ความท้าทาย

Postmates พลิกโฉมหน้าการส่งสินค้าในเมืองต่างๆ ด้วยพนักงานจัดส่งกว่า 600,000 คนและเครือข่ายผู้ค้าที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา อย่างไรก็ตาม จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาลนำมาซึ่งอุปสรรคใหญ่หลวง นั่นคือค่าธรรมเนียมเครือข่ายบัตรที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละปี Postmates ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมเครือข่ายบัตรหลายสิบล้านดอลลาร์ ดังนั้นการลดค่าธรรมเนียมธุรกรรมจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผลกำไรของบริษัท

Postmates รู้ว่าการเปลี่ยนวิธีคิดราคาจากแบบราคาเดียวคงที่ไปเป็น "บวกตามต้นทุน" หรือบวกตามค่า Interchange จะช่วยให้บริษัททราบค่าธรรมเนียมต่างๆ ที่มาพร้อมกับธุรกรรมแต่ละรายการได้อย่างโปร่งใส ซึ่งจะช่วยให้มองเห็นช่องทางในการลดค่าธรรมเนียมเครือข่ายบัตรได้อย่างมาก

โซลูชัน

ทีมประสิทธิภาพการชำระเงินของ Stripe แนะนำให้ Postmates ประเมินแนวโน้มด้านต้นทุนอย่างเฉพาะเจาะจง มองหาจุดที่จะปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงิน และพัฒนากลยุทธ์ที่จะนำความคิดริเริ่มในการประหยัดต้นทุนที่ได้ผลดีที่สุดมาใช้งาน

Samantha Phillips หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์การชำระเงินของ Postmates กล่าวว่า "Stripe ให้ข้อมูลสรุปที่มีผลสำคัญซึ่งมีการแจกแจงค่าธรรมเนียม Interchange, Scheme และค่าธรรมเนียมของ Stripe เองสำหรับโครงสร้างการคิดราคาของเราโดยเฉพาะ นอกจากนี้ Stripe ยังวิเคราะห์ข้อมูลธุรกรรมและให้คำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อประหยัดต้นทุนซึ่งใช้ได้ผลทันที" ทีมประสิทธิภาพการชำระเงินของ Stripe ได้แนะนำกลยุทธ์ 5 ข้อต่อไปนี้เพื่อลดค่าธรรมเนียมเครือข่าย

1. ประเภทบัตร: ผู้ใช้ของ Postmates สามารถซื้อโดยใช้บัตรประเภทใดก็ได้ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้ แต่ยากสำหรับ Postmates ที่จะติดตาม Stripe จึงได้แจกแจงต้นทุนตามประเภทบัตรและมองหาโอกาสที่จะปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินด้วยการตรวจสอบมูลค่าการประมวลผลที่ผ่านมา และมูลค่าการประมวลผลปัจจุบันเทียบกับเครือข่ายเพื่อหาช่องทางที่จะประหยัดได้

2. การใช้งานสำหรับบัตรต่างประเทศ: เนื่องจากบริการของ Postmates มักจะได้รับความนิยมในประเทศที่นักท่องเที่ยวต่างชาตินิยมไป และธุรกรรมของบัตรต่างประเทศมักจะมีต้นทุนสูงกว่าในประเทศ Stripe จึงตรวจสอบเปอร์เซ็นต์ของบัตรที่ออกโดยประเทศอื่นนอกจากสหรัฐฯ โดยมีเป้าหมายเพื่อประเมินว่าโครงสร้างการชำระเงินที่ใช้อยู่ช่วยลดต้นทุนข้ามพรมแดนหรือไม่ Stripe ตรวจสอบอัตรายังผลและ NPV ในประเทศเทียบกับต่างประเทศตามประเทศเจ้าของบัตรเพื่อหาโอกาสที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ

3. การคืนเงินและการคืนสินค้า: ธุรกิจการจัดส่งแบบออนดีมานด์ทุกเจ้าจะต้องพบปัญหาที่ลูกค้าไม่พอใจกับคุณภาพหรือการจัดส่งล่าช้าซึ่งส่งผลให้เกิดคำขอคืนเงิน ปัญหาก็คือ เมื่อเจ้าของบัตรต้องการเงินคืน ระบบจะไม่ได้คืนค่าธรรมเนียมเครือข่ายครบทั้งหมด Stripe ตรวจสอบขั้นตอนการชำระเงินสำหรับการจัดส่งแบบออนดีมานด์โดยมุ่งความสนใจไปที่การลดการสูญค่าธรรมเนียมในกรณีมีคำขอเงินคืน และได้แนะนำให้บริษัทคืนเงินเป็นเครดิตในบัญชี Postmates ของลูกค้าแทนที่จะคืนเป็นเงิน เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกและลดต้นทุนธุรกรรมที่เกิดจากการคืนเงิน

