41% van de Noord-Amerikaanse klanten die we hebben ondervraagd, gaf aan dat ze het afgelopen jaar twee keer zoveel of meer online hebben gewinkeld. Hoewel deze stijging in de vraag een enorme kans biedt voor online ondernemingen in Noord-Amerika, legt het ook meer druk op bedrijven om dit potentieel succesvol te benutten en de beste klantervaring te bieden. We hebben echter ontdekt dat enkele van de grootste e-commercebedrijven in de Verenigde Staten en Canada vaak een cruciale stap bij het afsluiten van een verkoop over het hoofd zien: het afrekenproces.

We hebben samen met Edgar, Dunn & Company de 200 grootste e-commerceondernemingen in de Verenigde Staten en Canada geanalyseerd en ontdekten dat 96% van de afrekenprocessen minstens vijf basisfouten bevatte. Enkele van de meest voorkomende problemen zijn slechte opmaak van kaartgegevens en foutverwerking, het niet aanbieden van populaire betaalmethoden en het niet toestaan dat klanten hun betaalmethode opslaan voor later gebruik. Op zichzelf lijken deze problemen misschien klein. Maar samen zorgen ze voor een onnodig moeilijke afrekenervaring voor klanten en omzetverlies.

Dit rapport analyseert de afrekenprocessen van de grootste e-commerceondernemingen in Noord-Amerika en beschrijft de meest voorkomende fouten bij het afrekenen, onderverdeeld in vier categorieën:

1. Vormgeving van het afrekenformulier
   
2. Optimalisatie voor mobiele apparaten
   
3. Lokalisatie
   
4. Vertrouwen en veiligheid voor kopers
   

In dit rapport gaan we ook in op de vraag waarom deze problemen in het afrekenproces ertoe doen, hoe je ze kunt voorkomen en hoe Stripe je daarbij kan helpen.

Vormgeving van het afrekenformulier

Klanten verwachten een snelle, intuïtieve betaalervaring: 19% van de consumenten zegt dat ze een aankoop zouden afbreken als het afrekenen langer dan een minuut duurt. Toch kost het 56% van de klanten gemiddeld meer dan drie minuten om een aankoop af te ronden, en 17% noemt een langdurig en ingewikkeld afrekenproces als reden waarom ze het afgelopen jaar een bestelling hebben afgebroken.

De best presterende afrekenprocessen bestaan uit tientallen kleine optimalisaties die naadloos op elkaar aansluiten. Denk bijvoorbeeld aan het weergeven van duidelijke foutmeldingen wanneer klanten verkeerde betaalgegevens invoeren, het ondersteunen van automatisch aanvullen van adressen en het toestaan dat klanten hun betaalgegevens opslaan voor later gebruik. In een apart onderzoek van Stripe hebben we ontdekt dat het aanbieden van automatisch aanvullen van adressen de conversie met bijna 0,8% kan verhogen, en dat het gebruik van specifieke foutmeldingen het percentage herhalingspogingen na een afwijzing met maar liefst 3,5% kan verhogen (bijvoorbeeld door de melding te veranderen van “je kaart is geweigerd” naar “je kaart is geweigerd; probeer een andere kaart”). Deze stijgingen lijken misschien klein, maar ze kunnen snel oplopen – vooral voor e-commerceondernemingen met een hoog transactievolume.

De meest voorkomende fouten in betaalformulieren

1. 46% van de grote bedrijven maakte ten minste drie fouten in de opmaak van de velden voor betaalgegevens of bij het weergeven van foutmeldingen. Zo waarschuwden ze klanten bijvoorbeeld niet wanneer deze een ongeldig kaartnummer invulden of probeerden te betalen met een verlopen kaart.
   
