Quarante et un pour cent des clients nord-américains que nous avons interrogés ont affirmé avoir doublé, voire plus que doublé, leurs achats en ligne au cours de l’année écoulée. Bien que cette augmentation de la demande représente une formidable opportunité pour les entreprises en ligne en Amérique du Nord, elle exerce également plus de pression sur les entreprises pour qu’elles réussissent à tirer pleinement parti de ce potentiel et à offrir la meilleure expérience client possible. Cependant, nous avons constaté que certaines des plus grandes entreprises de commerce en ligne aux États-Unis et au Canada négligent souvent une étape cruciale dans la réalisation des ventes : le processus de paiement.

Nous nous sommes associés à Edgar, Dunn & Company pour analyser les 200 plus grandes entreprises de commerce en ligne aux États-Unis et au Canada, et nous avons constaté que 96 % des processus de paiement comportent au moins cinq erreurs courantes. Parmi les problèmes les plus fréquents, on peut citer une mise en forme inadéquate des informations de carte et une gestion insuffisante des erreurs, l’absence de modes de paiement courants, ainsi que l’impossibilité pour les clients d’enregistrer leur mode de paiement en vue d’une utilisation ultérieure. Analysés séparément, ces problèmes peuvent sembler négligeables; mais combinés, ils rendent le processus de paiement inutilement compliqué pour les clients et entraînent une perte de ventes.

Ce rapport analyse les processus de paiement des principales entreprises de commerce en ligne en Amérique du Nord et détaille les erreurs les plus courantes liées au paiement, classées en quatre sections :

1. Conception du formulaire de paiement
   
2. Optimisation pour les appareils mobiles
   
3. Localisation
   
4. Confiance et sécurité des clients
   

Le rapport explique également pourquoi ces problèmes liés au paiement sont importants, comment les éviter dans votre processus de paiement et comment Stripe peut vous aider.

Conception du formulaire de paiement

Les clients s’attendent à une expérience de paiement rapide et intuitive, 19 % des consommateurs affirmant qu’ils abandonneraient un achat s’il fallait plus d’une minute pour payer. Cependant, 56 % des clients, en moyenne, mettent plus de trois minutes pour finaliser un achat et 17 % ont indiqué que la longueur et la complexité du processus de paiement étaient la raison pour laquelle ils avaient abandonné une commande au cours de l’année écoulée.

Les processus de paiement les plus performants présentent de dizaines de petites optimisations exécutées de manière transparente. Par exemple, l’affichage d’un message d’erreur explicite lorsque les clients saisissent des informations de paiement erronées, la prise en charge de la saisie semi-automatique des adresses et la possibilité pour les clients d’enregistrer leurs informations de paiement pour une utilisation ultérieure. Dans une autre étude menée par Stripe, nous avons constaté que le fait de proposer la saisie semi-automatique des adresses peut augmenter le taux de conversion de près de 0,8 %, et que l’utilisation de messages d’erreur précis peut augmenter les taux de relance après un refus de paiement de 3,5 % (par exemple, en remplaçant le message « votre carte a été refusée » par « votre carte a été refusée; essayez une autre carte »). Ces augmentations peuvent sembler faibles, mais elles peuvent rapidement s’accumuler, en particulier pour les entreprises de commerce en ligne ayant un volume de transactions élevé.

Les principales erreurs liées au formulaire de paiement

1. 46 % des principales entreprises ont commis au moins trois erreurs lors de la mise en forme des informations de paiement ou de l’affichage des messages d’erreur. Il s’agit entre autres du fait de ne pas avertir les clients lorsqu’ils saisissent un numéro de carte non valide ou tentent de payer en utilisant une carte expirée
   
2. 51 % ne prennent pas en charge la saisie semi-automatique des adresses
   
3. 36 % ne présentent pas les numéros de carte en groupe de quatre chiffres pour faciliter la saisie des données
   
4. 77 % n’autorisent pas les clients à enregistrer leurs renseignements de paiement pour une utilisation ultérieure
   

