Quarante et un pour cent des clients nord-américains que nous avons interrogés ont déclaré avoir doublé, voire plus que doublé, leurs achats en ligne au cours de l’année écoulée. Si cette hausse de la demande représente une opportunité immense pour les entreprises en ligne en Amérique du Nord, elle accentue également la pression sur les sociétés pour réussir à capitaliser sur ce potentiel et offrir la meilleure expérience client possible. Cependant, nous avons constaté que certaines des plus grandes entreprises d’e-commerce aux États-Unis et au Canada négligent souvent une étape cruciale pour conclure une vente : le tunnel de paiement.

Nous nous sommes associés à Edgar, Dunn & Company pour analyser les 200 plus grandes entreprises d’e-commerce aux États-Unis et au Canada et avons découvert que 96 % des processus de paiement comportaient au moins cinq erreurs de base. Certains des problèmes les plus courants incluent un mauvais formatage des informations de carte bancaire et une mauvaise gestion des erreurs, l’absence de moyens de paiement populaires, et le fait de ne pas permettre aux clients d’enregistrer leur moyen de paiement pour une utilisation ultérieure. Individuellement, ces problèmes peuvent sembler mineurs. Mais, une fois combinés, ils créent une expérience de paiement inutilement difficile pour les clients et entraînent des pertes de ventes.

Ce rapport analyse les tunnels de paiement des plus grandes entreprises d’e-commerce en Amérique du Nord et détaille les erreurs de paiement les plus courantes, classées en quatre sections :

1. Conception du formulaire de paiement
   
2. Optimisation pour les appareils mobiles
   
3. Localisation
   
4. Confiance des clients et sécurité
   

Le rapport examine également pourquoi ces problèmes de paiement sont importants, comment éviter qu’ils ne surviennent dans votre tunnel de paiement et comment Stripe peut vous aider.

Conception du formulaire de paiement

Les clients s’attendent à une expérience de paiement rapide et intuitive : 19 % d’entre eux déclarent qu’ils abandonneraient un achat si le paiement prenait plus d’une minute. Pourtant, il faut en moyenne plus de trois minutes à 56 % des clients pour finaliser une transaction, et 17 % invoquent un processus de paiement long et complexe comme raison de l’abandon d’une commande au cours de l’année écoulée.

Les tunnels de paiement les plus performants sont constitués de dizaines de petites optimisations exécutées de manière fluide. Par exemple, l’affichage de messages d’erreur descriptifs lorsque les clients saisissent des informations de paiement erronées, la prise en charge de la saisie semi-automatique des adresses et la possibilité pour les clients d’enregistrer leurs informations de paiement pour une utilisation ultérieure. Dans une étude Stripe distincte, nous avons constaté que proposer la saisie semi-automatique des adresses peut augmenter la conversion de près de 0,8 %, et que l’utilisation de messages d’erreur spécifiques peut augmenter les taux de nouvelle tentative après un refus jusqu’à 3,5 % (par exemple, en remplaçant le message « votre carte a été refusée » par « votre carte a été refusée ; essayez une autre carte »). Ces augmentations peuvent sembler minimes, mais elles peuvent rapidement s’accumuler, en particulier pour les entreprises d’e-commerce ayant un volume de transactions élevé.

Les principales erreurs des formulaires de paiement

1. 46 % des plus grandes entreprises ont commis au moins trois erreurs lors du formatage des informations de paiement ou de l’affichage des messages d’erreur ; ces erreurs incluent le fait de ne pas alerter les clients lorsqu’ils saisissent un numéro de carte bancaire invalide ou tentent de payer avec une carte expirée.
   