2. 51% ondersteunde geen automatische adresaanvulling
   
3. 36% maakte kaartnummers niet op in blokken van vier cijfers om het invoeren van gegevens te vergemakkelijken
   
4. In 77% van de gevallen konden klanten hun betaalinformatie niet opslaan voor toekomstig gebruik
   

Checklist: hoe ontwerp je een geoptimaliseerd afrekenformulier

Optimalisatie voor mobiele apparaten

Vijftig procent van de klanten die we hebben ondervraagd, gaf aan meer dan de helft van hun aankopen via een mobiel apparaat te doen, waarbij 62% zei dat het “zeer” of “uiterst” belangrijk is dat een website mobielvriendelijk is. Als je afrekenproces niet is afgestemd op een kleiner scherm – bijvoorbeeld als de afrekenpagina zich niet automatisch aanpast aan de grootte van het apparaat – is de kans groter dat klanten het afrekenproces helemaal afbreken. Sterker nog: hoewel meer dan 50% van het e-commerceverkeer afkomstig is van smartphones, worden winkelwagentjes op mobiele apparaten meer dan twee keer zo vaak verlaten als op desktopcomputers.

Ondersteuning van digitale wallets, zoals Apple Pay of Google Pay, kan helpen om de winkelervaring op mobiele apparaten te versnellen. Uit een afzonderlijke analyse van Stripe bleek dat bijna 37% van de Amerikaanse consumenten en 34% van de Canadese consumenten Apple Pay of Google Pay op hun apparaat heeft ingeschakeld. Dit biedt ondernemingen de mogelijkheid om een betaalervaring met één klik aan te bieden die gemiddeld drie keer sneller is dan het handmatig invoeren van betalingsgegevens.

De grootste fouten bij het optimaliseren van mobiele afrekenprocessen

1. 76% van de afrekenprocessen die we analyseerden ondersteunde geen Apple Pay
   
2. 88% van de afrekenprocessen bood geen ondersteuning voor Google Pay.
   
3. Bij 13% werd geen numeriek toetsenbord op het mobiele apparaat weergegeven om de betaalkaartinformatie in te voeren.
   

Checklist: hoe je je site kunt optimaliseren voor mobiel

Lokalisatie

Noord-Amerikaanse ondernemingen moeten een lokale ervaring bieden aan hun internationale klanten, bijvoorbeeld door de aangeboden betaalmethoden aan te passen aan de locatie van hun klanten. Hoewel creditcards de meest gebruikte online betaalmethode zijn in de VS en Canada, geeft 40% van de consumenten buiten de VS de voorkeur aan een andere betaalmethode. Zo zijn bankoverschrijvingen de populairste betaalmethode in Duitsland, en betaalt bijna een derde van de Italiaanse klanten het liefst met een digitale wallet.

Toen we keken naar de grootste Noord-Amerikaanse e-commerceondernemingen die actief zijn in meerdere markten, bleek het aantal aangeboden betaalmethoden niet te zijn toegenomen. In plaats daarvan hebben ze hun betaalmethoden per land succesvol aangepast om de lokale conversie te optimaliseren. Zo biedt dezelfde Noord-Amerikaanse e-commerceonderneming bijvoorbeeld giropay aan voor Duitse klanten, iDEAL voor Nederlandse klanten en Przelewy24 voor Poolse klanten.

We hebben gezien welke impact lokale betaalmethoden kunnen hebben op het conversiepercentage bij het afrekenen. In een apart onderzoek van Stripe hebben we de impact geanalyseerd van het accepteren van populaire Europese betaalmethoden voor Oostenrijkse, Belgische, Duitse, Nederlandse en Poolse shoppers. Door deze methoden in te schakelen, zagen ondernemingen een incrementele omzetstijging van 40% en daalden de transactiekosten met 0,4 procentpunt (hoewel deze kostenbesparingen misschien klein klinken, kunnen ze snel oplopen).

En het accepteren van de juiste betaalmethode is niet alleen belangrijk wanneer bedrijven internationaal uitbreiden. Je kunt je klanten er ook extra flexibiliteit en gemak mee bieden, met name bij grotere aankopen. Zo kunnen klanten hun aankopen bij Koop nu, betaal later-diensten bijvoorbeeld onmiddellijk financieren en aflossen in vaste termijnen. Dit kan je omzet een boost geven.