Liste de contrôle : Comment concevoir un formulaire de paiement optimisé

Optimisation pour les appareils mobiles

Cinquante pour cent des clients que nous avons interrogés ont affirmé qu’ils effectuent plus de la moitié de leurs achats à partir d’un appareil mobile, et 62 % d’entre eux ont indiqué qu’il était « très » ou « extrêmement » important qu’un site Web soit adapté aux appareils mobiles. Si votre processus de paiement n’est pas adapté aux petits écrans (par exemple, si la page de paiement ne s’adapte pas automatiquement à la taille de l’appareil), les clients sont plus susceptibles d’abandonner complètement le processus de paiement. En fait, alors que plus de 50 % du trafic du commerce en ligne provient des téléphones intelligents, le taux d’abandon des paniers sur appareils mobiles est plus de deux fois supérieur à celui des achats effectués à partir d’ordinateurs de bureau.

La prise en charge des portefeuilles numériques, comme Apple Pay ou Google Pay, peut contribuer à accélérer l’expérience d’achat sur mobile. Une analyse distincte menée par Stripe a révélé que près de 37 % des consommateurs américains et 34 % des consommateurs canadiens ont activé Apple Pay ou Google Pay sur leur appareil, ce qui offre aux entreprises la possibilité de proposer une expérience de paiement en un clic qui est, en moyenne, trois fois plus rapide que la saisie manuelle des informations de paiement.

Principales erreurs en matière d’optimisation du processus de paiement pour les appareils mobiles

1. 76 % des processus de paiement que nous avons analysés ne prennent pas en charge Apple Pay
   
2. 88 % des processus de paiement ne prennent pas en charge Google Pay.
   
3. 13 % n’affichent pas de pavé numérique pour permettre la saisie des informations de carte sur les appareils mobiles
   

Liste de contrôle : comment optimiser votre processus de paiement pour les appareils mobiles

Localisation

Les entreprises nord-américaines doivent proposer une expérience locale à leurs acheteurs internationaux, par exemple en adaptant les modes de paiement qu’elles proposent à l’emplacement de leurs clients. Bien que les cartes constituent le mode de paiement en ligne prédominant aux États-Unis et au Canada, 40 % des consommateurs hors des États-Unis préfèrent recourir à un autre mode de paiement. Par exemple, les virements bancaires sont le mode de paiement le plus populaire en Allemagne, et près d’un tiers des clients italiens préfèrent payer avec un portefeuille numérique.

Lorsque nous avons examiné les principales entreprises de commerce en ligne nord-américaines présentes sur plusieurs marchés, nous avons constaté que le nombre de modes de paiement qu’elles proposaient n’a pas augmenté. Au lieu de cela, elles ont su adapter leurs modes de paiement à chaque pays afin d’optimiser le taux de conversion local. Par exemple, une même entreprise nord-américaine de commerce en ligne pourrait proposer giropay pour les clients allemands, iDEAL pour les clients néerlandais et Przelewy24 pour les clients polonais.

Nous avons vu l’impact que les modes de paiement locaux peuvent avoir sur le taux de conversion lors du paiement. Dans une autre étude réalisée par Stripe, nous avons analysé l’impact de l’acceptation des modes de paiement courants en Europe sur les acheteurs autrichiens, belges, allemands, néerlandais et polonais. En mettant en œuvre ces méthodes, les entreprises ont constaté une hausse supplémentaire de 40 % de leurs ventes, et les frais de transaction ont été réduits de 0,4 point de pourcentage (même si ces économies peuvent sembler modestes, elles peuvent rapidement s’accumuler).

La prise en charge des modes de paiement appropriés n’est pas utile seulement lors d’une expansion à l’international. Cela peut également être un moyen d’offrir à vos clients une flexibilité et une commodité supplémentaires, en particulier pour les achats plus importants. Par exemple, les services de paiement fractionné permettent aux clients de financer immédiatement leurs achats et de les rembourser en versements échelonnés fixes, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.

Liste de contrôle : Comment localiser votre expérience de paiement

Confiance et sécurité des clients

Les clients nord-américains ont indiqué qu’un site Web « sécurisé » faisait partie des facteurs ayant le plus d’impact sur une expérience d’achat « positive ». Cependant, le fait de devoir passer par des étapes de sécurité supplémentaires après que les clients ont confirmé leur commande crée des obstacles supplémentaires et nuit à leur expérience.