2. 51 % ne prenaient pas en charge la saisie semi-automatique des adresses
   
3. 36 % ne formataient pas les numéros de carte bancaire en blocs de quatre chiffres pour faciliter la saisie des données
   
4. 77 % ne permettaient pas aux clients d’enregistrer leurs informations de paiement pour une utilisation ultérieure
   

Check-list : comment concevoir un formulaire de paiement optimisé

Optimisation pour les appareils mobiles

Cinquante pour cent des clients interrogés ont déclaré effectuer plus de la moitié de leurs achats depuis un appareil mobile, et 62 % affirment qu’il est « très » ou « extrêmement » important qu’un site Web soit adapté aux mobiles. Si votre tunnel de paiement n’est pas conçu pour un écran plus petit , par exemple, si la page de paiement ne s’adapte pas automatiquement à la taille de l’appareil, les clients sont plus susceptibles d’abandonner complètement le processus. En fait, alors que plus de 50 % du trafic e-commerce provient des smartphones, les paniers sont abandonnés sur mobile à un taux deux fois plus élevé que sur ordinateur.

Prendre en charge les wallets numériques, tels qu’Apple Pay ou Google Pay, peut aider à accélérer l’expérience d’achat sur mobile. Une analyse distincte de Stripe a révélé que près de 37 % des consommateurs américains et 34 % des consommateurs canadiens ont activé Apple Pay ou Google Pay sur leur appareil, offrant ainsi aux entreprises l’opportunité de proposer une expérience de paiement en un clic qui est, en moyenne, trois fois plus rapide qu’une saisie manuelle des informations de paiement.

Les principales erreurs d’optimisation mobile des tunnels de paiement

1. 76 % des tunnels de paiement que nous avons analysés ne prenaient pas en charge Apple Pay
   
2. 88 % des tunnels de paiement ne prenaient pas en charge Google Pay
   
3. 13 % n’affichaient pas de pavé numérique pour la saisie des informations de carte bancaire sur mobile
   

Checklist : comment optimiser le paiement mobile

Localisation

Les entreprises nord-américaines doivent proposer une expérience locale à leurs acheteurs internationaux, par exemple en adaptant les moyens de paiement proposés en fonction de la localisation du client. Bien que les cartes bancaires soient le moyen de paiement en ligne prédominant aux États-Unis et au Canada, 40 % des consommateurs hors États-Unis préfèrent utiliser un autre moyen de paiement. Par exemple, les virements bancaires sont le moyen de paiement le plus populaire en Allemagne, et près d’un tiers des clients italiens préfèrent payer avec un wallet électronique.

Lorsque nous avons examiné les plus grandes entreprises d’e-commerce nord-américaines présentes sur plusieurs marchés, nous avons constaté que le nombre de moyens de paiement proposés n’augmentait pas globalement. À la place, ces entreprises ont réussi à adapter leurs modes de paiement au cas par cas pour chaque pays pour optimiser la conversion locale. Par exemple, une même entreprise d’e-commerce nord-américaine proposera giropay pour ses clients allemands, iDEAL pour ses clients néerlandais et Przelewy24 pour ses clients polonais.

Nous avons constaté l’impact que les moyens de paiement locaux peuvent avoir sur le taux de conversion lors du paiement. Dans une étude Stripe distincte, nous avons analysé l’impact de l’acceptation des méthodes de paiement européennes populaires pour les acheteurs autrichiens, belges, allemands, néerlandais et polonais. En activant ces méthodes, les entreprises ont constaté une augmentation supplémentaire de 40 % de leurs ventes, et les frais de transaction ont été réduits de 0,4 point de pourcentage (bien que ces économies puissent sembler minimes, elles s’accumulent rapidement).

La prise en charge des bons moyens de paiement ne s’applique pas uniquement à l’expansion internationale ; c’est aussi un moyen d’offrir à vos clients plus de flexibilité et de confort, en particulier pour les achats importants. Par exemple, les services de type « paiement différé » permettent aux clients de financer immédiatement leurs achats et de les rembourser par échéances fixes dans le temps, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.

Checklist : comment localiser votre expérience de paiement

Confiance des clients et sécurité

Les clients nord-américains ont affirmé qu’un site Web « sécurisé » est l’un des éléments ayant le plus d’impact sur une expérience d’achat « positive ». Cependant, l’ajout d’étapes de sécurité supplémentaires après la confirmation de la commande crée une friction accrue et nuit à leur expérience.

