materiales de venta adecuados

Además de ser capaces de explicar tu servicio de pagos, los integrantes del equipo de ventas deben disponer de materiales que puedan utilizar para complementar sus presentaciones o enviar a los clientes tras finalizar una conversación.

Por ejemplo, a los equipos de ventas y de experiencia del cliente de Xero, la empresa les entrega manuales estratégicos sobre productos, presentaciones adaptadas a cada región, documentación sobre sus socios, vídeos de demostración y hojas de respuesta para preguntas frecuentes, con lo que se asegura de que cuenten con los recursos adecuados para presentar sus productos ante sus clientes.

En función de tu empresa y de tu público objetivo, valora la posibilidad de crear materiales dirigidos a cada tipo de cliente (para perfiles técnicos, de finanzas, etc.) para que tu mensaje sea más específico y, por lo tanto, más efectivo.

También puedes preguntar a tu proveedor de servicios de pago si dispone de documentación y material que puedas personalizar con tu marca para distribuirlo entre tus clientes.

4. Incluye objetivos e incentivos por la venta de tu solución de servicio de pagos

Incorpora tu oferta de servicios de pagos a la estructura de incentivos de tu equipo. Si puedes determinar los beneficios por cada usuario que empiece a utilizar estos servicios, plantéate incluir un bonus por ventas. ¿Sabrías decir qué ingresos adicionales obtiene tu empresa por cada usuario del servicio de pagos? ¿Te permitiría aumentar el presupuesto para ofrecerle un bonus a tu equipo? Cuando calcules el valor que aporta un usuario del servicio de pagos, ten en cuenta los beneficios asociados a la retención del cliente: los servicios de pago suelen ser funciones de las que los clientes no quieren deshaceres y que pueden motivarles a quedarse más tiempo en tu plataforma.

Cómo hacer crecer tu servicio de pagos

A medida que más y más clientes adopten tu servicio de pagos, deberás asegurarte de tener la infraestructura adecuada para poder resolver las consultas que reciba el servicio de atención al cliente, controlar las métricas y definir qué significa el éxito para tu negocio.

1. Experiencia de usuario e incentivos

Las plataformas SaaS que ofrecen pagos presenciales tienen que lidiar con complejos pasos adicionales durante el proceso de onboarding: por ejemplo, hacer llegar a sus clientes el hardware adecuado y formarlos para que lo usen correctamente. Aunque esto pueda plantear algunas dificultades logísticas, también ofrece la oportunidad de crear una experiencia de onboarding más cercana y memorable.

Lightspeed Commerce Inc. es una plataforma integral de comercio con un punto de venta (POS) totalmente integrado y una solución de procesamiento de pagos llamada Lightspeed Payments. Su objetivo es dar las máximas facilidades a minoristas y restauradores para poner en marcha sus negocios. Como resultado, Lightspeed ha optimizado su proceso de onboarding:

• Ofreciendo promociones especiales (por ejemplo, tarifas de software reducidas o hardware gratuito) para incentivar el uso de Lightspeed Payments por parte de sus clientes.
  
• Disponiendo de todo el hardware que sus clientes puedan necesitar y enviándolo directamente.
  
• Invirtiendo en conocimiento específico (por ejemplo, con un equipo de soporte específico para Lightspeed Payments) para agilizar al máximo el onboarding de los clientes de su servicio de pagos.
  
• Creando una estrategia sólida de contenidos para informar a sus clientes (tanto los que ya usan Lightspeed Payments como los que todavía no han dado ese paso) sobre el procesamiento de pagos en persona, las múltiples opciones que tienen a su disposición, y sobre cómo Lightspeed puede ayudarles.
  

La inversión de Lightspeed Payments en formación sobre pagos presenciales ha sido particularmente relevante. Sin embargo, estas formaciones continuas en materia de pagos —junto a la promoción del producto entre los clientes de Lightspeed— han dado sus frutos: en el ejercicio fiscal de 2021, los ingresos de Lightspeed procedentes de las transacciones que procesan aumentaron enun 195 %.

2. Servicio y soporte

Probablemente todos los clientes, y en especial los nuevos usuarios, tendrán preguntas acerca de cómo utilizar el panel de control desde el que gestionan sus pagos o cómo responder a los contracargos, entre otras muchas dudas. Tu proveedor de servicios de pago debería poder ayudarte ofreciendo plantillas de respuestas a las preguntas más habituales y compartiendo tutoriales y demostraciones. En algunos casos, el proveedor de servicios de pago ofrece servicios de soporte al cliente para tus usuarios. De ser así, y para que resulte efectivo, asegúrate de que ofrezca soporte internacional por teléfono, correo electrónico y chat las 24 horas del día, todos los días.

Como en el caso del equipo de ventas, el equipo de soporte también debe recibir formación y disponer de recursos específicos para aprender todo lo necesario sobre el servicio de pago que ofreces y, de esa manera, ser capaz de responder a las preguntas que reciba.

Woo invirtió en tres iniciativas principales para que sus Happiness Engineers (el equipo de soporte al cliente) conocieran WooPayments:

• Se llevaron a cabo demostraciones en directo con el equipo en varias zonas horarias. De esta manera, los miembros del equipo de soporte podían ver de primera mano el producto, resolver sus dudas y aprender a comunicar sus ventajas.
  