Checklist: hoe je je afrekenervaring lokaliseert

Vertrouwen en veiligheid voor kopers

Noord-Amerikaanse klanten gaven aan dat een ‘veilige’ website een van de grootste invloeden had op een ‘positieve’ winkelervaring. Het doorlopen van extra veiligheidsstappen nadat klanten een bestelling hebben bevestigd, zorgt echter voor extra wrijving en heeft een negatieve invloed op hun ervaring.

Veel Noord-Amerikaanse klanten zijn misschien niet bekend met extra beveiligingslagen zoals 3D Secure, die verplicht zijn voor Europese verkopers, maar ook voor extra wrijving in het betaalproces zorgen. Om de afrekenervaring te stroomlijnen en onrechtmatige betalingen te voorkomen, is het belangrijk dat Noord-Amerikaanse ondernemingen investeren in robuuste fraudebewaking die op de achtergrond werkt om fraude op te sporen en te blokkeren.

E-commerceondernemingen kunnen het vertrouwen en de veiligheid van kopers bevorderen tijdens het aanmaken van een account, nog voor het afrekenen. Laat klanten bijvoorbeeld als gast afrekenen, zodat je minder persoonlijke gegevens verzamelt en opslaat. Als je klanten wel vraagt om in te loggen om een aankoop te voltooien, geef ze dan de mogelijkheid om in te loggen via hun bestaande socialmedia-accounts. Zo blijven hun persoonlijke gegevens opgeslagen in hun socialemediaprofiel in plaats van op jouw website, en verloopt het afrekenproces sneller.

De grootste fouten op het gebied van vertrouwen en veiligheid bij het afrekenen

1. Bij 18% van de afrekenprocessen konden klanten niet afrekenen als gast
   
2. Bij 90% konden klanten geen account maken door verbinding te maken met een social media profiel
   
3. Bij 22% werd geen besteloverzicht getoond dat gemakkelijk kon worden aangepast
   

Checklist: het vertrouwen van kopers vergroten

Best practices voor het afrekenen bij internationale ondernemingen

Steeds meer bedrijven kiezen voor abonnementsmodellen, omdat die een betrouwbare inkomstenstroom opleveren. Bovendien zijn consumenten gewend geraakt aan het afsluiten van digitale abonnementen. Uit ons onderzoek blijkt dat Noord-Amerikaanse consumenten gemiddeld 2,5 actieve abonnementen hebben.

Net als e-commercebedrijven die eenmalige betalingen verwerken, moeten abonnementsbedrijven prioriteit geven aan dezelfde optimalisaties voor het afrekenen die we hebben besproken: het ontwerp van het afrekenformulier, mobiele optimalisatie, lokalisatie, en het vertrouwen en de veiligheid van de koper. Er zijn echter nog extra optimalisatiemogelijkheden die specifiek zijn voor abonnementsbedrijven.

De top drie aanbevolen best practices voor bedrijven die abonnementen aanbieden bij het afrekenen

1. 44% bood een gratis proefperiode aan
   
2. 53% laat klanten direct op de afrekenpagina een code voor een kortingsbon invoeren
   
3. 16% bood herbruikbare wallets aan, zoals Apple Pay of Google Pay
   

Hoe Stripe kan helpen

Uit onze analyse blijkt dat er veelvoorkomende problemen met het afrekenen zijn, zelfs bij de topbedrijven in Noord-Amerika die waarschijnlijk speciale teams hebben die zich richten op conversiepercentages.

Bij het optimaliseren van je afrekenproces kun je proberen om problemen zelf te voorkomen en ontwikkelingsmiddelen inzetten om je volledig te richten op je afrekenervaring. Of je kunt gebruikmaken van een geoptimaliseerde, gehoste betaalpagina zoals Stripe Checkout.

Stripe Checkout is ontworpen met het oog op best practices voor conversie, waardoor ondernemingen van elke omvang naadloze afrekenprocessen kunnen ontwerpen die zijn geoptimaliseerd voor mobiel gebruik en geschikt zijn voor een internationaal publiek. Het combineert alle expertise van Stripe op het gebied van front-end, design en analytics om een naadloze betaalervaring te bieden, waardoor je binnen enkele minuten kunt integreren om veilig betalingen te accepteren.