De nombreux clients nord-américains ne sont pas familiers avec les couches de sécurité supplémentaires, telles que le 3D Secure, qui sont obligatoires pour les commerçants européens, mais qui entraînent également une friction accrue dans le tunnel de paiement. Pour fluidifier l’expérience d’achat et empêcher les paiements illégitimes, il est important que les entreprises nord-américaines investissent dans des systèmes de surveillance de la fraude robustes, capables de fonctionner en arrière-plan pour détecter et bloquer la fraude.

Les entreprises d’e-commerce peuvent favoriser la confiance et la sécurité des acheteurs lors du processus de création de comptes avant le paiement. Par exemple, permettez aux clients de régler leurs achats en tant qu’invité, ce qui réduit la quantité d’informations personnelles que vous collectez et stockez. Si vous exigez que les clients se connectent pour finaliser un achat, donnez-leur la possibilité de se connecter via leurs comptes de réseaux sociaux existants. Cela permet de conserver leurs informations personnelles dans leur profil social plutôt que sur votre site Web, tout en aidant à accélérer le processus de paiement.

Les principales erreurs des tunnels de paiement en matière de sécurité et de confiance client

1. 18 % des tunnels de paiement ne permettaient pas aux clients de régler leurs achats en tant qu’invité.
   
2. 90 % des clients ne pouvaient pas créer de compte en se connectant à un profil de réseau social.
   
3. 22 % ne présentaient pas de récapitulatif de commande que le client pouvait facilement modifier.
   

Check-list : comment renforcer la confiance des clients

Bonnes pratiques de paiement pour les entreprises à modèle d’abonnement internationales

Un nombre croissant d’entreprises se tournent vers des modèles d’abonnement, car ils offrent la possibilité de créer un flux de revenus fiable. De plus, les consommateurs se sont habitués à souscrire des abonnements numériques, notre enquête montrant qu’en moyenne, les consommateurs nord-américains paient pour 2,5 abonnements actifs.

Tout comme les entreprises d’e-commerce qui traitent des paiements uniques, les entreprises à modèle d’abonnement doivent donner la priorité aux mêmes optimisations de paiement que celles que nous avons abordées : la conception du formulaire de paiement, l’optimisation mobile, la localisation, ainsi que la confiance et la sécurité des clients. Cependant, il existe des opportunités d’optimisation supplémentaires qui sont propres aux entreprises d’abonnement.

Les trois bonnes pratiques de paiement les plus courantes pour les entreprises à modèle d’abonnement

1. 44 % offraient un essai gratuit
   
2. 53 % permettaient aux clients de saisir un bon de réduction directement sur la page de paiement
   
3. 16 % proposaient des wallets de paiement réutilisables tels qu’Apple Pay ou Google Pay
   

Comment Stripe peut vous aider ?

Notre analyse montre que les problèmes basiques liés au tunnel de paiement sont largement répandus, même parmi les plus grandes entreprises d’Amérique du Nord qui disposent probablement d’équipes dédiées à l’optimisation des taux de conversion.

Lors de l’optimisation de votre tunnel de paiement, vous pourriez essayer de prévenir les problèmes par vous-même et détourner des ressources de développement pour vous concentrer uniquement sur votre expérience de paiement. Ou bien, vous pourriez tirer parti d’une page de paiement hébergée et optimisée comme Stripe Checkout.

Stripe Checkout a été conçu en tenant compte des bonnes pratiques en matière de conversion, permettant aux entreprises de toutes tailles de concevoir des tunnels de paiement fluides, optimisés pour le mobile et adaptés à une audience internationale. Il combine toute l’expertise de Stripe en matière de front-end, de design et d’analyse pour offrir une expérience de paiement sans couture, vous permettant de l’intégrer en quelques minutes pour accepter des paiements en toute sécurité.

