Il 41% dei clienti nordamericani intervistati ha dichiarato di aver raddoppiato, o più che raddoppiato i propri acquisti online nell'ultimo anno. Se da un lato l'aumento della domanda rappresenta un'enorme opportunità per le attività online del Nord America, dall'altro spinge sempre più le aziende a sfruttare queste potenzialità, offrendo la migliore esperienza al cliente. Tuttavia, abbiamo scoperto che alcune delle più grandi aziende di e-commerce degli Stati Uniti e del Canada trascurano spesso un passaggio cruciale per effettuare una vendita: il flusso di checkout.

Abbiamo collaborato con Edgar, Dunn & Company per analizzare le 200 principali aziende di e-commerce degli Stati Uniti e del Canada, e abbiamo scoperto che il 96% dei flussi di checkout presentava almeno cinque errori di base. Alcuni dei problemi più comuni includono la formattazione inadeguata dei dati delle carte e la gestione degli errori, la mancata offerta dei metodi di pagamento più diffusi e la mancata possibilità per i clienti di salvare il metodo di pagamento per un uso futuro. In sé questi problemi possono sembrare lievi ma, se combinati, si traducono in un'esperienza di checkout inutilmente complicata per i clienti e nella perdita di vendite.

Questo report analizza i flussi di pagamento delle principali attività di e-commerce del Nord America e descrive in dettaglio gli errori più comuni nel checkout, suddivisi in quattro sezioni:

1. Struttura del modulo di checkout
   
2. Ottimizzazione per i dispositivi mobili
   
3. Localizzazione
   
4. Fiducia e sicurezza degli acquirenti
   

Inoltre, il report spiega perché errori del genere sono così rilevanti, come fare affinché non siano presenti nel flusso di checkout e in che modo Stripe può risolverli.

Progettazione del modulo di checkout

I clienti si aspettano un'esperienza di pagamento rapida e intuitiva: il 19% dei consumatori dichiara che abbandonerebbe un acquisto se fosse necessario più di un minuto per il checkout. Tuttavia, il 56% dei clienti impiega in media più di tre minuti per completare un acquisto e il 17% attribuisce a un checkout lungo e complicato il motivo dell'abbandono di un ordine nell'ultimo anno.

Le procedure di checkout più performanti comprendono decine di piccole ottimizzazioni eseguite senza problemi. Ad esempio, la visualizzazione di messaggi di errore descrittivi quando i clienti inseriscono dati di pagamento errati, il supporto del completamento automatico dell'indirizzo e la possibilità per i clienti di salvare i dati di pagamento per un uso futuro. In un altro studio di Stripe, abbiamo scoperto che offrire il completamento automatico dell'indirizzo può aumentare la conversione di quasi lo 0,8% e che l'utilizzo di messaggi d'errore specifici può aumentare fino al 3,5% i tassi di ripetizione dei tentativi dopo un pagamento rifiutato (ad esempio, cambiando il messaggio da "la tua carta è stata rifiutata" a "la tua carta è stata rifiutata; prova un'altra carta"). Questi aumenti possono sembrare piccoli, ma possono sommarsi rapidamente, soprattutto per le attività di e-commerce con un elevato volume di transazioni.

Errori principali nei moduli di pagamento

1. Il 46% delle aziende più importanti ha commesso almeno tre errori nella formattazione dei dati di pagamento o nella formulazione dei messaggi di errore, tra cui il non avvisare il cliente quando inserisce un numero di carta di credito errato, o se cerca di pagare con una carta scaduta
   
