Desafío

Turo fue pionera en la economía colaborativa cuando lanzó su plataforma de uso compartido de automóviles entre particulares en 2009. En aquel entonces, para llevar a cabo su innovador concepto, la empresa tuvo que ir construyendo la tecnología de su plataforma pieza por pieza, lo cual requirió la participación de varios proveedores para gestionar el flujo de dinero entre las distintas partes implicadas en cada transacción.

Para 2021, Turo ya se había expandido más allá de EE. UU. hacia Canadá y el Reino Unido. Una confluencia de tendencias del mercado impulsó a la empresa a centrarse en mejorar las áreas principales de la empresa, inclusive su pila de software de pagos, con el fin de prepararse para una mayor expansión geográfica.

«Tras la pandemia, se acumuló una gran demanda de viajes; se observó un aumento en los viajes de ocio y una escasez de automóviles de alquiler», dijo Josh Sperling, director de producto de pagos en Turo. «Así que la oportunidad estaba ahí. Pero para aprovecharlo al máximo, tuvimos que renovar nuestro ecosistema de pagos».

Turo utilizaba tres proveedores distintos para procesar los pagos de los arrendatarios (llamados huéspedes), para proporcionar transferencias a los propietarios de los automóviles (llamados anfitriones) y para pagar los siniestros de los seguros. Con el objetivo de eliminar la complejidad innecesaria y optimizar todo su embudo de pagos, la empresa quiso consolidar esas funciones y empezó buscando un único proveedor para los pagos a los huéspedes, las transferencias a los anfitriones y las transferencias por los siniestros de los seguros.

Cualquier plataforma nueva tendría que crecer fácilmente con los planes de expansión de Turo y proporcionar una cobertura internacional integrada, en lugar del modelo de integración individual por país o mercado que utilizaba el proveedor anterior de la empresa. Ese proveedor tampoco ofrecía un sistema para verificar la identidad de los titulares de las cuentas según los requisitos de Conozca a su cliente (KYC), por lo que Turo buscó una solución que facilitara la gestión de las obligaciones de cumplimiento de la normativa. Además, para mejorar el proceso de transferencias, Turo quería dejar de convertir las monedas locales a dólares estadounidenses.

En cuanto a los pagos, Turo necesitaba una solución que admitiera múltiples métodos de pago debido a su presencia internacional. También quería ofrecer métodos de pago alternativos (como la opción «compra ahora, paga después») que brindaran a los huéspedes mayor flexibilidad en la forma de pago de sus reservas. Esto era especialmente importante dado que el valor de pedido promedio de un viaje supera los 300 dólares.

Por último, cuatro equipos distintos dentro de Turo dependen de los datos de pagos para fundamentar la toma de decisiones en materia de riesgos, prevención de fraudes, confianza y seguridad, y gestión de contracargos. Por lo tanto, cualquier solución de pago también necesitaría sólidas capacidades de análisis de datos.

Solución

Turo ya utilizaba Stripe Payments para procesar los pagos a los huéspedes y decidió agregar Stripe Connect para crear una plataforma unificada que permitiera procesar los pagos a los huéspedes, cobrar las propias comisiones del empresa y realizar las transferencias a los anfitriones. «Stripe contaba con los productos y las funcionalidades necesarias para gestionar la complejidad que supone la expansión global de nuestra plataforma y ofrecer una experiencia simplificada, tanto para huéspedes y anfitriones como para nosotros en el back-end», dijo Steven Hurd, ingeniero principal de software de Turo.

Connect proporcionó una plataforma global única que admite transferencias en más de 118 países. Turo podría crear fácilmente una cuenta conectada para cada uno de sus casi 170,000 anfitriones activos (a partir del 31 de marzo de 2024) mediante el onboarding de autoservicio. Los flujos de onboarding de Connect están diseñados para adaptarse a clientes con presencia internacional como Turo, ya que aparecen de forma automática en el idioma local correspondiente y recopilan la información necesaria para cumplir con los requisitos locales regulatorios y de cumplimiento de la normativa, que Stripe verifica automáticamente. La funcionalidad de transferencias transfronterizas de Connect respaldó aún más las operaciones internacionales de Turo mediante el pago a los anfitriones en sus monedas locales.

Turo también migró la tercera parte de su sistema de pago, las transferencias de siniestros de seguros, a Stripe conGlobal Payouts. Gracias al uso de formularios prediseñados y de marca compartida, Turo pudo pasar a modo activo rápidamente y ofrecer, a la vez, una experiencia segura y optimizada del destinatario tanto para los acreedores prendarios como para los talleres de reparación. La integración incorporada de Global Payouts en Financial Connections permitió a los destinatarios vincular automáticamente sus datos bancarios, con tan solo un nombre de usuario y una contraseña.

Además de mejorar el proceso de transferencias con Connect y Global Payouts, Turo optimizó su procesamiento de pagos front-end con el Paquete de Optimización de Compra de Stripe, que incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario (IU) integrables que mejoran el flujo de compra e impulsan la conversión. Gracias a Payment Element, Turo puede activar fácilmente opciones de pago adicionales sin necesidad de programación ni desarrollo, y planea agregar métodos de «compra ahora, paga después» como Klarna, Affirm y Afterpay/Clearpay para ayudar a los huéspedes a gestionar el valor de pedido promedio que es relativamente elevado para el alquiler de un automóvil. Turo también está probandoLink, una solución de proceso de compra acelerado de Stripe que guarda y completa de forma automática y segura la dirección y los detalles de pago del comprador para ofrecer una transacción más rápida y sencilla.