De nombreux clients nord-américains ne connaissent peut-être pas les couches de sécurité supplémentaires, comme 3D Secure, qui sont obligatoires pour les marchands européens, entraînent également une friction supplémentaire dans le processus de paiement. Pour rationaliser l’expérience de paiement et prévenir les paiements frauduleux, il est important que les entreprises nord-américaines investissent dans un système robuste de surveillance de la fraude, capable de fonctionner en arrière-plan pour détecter et bloquer les tentatives de fraude.

Les entreprises de commerce en ligne peuvent renforcer la confiance et le sentiment de sécurité des clients dès la création du compte, avant la phase du paiement. Par exemple, permettez aux clients de payer en tant qu’invités, ce qui réduit la quantité de données personnelles que vous collectez et stockez. Si vous exigez que vos clients se connectent pour finaliser un achat, offrez-leur la possibilité de se connecter à leurs comptes de médias sociaux existants. Cela permet de sauvegarder leurs informations personnelles dans leur profil sur les réseaux sociaux, plutôt que sur votre site Web, et contribue à accélérer le processus de paiement.

Les principales erreurs de confiance et de sécurité des clients relatives aux processus de paiement

1. 18 % n’autorisent pas les clients à payer en tant qu’invités
   
2. 90 % des paiements n’autorisent pas les clients à créer un compte en se connectant à un profil de média social
   
3. 22 % des paiements n’affichent pas de récapitulatif de commande facilement modifiable
   

Liste de contrôle : Comment renforcer la confiance des clients

Bonnes pratiques en matière de paiement pour les entreprises internationales proposant des abonnements

De plus en plus d’entreprises se tournent vers les modèles d’abonnement, car ceux-ci permettent de générer une source de revenus stable. En outre, les consommateurs ont pris l’habitude de souscrire des abonnements numériques. Notre sondage révèle qu’en moyenne, les consommateurs nord-américains paient pour 2,5 d’abonnements actifs.

À l’instar des entreprises de commerce en ligne qui traitent des paiements ponctuels, les entreprises proposant des abonnements devraient accorder la priorité aux mêmes optimisations du processus de paiement que celles que nous avons abordées : conception du formulaire de paiement, optimisation du processus pour les appareils mobiles, localisation, confiance et sécurité des clients. Cependant, il existe d’autres possibilités d’optimisation propres aux entreprises proposant des abonnements.

Les trois bonnes pratiques en matière de paiement pour les entreprises proposant des abonnements

1. 44 % offrent un essai gratuit
   
2. 53 % permettent aux clients de saisir un code bon de réduction directement sur la page de paiement
   
3. 16 % proposent des portefeuilles numériques de paiement réutilisables, comme Apple Pay ou Google Pay
   

Comment Stripe peut vous aider

Notre analyse montre que les problèmes fondamentaux liés au processus de paiement sont très répandus, même parmi les plus grandes entreprises d’Amérique du Nord, qui disposent pourtant probablement d’équipes dédiées à l’optimisation des taux de conversion.

Lorsque vous optimisez votre processus de paiement, vous pouvez essayer de prévenir les problèmes vous-même et réorienter vos ressources de développement afin de vous concentrer exclusivement sur l’expérience de paiement. Vous pouvez également tirer parti d’une page de paiement hébergée et optimisée comme Stripe Checkout.

Stripe Checkout a été conçu en tenant compte des bonnes pratiques en matière de conversion, permettant ainsi aux entreprises de toutes tailles de concevoir des processus de paiement fluides, optimisés pour les appareils mobiles et adaptés à une clientèle internationale. Stripe Checkout combine toute l’expertise de Stripe en matière de système frontal, de conception et d’analyse pour offrir une expérience de paiement fluide, vous permettant de l’intégrer en quelques minutes afin d’accepter des paiements en toute sécurité.