2. Il 51% non supporta il completamento automatico dell'indirizzo
   
3. Il 36% non formatta i numeri della carta in blocchi di quattro cifre per facilitare l'inserimento dei dati
   
4. Il 77% non permette ai clienti di salvare i dati di pagamento per gli acquisti futuri
   

Lista di spunta: come progettare un modulo di checkout ottimizzato

Ottimizzazione per i dispositivi mobili

Il 50% dei clienti intervistati ha dichiarato di fare più della metà degli acquisti da un dispositivo mobile, mentre il 62% ha dichiarato che è "molto" o "estremamente" importante che un sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Se il flusso di checkout non è adatto a uno schermo più piccolo, ad esempio se la pagina di checkout non si adatta automaticamente alle dimensioni del dispositivo, i clienti sono più propensi ad abbandonare completamente il flusso di checkout. Infatti, anche se oltre il 50% del traffico e-commerce proviene dagli smartphone, sui dispositivi mobili i carrelli vengono abbandonati a una velocità più che doppia rispetto ai desktop.

Supportare i wallet come Apple Pay o Google Pay può aiutare a velocizzare l'esperienza di acquisto sui dispositivi mobili. Da un'altra analisi di Stripe è emerso che quasi il 37% dei consumatori americani e il 34% dei consumatori canadesi ha abilitato Apple Pay o Google Pay sul proprio dispositivo, consentendo alle attività di offrire un'esperienza di pagamento con un solo clic che, in media, è tre volte più veloce rispetto all'inserimento manuale dei dati di pagamento.

I principali errori nell'ottimizzazione per i dispositivi mobili

1. Il 76% dei checkout analizzati non supporta Apple Pay
   
2. L'88% dei checkout non supporta Google Pay
   
3. Il 13% non mostra un tastierino numerico per l'inserimento dei dati delle carte sui dispositivi mobili.
   

Lista di spunta: come ottimizzare l'esperienza sui dispositivi mobili

Localizzazione

Le attività nordamericane hanno bisogno di supportare un'esperienza localizzata per i propri acquirenti internazionali, ad esempio adattando i metodi di pagamento offerti nella località del cliente. Mentre le carte sono il metodo di pagamento online predominante negli Stati Uniti e in Canada, il 40% dei consumatori al di fuori degli Stati Uniti preferisce utilizzare un metodo di pagamento diverso. Ad esempio, i bonifici bancari sono il metodo di pagamento più diffuso in Germania e quasi un terzo dei clienti italiani preferisce pagare con un wallet.

Quando abbiamo esaminato le principali aziende di e-commerce nordamericane presenti in più mercati, il numero di metodi di pagamento offerti non è aumentato. Hanno invece adeguato con successo i loro metodi di pagamento in ciascun Paese per ottimizzare la conversione locale. Ad esempio, la stessa attività di e-commerce nordamericana offre giropay per i clienti tedeschi, iDEAL per i clienti olandesi e Przelewy24 per i clienti polacchi.

Abbiamo visto l'impatto che i metodi di pagamento locali possono avere sulla conversione al checkout. In un altro studio Stripe, abbiamo analizzato l'impatto dell'accettazione dei metodi di pagamento europei più diffusi tra gli acquirenti austriaci, belgi, tedeschi, olandesi e polacchi. Abilitando questi metodi, le attività hanno registrato un aumento del 40% delle vendite e una riduzione di 0,4 punti percentuali delle commissioni sulle transazioni (anche se i risparmi sui costi possono sembrare piccoli, si possono sommare rapidamente).

Proporre i metodi di pagamento più adeguati non è funzionale soltanto in un'ottica di espansione nei mercati internazionali: può essere un modo per offrire ai clienti una maggiore flessibilità e convenienza, in particolar modo per acquisti più consistenti. Ad esempio, i servizi di pagamento a rate garantiscono ai clienti il finanziamento immediato dei loro acquisti, che potranno ripagare nel tempo versando delle rate fisse, e possono produrre un incremento delle vendite.

Lista di spunta: come localizzare l'esperienza di checkout

Fiducia e sicurezza degli acquirenti

I clienti nordamericani hanno dichiarato che un sito web "sicuro" ha avuto uno degli impatti maggiori su un'esperienza di acquisto "positiva". Tuttavia, superare ulteriori fasi di sicurezza dopo aver confermato un ordine aggiunge ulteriori complessità e influisce negativamente sulla loro esperienza.

