Uitdaging

Luxury Escapes bouwde zijn reputatie op het samenstellen van premium reiservaringen, maar naarmate het platform groeide naar miljoenen leden, probeerde het merk zijn betaalprocessen verder te stroomlijnen. Om een groot-contactervaring te behouden, wilde het team routinematige boekingswijzigingen — zoals datumwijzigingen, terugbetalingen en upgrades — overzetten van handmatige ondersteuningsworkflows naar een naadloos, klantgericht zelfbedieningsmodel.

De lancering van LuxPlus en Société, de betaalde abonnementsdienst en het gelaagde beloningsprogramma van het bedrijf, bracht nieuwe risico's met zich mee. Deze hoogwaardige lidmaatschapsprogramma's trokken fraude met korte doorlooptijd aan, waarbij frauduleuze actoren gestolen kaarten gebruikten om verblijven te boeken en te consumeren voordat er chargebacks plaatsvonden. Het bedrijf moest deze snelle aanvallen blokkeren zonder legitieme klanten te weigeren die last-minute reizen boekten.

Tot slot wilde het bedrijf de betalingsfunctie veranderen van een noodzakelijke kostenpost in een strategische inkomstenbron. Om dit te bereiken had het technische team diepgaande technische begeleiding nodig om complexe projecten uit te voeren - zoals het verbeteren van autorisatiepercentages en het verminderen van fraude - zonder de roadmap te vertragen. Naarmate de betalingsvoorkeuren van klanten veranderden, wilde Luxury Escapes nieuwe, goedkopere betaalmethoden integreren zonder aanzienlijke technische overhead. Het bedrijf had een oplossing nodig om langzame, traditionele bankoverschrijvingen te vervangen door moderne, realtime alternatieven, zodat het altijd de meest efficiënte betaalopties kon aanbieden.

Oplossing

Luxury Escapes werkte samen met Stripe Enterprise Support om van een reactieve reactie over te stappen op een proactieve, geautomatiseerde verdediging. Het bedrijf gebruikte Stripe Radar for Fraud Teams om handmatige fraudebeoordelingen te vervangen door regels op maat om de fraude met korte doorlooptijden aan te pakken. Door aangepaste boekingsattributen direct door te geven aan Stripe, bouwde de Fraud Squad van Luxury Escapes nauwkeurige blokkeerregels. Deze regels stoppen automatisch hoogwaardige, last-minute boekingen van verdachte IP-adressen, waardoor de fraude effectief wordt geneutraliseerd zonder menselijke tussenkomst.

Als onderdeel van hun Enterprise support op maat werkte het team samen met hun technische accountmanager van Stripe aan meerdere strategische initiatieven. Een belangrijk project betrof de beveiliging van het nieuwe Société loyaliteitsprogramma. Omdat inwisselen op basis van punten niet werkt met kaartnetwerken, omzeilde het in het verleden de standaard bancaire verificatieprotocollen. Om dit gat te dichten, vereist Luxury Escapes nu een nominale creditcardbetaling voor elke inwisseling. Deze stap leidt de boeking bewust door de betalingsrails van Stripe, waardoor 3D Secure (3DS) wordt geactiveerd om de identiteit van de kaarthouder te verifiëren voordat de punten worden vrijgegeven.

Dankzij de stabiliteit van Stripe Payments kon het bedrijf een uitgebreide selfserviceportal bouwen. In tegenstelling tot het vorige systeem kunnen klanten met de nieuwe integratie hun eigen terugbetalingen, datumwijzigingen en upgrades direct verwerken. In het geval van een mislukte betaling laat Stripe relevante berichten zien en beveelt specifieke acties aan om klanten te helpen hun bestellingen af te ronden.

Naast beveiliging heeft Luxury Escapes ook de betalingservaring gemoderniseerd. Om vertragingen in de afwikkeling te voorkomen, heeft het platform PayTo geadopteerd, de realtime betalingsservice van Australië. Geïntegreerd via Stripe, controleert PayTo direct of een klant voldoende geld heeft en stort het geld in realtime op het Stripe saldo. Dit stelt het bedrijf in staat om de lage kosten van een bankoverschrijving te combineren met de onmiddellijke zekerheid van vereffening, zodat betaling gegarandeerd is op het moment dat een boeking wordt gemaakt.

Resultaten

Risico-logica automatiseren voorkomt $ 200.000 aan fraude in 30 dagen

Luxury Escapes heeft in 30 dagen ongeveer $ 200.000 aan frauduleuze transacties voorkomen door over te stappen op een geautomatiseerde, op regels gebaseerde strategie. Het nieuwe systeem verminderde de operationele last voor het interne team drastisch, waardoor de Fraud Squad 30 uur per week bespaarde doordat ze niet meer elk ticket met een hoog risico handmatig hoefden te controleren.

Nieuwe verdediging tegen fraude ingezet in uren, niet in dagen

De samenwerking met Enterprise Support veranderde de aanpak van Luxury Escapes van reactieve probleemoplossing in strategische preventie. Toegang tot Enterprise Support verkortte de tijd die nodig was om nieuwe fraudeverdedigingen te implementeren van dagen naar uren, en een technische accountmanager valideerde elke strategie. Dit deskundige toezicht gaf het team het vertrouwen om strengere regels onmiddellijk te handhaven, waardoor de inkomsten werden veiliggesteld zonder het risico dat legitieme boekingen van hoge waarde werden geblokkeerd.

Toekomstbestendige betalingen met PayTo

Luxury Escapes gebruikt Stripe om de afrekenervaring eenvoudig aan te passen, zodat het bedrijf met minimale technische inspanning nieuwe betaalmethoden kan inschakelen. De meest recente toevoeging is PayTo, een real-time account-naar-account betaalmethode. Omdat Stripe de integratie complexiteit afhandelt, heeft het bedrijf deze real-time betaaloptie geïmplementeerd zonder de bestaande infrastructuur te verstoren.

"PayTo dicht de kloof tussen automatische incasso en creditcards. We kunnen nu een goedkopere bankbetalingsmethode aanbieden die het geld onmiddellijk verifieert, waardoor we met het volste vertrouwen inventaris kunnen vrijgeven voor last-minute boekingen," zegt Jake Pajer, productmanager van de groep.