• Conçu pour réduire les frictions : aidez vos clients à finaliser leur paiement rapidement et facilement en leur permettant de remplir automatiquement leurs coordonnées bancaires et leur adresse, d’ajuster les quantités d’articles ou de saisir des codes promotionnels directement depuis la page de paiement, et de payer en un seul clic. Stripe Checkout aide également les clients à repérer les erreurs en temps réel grâce à la validation des cartes, l’identification du réseau de la carte et des messages d’erreur descriptifs.
  
• Optimisé pour le mobile : le formulaire de paiement est conçu pour être entièrement réactif et fonctionner sur n’importe quel appareil. Il affiche un pavé numérique pour faciliter la saisie des informations de carte bancaire par les clients et intègre nativement Apple Pay et Google Pay, sans nécessiter d’inscription supplémentaire ou de validation de domaine. De plus, Stripe Checkout n’affiche les wallets mobiles que lorsque Stripe a la confirmation qu’ils ont été correctement configurés par votre client.
  
• Prise en charge fluide des moyens de paiement : avec Stripe Checkout, vous pouvez ajouter des modes de paiement en modifiant une seule ligne de code, créant ainsi des expériences de paiement localisées pour l’ensemble de votre clientèle. Stripe vous permet d’ajouter et de déployer rapidement de nouveaux moyens de paiement sans avoir à remplir de multiples formulaires ni à suivre des processus d’onboarding spécifiques à chaque prestataire.
  
• Conçu pour l’international : Stripe Checkout prend en charge plus de 25 langues et 135 devises, garantissant ainsi que vos clients du monde entier accèdent au formulaire de paiement qui leur convient. Vous pouvez choisir les moyens de paiement locaux à afficher ou laisser Stripe proposer dynamiquement les options les plus pertinentes en fonction de l’adresse IP, de la langue du navigateur, des cookies et d’autres signaux.
  
• Sécurité et confiance des acheteurs accrues : le formulaire de paiement intègre nativement des outils de prévention de la fraude et de conformité, utilisant le machine learning pour vous aider à distinguer les fraudeurs des clients réels. Vous pouvez appliquer une authentification supplémentaire aux paiements à haut risque, simplifier votre validation PCI grâce à un questionnaire SAQ A pré-rempli et déclencher des tests CAPTCHA lors d’attaques par test de cartes.
  

Si vous préférez construire votre propre formulaire de paiement personnalisé, vous pouvez utiliser Stripe Elements, un ensemble de composants d’interface utilisateur (UI) pré-conçus et riches. Tout comme Stripe Checkout, Stripe Elements propose également l’optimisation mobile, la validation en temps réel, la saisie semi-automatique, la localisation et le formatage automatique. En savoir plus sur Stripe Elements.

Méthodologie

Stripe s’est associé à Edgar, Dunn & Company pour sélectionner les 100 sites d’e-commerce les plus importants (pour un total de 200) aux États-Unis et au Canada, sur la base du volume de ventes en ligne fourni par Statista. Les plateformes de divertissement pour adultes ou les sites de jeux d’argent en ligne ont été exclus de l’analyse. Après avoir identifié les sites concernés, chacun a été testé pour des erreurs prédéfinies en plaçant un produit dans le panier pour simuler un achat en ligne et, dans certains cas, en utilisant un VPN pour finaliser le processus de paiement pour imiter des clients basés dans différents pays. Les tunnels de paiement ont été évalués selon un total de 26 critères liés à la conception du formulaire, à l’optimisation mobile, à la localisation ainsi qu’à la sécurité et à la confiance des acheteurs.

Nous avons également analysé les 200 plus grandes entreprises mondiales de services par abonnement sur la base du trafic Web de Crunchbase, en nous concentrant sur les sites d’abonnement B2C proposant du contenu numérique.

Enfin, nous avons interrogé 200 consommateurs en Amérique du Nord pour recueillir des informations sur les comportements et tendances d’achat actuels, les préférences de paiement et les facteurs qui influencent l’expérience de paiement.