Molti clienti nordamericani potrebbero non avere familiarità con livelli di sicurezza aggiuntivi come 3D Secure, obbligatori per gli esercenti europei, ma che comportano ulteriori complessità nel flusso di pagamento. Per semplificare l'esperienza di checkout e prevenire pagamenti illegittimi, è importante che le attività nordamericane investano in un monitoraggio efficace delle frodi che possa funzionare dietro le quinte per rilevare e bloccare le frodi.

Le aziende di e-commerce possono tutelare la sicurezza e fidelizzare gli acquirenti durante il processo di creazione dell'account e prima del checkout. Ad esempio, consentendo ai clienti di pagare come ospiti è possibile ridurre il numero delle informazioni personali da raccogliere e archiviare. Se un cliente deve effettuare l'accesso prima di acquistare un articolo, offrigli la possibilità di connettersi con un account social esistente: in questo modo le informazioni personali verranno salvate nel profilo social anziché nel tuo sito web, snellendo ancor di più il processo di checkout.

I principali errori per la fiducia e la sicurezza degli acquirenti durante il checkout

1. Il 18% dei flussi di pagamento non consente ai clienti di eseguire il checkout come ospiti
   
2. Il 90% non consente ai clienti di creare un account collegandosi al profilo dei social media
   
3. Il 22% non mostra un riepilogo dell'ordine che possa essere modificato facilmente
   

Lista di spunta: come fidelizzare gli acquirenti

Best practice di checkout per le aziende globali che offrono abbonamenti

Un numero crescente di aziende si sta orientando sui modelli in abbonamento, che offrono la possibilità di creare un flusso di ricavi affidabile. Inoltre, i consumatori sono abituati a sottoscrivere abbonamenti digitali, e il nostro sondaggio mostra che, in media, i consumatori nordamericani pagano 2,5 abbonamenti attivi.

Come le aziende di e-commerce che elaborano pagamenti una tantum, le aziende che offrono abbonamenti dovrebbero assegnare la priorità alle stesse ottimizzazioni del checkout che abbiamo già descritto: progettazione del modulo di checkout, ottimizzazione per i dispositivi mobili, localizzazione, fiducia e sicurezza degli acquirenti. Tuttavia, esistono ulteriori, specifiche opportunità di ottimizzazione per le aziende che offrono abbonamenti.

Le tre best practice di checkout per i servizi in abbonamento

1. Il 44% offre una prova gratuita
   
2. Il 53% permette ai clienti di inserire direttamente un codice promozionale nella pagina di checkout
   
3. Il 16% offre wallet di pagamento riutilizzabili come Apple Pay o Google Pay
   

In che modo Stripe può essere d'aiuto

Dalla nostra analisi è emerso che i problemi di base legati al checkout sono diffusi anche tra le maggiori aziende del Nord America, che dovrebbero disporre di team dedicati ai tassi di conversione.

Quando ottimizzi il flusso di checkout, potresti cercare di evitare i problemi in autonomia e dirottare le risorse di sviluppo esclusivamente sull'esperienza di checkout. In alternativa, potresti sfruttare una pagina di pagamento ottimizzata e in hosting come Stripe Checkout.

Stripe Checkout è stato progettato pensando alle best practice per la conversione, consentendo alle attività di tutte le dimensioni di progettare flussi di checkout lineari, ottimizzati per i dispositivi mobili e rivolti a un pubblico internazionale. Combina tutta l'esperienza di Stripe nel front-end, nella progettazione e nell'analisi per offrire un'esperienza di pagamento fluida, che consenta l'integrazione in pochi minuti per accettare i pagamenti in modo sicuro.

