Défi

Fondée en 1992, TeamSport est une entreprise axée sur les données qui s’efforce d’offrir des expériences haut de gamme à des personnes de tous âges et de toutes capacités au Royaume-Uni et sur le continent européen, dont 90 % réservent désormais leurs visites en ligne. En février 2022, la société britannique a commencé à s’étendre vers d’autres pays, en commençant par l’Allemagne, puis les Pays-Bas en 2023. Cependant, l’entreprise avait besoin d’intégrations distinctes pour différents fournisseurs actifs dans différentes régions : aucune plateforme unique ne pouvait offrir une expérience utilisateur cohérente dans plusieurs régions. La gestion de plusieurs fournisseurs tiers posait de réels défis en matière de rapprochement et de gestion quotidienne des comptes, sans parler de la nécessité de jongler entre plusieurs relations et de gérer les pannes. L’entreprise avait également du mal à répondre aux préférences des clients en matière de modes de paiement supplémentaires, tels que PayPal et iDeal, sans intégrations distinctes.

Au fur et à mesure que l’entreprise se développait, la complexité de sa stratégie basée sur plusieurs fournisseurs devenait de plus en plus difficile à gérer. L’équipe avait du mal à intégrer ou à prendre en charge correctement les paiements en ligne et en personne dans les nouveaux sites en Europe, alors même que son ancien fournisseur n’était pas en mesure de mettre à jour son expérience de paiement assez rapidement pour suivre l’évolution des sites au niveau national. En conséquence, il est devenu difficile pour TeamSport de lancer de nouveaux sites et d’intégrer ses données de paiement dans un tableau financier cohérent à un moment critique de la croissance de l’entreprise.

Par ailleurs, les risques de fraude variaient selon les régions, en particulier en ce qui concerne le programme de coupons de l’entreprise (essentiellement des cartes-cadeaux électroniques). Des personnes malintentionnées achetaient des coupons avec des informations de carte de crédit volées et les revendaient à des consommateurs peu méfiants, qui ne pouvaient ensuite pas les utiliser. En fin de compte, TeamSport avait besoin d’un partenaire capable de l’aider à se développer, en donnant à son équipe de développement la possibilité de créer et de tester de nouvelles fonctionnalités selon les besoins, tout en obtenant les analyses nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Solution

TeamSport était intéressé par la capacité de Stripe à remplacer la complexité de ses problèmes liés à la multiplicité des fournisseurs par une expérience commerciale unifiée pouvant prendre en charge plusieurs zones géographiques et plusieurs modes de paiement, ainsi que par l’expérience de Stripe en matière de partenariat avec des sociétés similaires financées par des fonds privés. Avant de changer de prestataire de services de paiement, TeamSport voulait toutefois s’assurer que cette décision améliorerait significativement ses taux de conversion. « Nous sommes une organisation très axée sur les données, et si vous voulez accomplir quelque chose, vous avez intérêt à présenter des données pour le justifier », a déclaré Russell Martin, responsable des projets de vente chez TeamSport.

Le fournisseur de PDV de l’entreprise, BMI Leisure, disposait déjà d’une intégration de base avec Stripe, ce qui a permis à Russell et à son équipe d’activer Stripe dans divers emplacements en un seul clic. Au cours du mois de septembre 2024, l’équipe a collecté des données pour 10 emplacements basés au Royaume-Uni utilisant Stripe et les a comparées à celles de 10 autres emplacements britanniques utilisant leur ancien fournisseur. Ensuite, ils ont changé les traitements afin de contrôler les différences entre les emplacements et ont collecté les données correspondant à un autre mois.

TeamSport, séduit par les résultats des tests et les commentaires positifs des développeurs sur la documentation d’assistance et la facilité d’intégration de Stripe, a mis en place Stripe Payments pour le traitement des paiements en fin novembre 2024. Afin d’offrir une expérience de paiement fluide, TeamSport a ajouté la Suite d’optimisation de paiement de Stripe, qui combine des interfaces utilisateur prédéfinies, des modes de paiement dynamiques et Link, un portefeuille créé par Stripe. L’entreprise a utilisé Payment Element pour activer des modes de paiement tels qu’Apple Pay, PayPal et iDEAL, afin de répondre aux besoins de ses clients aux Pays-Bas et en Allemagne. À l’avenir, l’entreprise pourra facilement activer les modes de paiement populaires partout où elle s’établira.

Pour faire progresser son expérience commerciale unifiée, TeamSport a adopté Stripe Terminal, qui consolide les données provenant des paiements en ligne et en personne, offrant ainsi une vue unifiée du client. Cette initiative a permis de remplacer une image complexe et fragmentée des données financières de l’entreprise par un flux unique, ce qui a conduit à une simplification et à une uniformisation de l’ensemble de ses sites. Russell et son équipe ont préconfiguré 155 appareils de Lecteur Stripe S700 et leur système de PDV site par site, puis les ont déployés dans les 43 sites de l’entreprise, certains sites recevant jusqu’à 20 lecteurs de carte. Certains sites ont utilisé une application Android personnalisée pour les opérations autonomes où d’autres fournisseurs de PDV sont utilisés et où l’intégration n’est pas disponible.