• Se instalaron «tiendas compartidas» con WooPayments ya habilitado para que los integrantes del equipo de soporte pudiesen simular los problemas de los clientes y probar las soluciones que les proponían al tiempo que trabajaban con ellos.
  
• Se creó una exhaustiva biblioteca de documentación que permite buscar contenido específico. Esta biblioteca ya estaba disponible antes del lanzamiento oficial para que el propio equipo de soporte pudiese familiarizarse con su contenido y, a día de hoy, también sirve como recurso para compartir con los clientes y mejorar la interacción.
  

3. Métricas de éxito

Para entender mejor cómo están funcionando los planes de crecimiento, debes observar algunas métricas imprescindibles que te permitirán identificar tus puntos fuertes y las áreas de mejora. A continuación detallamos algunas métricas que nuestros socios utilizan con frecuencia:

• volumen de pagos;
  
• usuarios de servicios de pago;
  
• usuarios activos al mes;
  
• volumen de pagos por usuario activo;
  
• nuevas altas en servicios de pago;
  
• retención;
  
• ingresos procedentes del procesamiento de pagos;
  
• valor a largo plazo de los clientes de servicios de pago frente a los clientes que no usan estos servicios (solo tu software principal);
  
• porcentaje del total de clientes que utiliza los servicios de pago.
  

Cómo puede ayudar Stripe

Plataformas de todos los tamaños —desde nuevas startups hasta empresas que cotizan en bolsa como Shopify— usan Stripe Connect para recibir dinero, hacer transferencias a terceros y monetizar sus pagos.

Con Stripe Connect tienes acceso a todas las herramientas necesarias para crear tu propio servicio de pagos y aumentar los ingresos de tu plataforma.

Crea tu propia oferta de servicio de pagos con Stripe Connect

Stripe ofrece una solución integral para recibir pagos por Internet y desde tu punto de venta, mover los fondos de tu plataforma y hacer transferencias rápidas. Con Stripe Connect, podrás poner en marcha un servicio de pagos en tu plataforma, cobrar una parte de cada transacción y personalizar las tarifas para tus clientes.

Además, te permite monetizar una gran variedad de productos, como la emisión de facturas, la facturación de suscripciones o los pagos presenciales, desde una única integración. Al ofrecer estos servicios, tu plataforma será más útil y atractiva para tus clientes, lo que aumentará el volumen de transacciones y, por consiguiente, tus ingresos.

Stripe también puede ayudarte a gestionar tu oferta de servicio de pagos. Podemos ofrecer atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat, las 24 horas del día, todos los días. Además, Stripe también te puede ayudar a gestionar el riesgo financiero y de crédito de tus clientes al cubrir las pérdidas que se hayan acumulado en las cuentas de tu plataforma. Ambas funciones están disponibles si usas Stripe con cuentas Standard.

Mejora tu servicio de pagos formando parte del programa de socios de Stripe

Nuestros socios desarrollan tecnología y software para que cada vez más empresas tengan presencia en Internet, ayudarlas a trabajar con más eficacia y hacer posibles nuevos modelos de negocio. Hemos creado un programa de socios para acelerar y amplificar el impacto que genera tu empresa.

El programa de socios de Stripe incluye herramientas básicas de marketing con recursos que te ayudarán con la promoción y las ventas. Tendrás acceso a:

• Documentación para ayudarte a preparar a tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente antes del lanzamiento: recibirás una guía sobre pagos, una presentación y un vídeo de formación de Stripe, fichas explicativas adaptadas a tu marca y plantillas que te ayudarán a responder a las preguntas más frecuentes de tus clientes.
  
• Recursos para el lanzamiento: anuncia tu integración con Stripe y prepárate para el crecimiento con algunos ejemplos sobre cómo presentar tu integración, un kit para medios de comunicación (con plantillas para artículos, redes sociales y notas de prensa), una página web adaptada a tu marca para explicar a tus clientes qué es Stripe y tu la inclusión a nuestra guía de socios de Stripe para el tráfico por referencias y un distintivo de socio verificado de Stripe.
  
• Para ayudarte a crear campañas de marketing continuas, tendrás acceso a 28 vídeos breves que explican las funciones más populares de Stripe y responden a las preguntas más frecuentes sobre la instalación como, por ejemplo, la configuración del Dashboard de Stripe, la gestión de transferencias, el análisis de los informes financieros y una introducción a la prevención del fraude y las disputas. Dispondrás de un formulario para referrals adaptado a tu marca, con el que podrás enviar a Stripe cuáles son tus clientes potenciales con un mayor volumen de transacciones para optar a una revisión de tus tarifas, y un formulario especial de atención al cliente que te permitirá contactar al equipo de Stripe de forma directa con aquellas preguntas que necesitan una respuesta urgente.
  

Para ayudarte a sacar el máximo partida de estas herramientas de marketing, también tendrás acceso un manual de marca sobre Stripe que incluye ejemplos sobre cómo usar estos recursos y dónde encontrar los activos de marca e imágenes de los productos.

Esperamos que esta guía te haya dado una visión general de cómo comercializar y distribuir tus ofertas de servicios de pago y cómo Stripe te puede ayudar.

Haz clic aquí si quieres obtener más información sobre el programa de socios de Stripe y cómo unirte a él. Si quieres que tus clientes empiecen a aceptar pagos, crea una cuenta de forma totalmente gratuita.