La integración de Turo conPayments proporcionó una optimización adicional de front-end a través de funcionalidades integradas que mejoran las tasas de autorización. Por ejemplo, Adaptive Acceptance reintenta los pagos rechazados de la red en tiempo real mediante el enrutamiento optimizados y la mensajería ISO, mientras que el actualizador de tarjetas de Stripe accede automáticamente a la información actualizada de las tarjetas de las principales entidades emisoras, como Visa, Mastercard, American Express y Discover. Turo también utilizótokens de red, que crean credenciales únicas como sustituto del número de cuenta principal (PAN) de una tarjeta y que permanecen vigentes incluso si el PAN asociado al token de red cambia.

Turo también comenzó a usar Radar para Equipos de Fraude de Stripe para detectar y prevenir los casos de fraude en su plataforma. Dado que Turo buscaba consolidar sus diversas necesidades de pago con un solo proveedor, el hecho de que Radar estuviera integrado de forma nativa en Stripe y pudiera activarse sin código adicional resultó atractivo para la empresa. Además, la cobertura global de Radar garantizaba la protección del negocio de Turo a medida que creciera internacionalmente. «Hemos logrado mantener nuestra tasa de fraude por debajo de nuestro objetivo gracias a Stripe. Radar para Equipos de Fraude también incluye análisis e información integrados que nos ayudan a comprender nuestro rendimiento antifraude y las causas de las tendencias de fraude sin necesidad de realizar análisis manuales que consumen mucho tiempo. Esto ha sido un cambio radical, ya que dependemos de los datos de pagos y fraude para fundamentar la toma de decisiones de nuestra empresa», comentó Sperling.

Finalmente, Turo incorporó Stripe Data Pipeline yStripe Sigma para respaldar las necesidades de análisis de datos de la empresa.

Resultados

La simplificación de los cobros y las transferencias acelera la expansión internacional

Gracias a la consolidación de los cobros y las transferencias en Stripe, Turo simplificó su proceso de contabilidad de ingresos; logró una plataforma de pagos unificada y que cumple con los requisitos de múltiples mercados (sin requerir ningún trabajo de desarrollo por parte del equipo de Turo para gestionar la verificación KYC); y estandarizó el proceso para habilitar nuevos métodos de pago para los clientes.

Desde la implementación de Stripe, Turo se ha expandido a Francia mediante la adquisición de OuiCar y ha comenzado a operar en Australia. Gracias a la eficiencia que ofrece Stripe, Turo ha podido lanzar su plataforma de pagos en mercados nuevos en tan solo dos o tres semanas, en comparación con los tres o cuatro meses que tardaba con su proveedor anterior.

Una tasa de éxito de las transferencias del 99.5 % con Global Payouts

Con Global Payouts, Turo pudo hacer crecer rápidamente su nueva y prometedora línea de negocio de siniestros, gracias a una integración sencilla y ágil que incluye formularios prediseñados y alojados, además de API de última generación. Esto no solo ahorró tiempo de ingeniería, sino que también mejoró enormemente la experiencia del destinatario.

«Con Global Payouts, hemos procesado más de 160 millones de dólares en transferencias de siniestros. La fluida experiencia del destinatario nos ha facilitado el pago a miles de acreedores prendarios y talleres de reparación que antes tenían que crear una cuenta con un proveedor de servicios de pago alternativo. Gracias a la integración en Financial Connections, observamos una disminución del 75 % en los errores en las transferencias, lo que elevó nuestra tasa de éxito general de las transferencias al 99.5 %», comentó Sperling.

Una mejor gestión de monedas reduce los costos de procesamiento transfronterizo entre 50 y 70 puntos básicos

La consolidación de su sistema de pago con Stripe permitió a Turo utilizar la adquisición local a través de bancos comerciales establecidos en el mismo país que sus clientes y simplificar así el proceso para manejar múltiples monedas. Además, Turo ahora deposita los fondos adquiridos en cuentas bancarias locales para reducir aún más los gastos por cambio de monedas.

Un aumento del 4.71 % en los ingresos por las optimizaciones de autorizaciones de Stripe

Gracias a Payment Element, Turo logró un aumento total del 4.71 % en los ingresos durante 2023 por las optimizaciones de autorizaciones de Stripe como Adaptive Acceptance, el actualizador de tarjetas y los tokens de red. Este incremento representó 114 millones de dólares en ingresos recuperados.

Para mejorar aún más su oferta de pagos para los huéspedes, Turo está en proceso de habilitación de Link y varias opciones de «compra ahora, paga después».

La integración unificada de datos mediante Stripe Data Pipeline

Los esquemas estandarizados y los procesos de integración de Stripe Data Pipeline ayudaron a mejorar la eficiencia y la calidad de los procedimientos de elaboración de informes de datos de Turo.

Stripe crea un camino para la optimización futura

Tras comprobar las ventajas de la consolidación de su infraestructura de pagos en Stripe, Turo ya está considerando formas de colaborar con Stripe para otras tareas financieras. Por ejemplo, Turo planea usar Connect para emitir los formularios 1099 para sus anfitriones establecidos en EE. UU. que deben realizar la declaración fiscal. La empresa también planifica aprovechar una solución de Stripe para gestionar su declaración fiscal global, en respuesta a la evolución de los requisitos de Europa y Australia.