TeamSport a également mis en place Stripe Radar, qui utilise l’IA pour détecter et bloquer les transactions frauduleuses tout en laissant passer les paiements légitimes. L’entreprise devait lutter contre les problèmes de fraude liés à son programme de coupons, en particulier au Royaume-Uni. Dans ce pays, les clients sont généralement plus nombreux à utiliser des cartes de crédit et de débit, qui sont plus exposées à la fraude. Grâce à Radar for Fraud Teams, TeamSport a pu élaborer des règles personnalisées afin d’adapter ses mesures de lutte contre la fraude dans différentes régions en fonction de leurs risques spécifiques, et accéder aux données de Radar sur les tentatives de paiement bloquées et les raisons de ce blocage.

Résultats

Le taux de conversion en hausse de 2,6 % à 4,7 % grâce à Stripe Payments

Après une période d’essai de deux mois, TeamSport a constaté une hausse de 2,6 % à 4,7 % du taux de progression avec Stripe par rapport à ses anciens fournisseurs, ce qui était largement suffisant pour justifier la migration vers Stripe. Le principal facteur à l’origine de cette amélioration était la réduction du nombre de champs à remplir par les clients lors du processus de paiement, ce qui a directement contribué à la croissance observée. Satisfaite des résultats, l’entreprise a transféré 73,5 millions de livres sterling de volume de paiement dans trois pays vers une plateforme unique et unifiée.

« Changer de fournisseur comporte un risque potentiellement important, il est donc beaucoup plus facile d’obtenir une adhésion lorsque l’on peut effectuer des tests appropriés », a déclaré Russell. « Dans notre entreprise, une augmentation de 1 % représente une hausse très significative du chiffre d’affaires. Ainsi, grâce aux tests A/B, nous avons pu démontrer clairement l’intérêt de migrer vers Stripe. »

Les nouveaux modes de paiement prennent de l’ampleur jusqu’à représenter la majorité des transactions en ligne

Les nouveaux modes de paiement de TeamSport, notamment iDEAL, ont eu un impact immédiat. « Quatre-vingt-dix pour cent des transactions dans nos entreprises aux Pays-Bas passent par iDEAL; donc, si cette option n’est pas offerte aux clients néerlandais, l’entreprise en subira les conséquences », a expliqué Russell.

Deux mois seulement après l’ajout d’Apple Pay, le portefeuille représentait 53 % des transactions en ligne dans toutes les régions. Cette fonctionnalité a également été testée avant son déploiement complet à l’aide de la fonctionnalité intégrée de Stripe permettant ainsi de conduire des expériences pendant une période donnée et sur un pourcentage défini de sessions.

Le taux de réussite des paiements en hausse de 2,3 points de pourcentage

La migration de TeamSport vers Stripe a permis d’augmenter le taux de réussite des paiements de 94,85 % à 97,15 %. Dans le même temps, l’entreprise a pu réduire de deux tiers le nombre de champs à remplir par les clients sans nuire aux taux d’autorisation. « Il faut que le parcours d’achat du client soit le plus fluide possible », a expliqué Russell. « Avec notre ancien fournisseur, les clients devaient remplir 15 champs en ligne, contre seulement cinq aujourd’hui, dont l’un est prérempli. »

Trois jours de développement pour intégrer le lecteur Stripe S700

Après avoir adopté Terminal, TeamSport a pu préparer le lecteur S700 pour le déploiement, y compris les applications personnalisées de TeamSport, en seulement trois jours de développement, grâce aux ressources de configuration en ligne de Stripe. Une fois le système en place, les données de ventes et de paiements pouvaient être rapprochées sans intervention manuelle, ce qui permettait à l’équipe des finances d’extraire rapidement et facilement les données provenant de différents territoires et sites afin d’effectuer des comparaisons côte à côte.

TeamSport établit une base solide pour une croissance accrue

Au cours des cinq prochaines années, TeamSport prévoit une croissance de 20 à 30 % grâce à l’ouverture de nouveaux emplacements au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et en Allemagne, ainsi qu’à l’élargissement de l’offre de divertissements et de restauration dans l’ensemble de ses établissements. Russell est convaincu que l’expérience de commerce unifié que lui et son équipe ont bâtie avec Stripe constitue la base nécessaire pour soutenir cette croissance, tout en offrant la flexibilité requise pour adapter l’architecture des paiements de l’entreprise aux besoins spécifiques de TeamSport.

« L’un des plus grands avantages que nous avons eus en travaillant avec Stripe, c’est de pouvoir tout faire nous-mêmes et adapter la technologie à nos besoins », a déclaré Russell. « Ce n’est pas une plateforme universelle qui s’impose à tous; Stripe se soucie réellement de notre réussite en tant qu’entreprise. »