• Ontworpen om wrijving te verminderen: help je klanten het afrekenproces snel en gemakkelijk te voltooien door hen kaart- en adresgegevens automatisch te laten invullen, artikelhoeveelheden aan te passen of promotiecodes rechtstreeks vanaf de afrekenpagina in te voeren, en met slechts één klik te betalen. Stripe Checkout helpt klanten ook om fouten in realtime op te sporen met kaartvalidatie, identificatie van het kaartmerk en beschrijvende foutmeldingen.
  
• Geoptimaliseerd voor mobiel: het afrekenformulier is volledig responsief en werkt op elk apparaat. Het toont een numeriek toetsenbord zodat klanten hun kaartgegevens makkelijker kunnen invoeren, en Apple Pay en Google Pay zijn standaard ingebouwd, zonder dat er extra registratie of domeinvalidatie nodig is. Bovendien toont Stripe Checkout alleen mobiele wallets als Stripe weet dat deze correct zijn ingesteld door je klant.
  
• Naadloze ondersteuning voor betaalmethoden: met Stripe Checkout kun je betaalmethoden toevoegen door één regel code te wijzigen, waardoor je een gelokaliseerde betaalervaring creëert voor je hele klantenbestand. Met Stripe kun je snel ondersteuning voor betaalmethoden toevoegen en opschalen zonder meerdere formulieren in te vullen of eenmalige onboardingprocessen te doorlopen.
  
• Gebouwd voor wereldwijd gebruik: Stripe Checkout ondersteunt meer dan 25 talen en 135 valuta's, zodat je klanten over de hele wereld de voor hen juiste betalingsvorm te zien krijgen. Je kunt zelf bepalen welke lokale betaalmethoden worden getoond of je vertrouwt op Stripe om dynamisch de juiste betaalmethoden te tonen op basis van IP, browser landinstellingen, cookies en andere signalen.
  
• Meer vertrouwen en veiligheid voor kopers: het afrekenformulier is voorzien van ingebouwde fraudepreventie en compliance, waarbij machine-learning wordt gebruikt om fraudeurs van klanten te onderscheiden. Je kunt extra authenticatie toepassen op betalingen met een hoog risico, de eenvoudigste methode voor PCI-validatie ondersteunen met een vooraf ingevulde SAQ A, en CAPTCHA activeren tijdens kaarttestaanvallen.
  

Als je je eigen aangepaste afrekenformulier wilt bouwen, kun je Stripe Elements gebruiken, een set uitgebreide, vooraf gebouwde UI-componenten. Net als Stripe Checkout biedt Stripe Elements ook mobiele optimalisatie, realtime validatie, automatisch invullen, lokalisatie en front-end opmaak. Lees meer over Stripe Elements.

Methodologie

Stripe werkte samen met Edgar, Dunn & Company om de top 100 e-commercewebsites (in totaal 200) in de Verenigde Staten en Canada te selecteren op basis van online verkoopcijfers van Statista. Platforms voor volwassen entertainment of websites voor online gokken zijn niet meegenomen in de analyse. Nadat de relevante websites waren geselecteerd, werd elke website getest op vooraf gedefinieerde fouten door een product in het winkelwagentje te plaatsen om een online aankoop te simuleren en, in sommige gevallen, een VPN te gebruiken om het afrekenproces te voltooien en zo klanten in verschillende landen na te bootsen. De afrekenprocessen werden getest op in totaal 26 criteria met betrekking tot het ontwerp van het afrekenformulier, mobiele optimalisatie, lokalisatie, en het vertrouwen en de veiligheid van de koper.

We hebben ook de top 200 van wereldwijde abonnementsbedrijven geanalyseerd op basis van online websiteverkeer van Crunchbase, waarbij we ons hebben gericht op B2C-abonnementswebsites die digitale content aanbieden.

Tot slot hebben we 200 klanten in Noord-Amerika ondervraagd om inzichten te verzamelen over hun huidige winkelgewoonten en -trends, betaalvoorkeuren en factoren die invloed hebben op de afrekenervaring.