4. ค่าปรับ: ความซับซ้อนของการจัดส่งสินค้าในสภาพแวดล้อมแบบออนดีมานด์ที่ต้องอาศัยความรวดเร็วก็คือการปฏิบัติตามแนวทางที่ดีที่สุดเพื่อให้มีการรับชำระเงินทั่วทุกการผสานการทำงานหลายๆ รูปแบบ Stripe ตรวจสอบจุดชำระเงินทุกๆ จุดของ Postmates เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีค่าปรับค่าธรรมเนียม Scheme อันไม่จำเป็น และตรวจสอบธุรกรรมที่ไม่เป็นไปตามแนวทางที่ดีที่สุดของเครือข่ายซึ่งทำให้มีอัตรา Interchange ที่สูงขึ้นตลอดจนค่าธรรมเนียมความถูกต้อง (ค่าธรรมเนียม Scheme ซึ่งเป็นค่าปรับของ Visa อันเนื่องมาจากเหตุผลเดียวกัน) เพื่อหาช่องทางที่จะประหยัดต้นทุน

5. มูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย: ในบริการการจัดส่ง การให้ทิปเป็นเรื่องปกติ และผู้ใช้บางคนอาจให้ทิปหลังจากใช้บริการไปแล้วหลายสัปดาห์ด้วยซ้ำ Stripe ตรวจสอบขั้นตอนการชำระเงินของ Postmates ด้วยการเปรียบเทียบมูลค่าปัจจุบันสุทธิ (NPV) เทียบกับอัตรายังผล ขนาดธุรกรรมเทียบกับอัตรายังผล และมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) เทียบกับอัตรายังผลตลอดระยะเวลา เพื่อหาวิธีลดค่าธรรมเนียมธุรกรรมด้วยการรวมธุรกรรมค่าอาหารกับธุรกรรมค่าทิปเข้าเป็นการซื้อรายการเดียว ผลที่ได้ก็คือ Stripe แนะนำให้ Postmates เปิดบริการกระเป๋าเงินแบบเติมเงินเพื่อใช้ในการซื้อ ซึ่งช่วยเพิ่ม AOV และลดอัตรายังผลโดยรวม

ผลลัพธ์

หลังจากที่ได้ประเมินประเภทบัตร การใช้งานสำหรับบัตรต่างประเทศ การคืนเงินและการคืนสินค้า ค่าปรับ และ AOV แล้ว บริการให้คำปรึกษาด้านการชำระเงินของ Stripe ก็ช่วยให้ Postmates ประหยัดไปได้ถึง 3.3 ล้านดอลลาร์

ในการร่วมมือกันนี้ ทั้งสองบริษัทได้สร้างสภาพแวดล้อมแห่งการเรียนรู้ด้านการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนอย่างต่อเนื่องด้วยการจัดเวิร์กช็อปสำหรับบริษัทโดยเฉพาะและให้คำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสม การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนเป็นสิ่งที่ต้องทำต่อไปเรื่อยๆ ไม่มีคำว่าสิ้นสุด

Phillips บอกว่า "ทีมงานของ Stripe ได้สร้างมาตรฐานให้กับความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ เรามีผู้จัดการบัญชีและผู้จัดการบัญชีด้านเทคนิคของเราเองโดยเฉพาะ และทุกสัปดาห์ เราจะมาพูดคุยกันในทุกๆ เรื่องเพื่อให้มีความเข้าใจตรงกัน นอกจากนี้เรายังคุยกับสมาชิกทีมประสิทธิภาพ ทีมการปฏิบัติตามข้อกำหนด และทีมวิศวกรรมเพื่อให้มั่นใจว่า Postmates มีผลการทำงานตามที่ควรจะเป็นและรับทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงด้านกฎข้อบังคับที่กำลังจะมีผลอยู่ตลอดเวลา"