• Conçu pour réduire les frictions : aidez vos clients à terminer rapidement et facilement le paiement en leur permettant de remplir automatiquement les informations de carte et d’adresse, de modifier les quantités d’articles ou de saisir des codes promotionnels directement à partir de la page de paiement, et de payer en un clic. Stripe Checkout aide également les clients à repérer les erreurs en temps réel grâce à la validation de carte, à l’identification de la marque de carte et aux messages d’erreur explicites.
  
• Optimisé pour les appareils mobiles : le formulaire de paiement est conçu pour être entièrement adaptable et fonctionner sur n’importe quel appareil. Il affiche un pavé numérique pour permettre aux clients de saisir plus facilement les informations de leur carte et intègre directement Apple Pay et Google Pay, sans nécessiter d’inscription supplémentaire ni de validation de domaine. En outre, Stripe Checkout n’affiche les portefeuilles mobiles que lorsque Stripe a vérifié qu’ils ont bien été configurés par votre client.
  
• Prise en charge transparente des modes de paiement : grâce à Stripe Checkout, vous pouvez ajouter des modes de paiement en changeant une seule ligne de code, créant ainsi des expériences de paiement localisées pour l’ensemble de votre client. Stripe vous permet d’ajouter et d’étendre rapidement la prise en charge des modes de paiement sans avoir à remplir plusieurs formulaires ni à suivre des processus d’intégration ponctuels.
  
• Conçu pour un développement à l’international : Stripe Checkout prend en charge plus de 25 langues et 135 devises, permettant ainsi à vos clients à travers le monde de trouver le formulaire de paiement qui leur convient. Vous pouvez choisir les modes de paiement locaux à proposer, ou compter sur Stripe pour afficher de façon dynamique les bons modes de paiement adaptés en fonction de l’adresse IP, des paramètres régionaux du navigateur, des témoins, et d’autres indicateurs.
  
• Confiance et sécurité accrues des clients : le formulaire de paiement intègre la prévention de la fraude et la conformité qui s’appuient sur l’apprentissage automatique pour vous aider à distinguer les fraudeurs des clients. Vous pouvez appliquer une authentification supplémentaire aux paiements à haut risque, prendre en charge la méthode la plus simple de validation PCI la plus simple à l’aide d’un questionnaire d’autoévaluation A prérempli et déclencher un CAPTCHA lors d’attaques par test (frauduleux) de cartes.
  

Si vous souhaitez créer votre propre formulaire de paiement personnalisé, vous pouvez utiliser Stripe Elements, un ensemble de composants d’interface utilisateur riches et prêts à l’emploi. Comme Stripe Checkout, Stripe Elements propose également une optimisation pour les appareils mobiles, une validation en temps réel, le remplissage automatique, la localisation et la mise en forme du système frontal. En savoir plus sur Stripe Elements.

Méthodologie

Stripe s’est associée à Edgar, Dunn & Company, pour sélectionner les 100 meilleurs sites Web de commerce en ligne (sur un total de 200) aux États-Unis et au Canada en se basant sur le volume des ventes en ligne de Statista. Les plateformes de divertissement pour adultes et les sites Web de jeux d’argent en ligne n’ont pas été inclus dans l’analyse. Une fois les sites Web concernés identifiés, chacun d’entre eux a été testé pour détecter des erreurs prédéfinies. Pour ce faire, un produit a été ajouté au panier afin de simuler un achat en ligne et, dans certains cas, un RPV a été utilisé pour effectuer le processus de paiement, dans le but d’imiter le comportement de clients situés dans différents pays. Les processus de paiement ont été évalués suivant un total de 26 critères, portant sur la conception des formulaires de paiement, l’optimisation pour les appareils mobiles, la localisation, ainsi que la confiance et la sécurité des clients.

Nous avons également analysé les 200 principales entreprises mondiales proposant des abonnements, en nous basant sur les données de trafic de sites Web fournies par Crunchbase et en nous concentrant sur les sites Web avec abonnements destinés au grand public proposant du contenu numérique.

Enfin, nous avons sondé 200 consommateurs nord-américains afin de connaître les tendances et les comportements d’achat actuels, les préférences en matière de paiement, et les éléments qui influencent l’expérience de paiement.