• Progettato per ridurre le complessità: aiuta i tuoi clienti a completare rapidamente e facilmente la procedura di checkout consentendo loro di compilare automaticamente i dati della carta e dell'indirizzo, modificare la quantità degli articoli o inserire direttamente i codici promozionali nella pagina di checkout, e pagare con un solo clic. Stripe Checkout aiuta inoltre i clienti a individuare in tempo reale gli errori di convalida della carta, di identificazione del brand della carta, con messaggi d'errore descrittivi.
  
• Ottimizzato per i dispositivi mobili: il modulo di checkout è progettato per essere completamente reattivo e funzionare su qualsiasi dispositivo. Visualizza un tastierino numerico per facilitare l'inserimento dei dati della carta da parte dei clienti e viene integra Apple Pay e Google Pay senza che sia necessaria alcuna registrazione aggiuntiva o convalida del dominio. Inoltre, Stripe Checkout mostra i wallet per dispositivi mobili solo quando Stripe sa che sono stati configurati correttamente dal cliente.
  
• Supporto fluido dei metodi di pagamento: con Stripe Checkout puoi aggiungere un metodo di pagamento cambiando una sola riga di codice, creando esperienze di pagamento localizzate per tutta la tua base di clientela. Stripe consente di aggiungere e scalare rapidamente il supporto dei metodi di pagamento senza compilare più moduli o seguire processi di attivazione una tantum.
  
• Creato per il mercato globale: Stripe Checkout supporta oltre 25 lingue e 135 valute, in modo che i tuoi clienti di tutto il mondo possano visualizzare il modulo di checkout più adatto a loro. Puoi decidere quali metodi di pagamento locali proporre o affidarti a Stripe per visualizzare dinamicamente i metodi di pagamento in base all'IP, alle impostazioni locali del browser, ai cookie e ad altri segnali.
  
• Maggiore fiducia e sicurezza degli acquirenti: il modulo di checkout è dotato di funzionalità integrate di prevenzione delle frodi e conformità, che utilizzano il machine learning per aiutarti a distinguere i truffatori dai clienti. Ai pagamenti ad alto rischio puoi applicare un'autenticazione aggiuntiva, supportare il metodo più semplice di convalida PCI con un SAQ A precompilato e attivare il CAPTCHA durante gli attacchi di test delle carte.
  

Se vuoi creare un tuo modulo di checkout personalizzato, puoi utilizzare Stripe Elements, un set di componenti di interfaccia utente preintegrati. Come Stripe Checkout, anche Stripe Elements offre l'ottimizzazione per i dispositivi mobili, la convalida in tempo reale, la compilazione automatica, la localizzazione e la formattazione del front-end. Scopri ulteriori informazioni su Stripe Elements.

Metodologia

Stripe ha collaborato con Edgar, Dunn & Company per selezionare i 100 principali siti di e-commerce (su un totale di 200) degli Stati Uniti e del Canada in base al volume delle vendite online rilevato da Statista. L'analisi non hanno incluso le piattaforme di intrattenimento per adulti o i siti dei casinò online. Dopo aver determinato i siti web pertinenti, ognuno di essi è stato testato per individuare gli errori di base inserendo un prodotto nel carrello per simulare un acquisto online e, in alcuni casi, utilizzando una VPN per completare l'elaborazione del checkout, per imitare i clienti residenti in Paesi diversi. I test di checkout sono stati effettuati basandosi su un totale di 26 criteri riguardanti la progettazione del modulo di checkout, l'ottimizzazione per i dispositivi mobili, la localizzazione, la fiducia e la sicurezza degli acquirenti.

Abbiamo inoltre analizzato i 200 fornitori di servizi in abbonamento più importanti a livello globale sulla base dei dati relativi al traffico sui siti web rilevati da Crunchbase, ponendo particolare attenzione sui siti di abbonamenti B2C che offrono contenuti digitali.

Infine, abbiamo condotto un sondaggio su 200 consumatori del Nord America per ottenere informazioni aggiornate sui comportamenti e le tendenze di acquisto, le preferenze di pagamento e i fattori che influenzano l'esperienza di checkout.