Desafio

Fundada em 1992, a TeamSport é uma empresa orientada por dados que trabalha para levar experiências premium a pessoas de todas as idades e habilidades no Reino Unido e na Europa continental, 90% das quais agora reservam suas visitas on-line. Em fevereiro de 2022, a empresa estabelecida no Reino Unido começou a se expandir para outros países, começando pela Alemanha, seguida pela Holanda em 2023. No entanto, a empresa precisava de integrações separadas para diferentes provedores ativos em diferentes regiões - nenhuma plataforma única poderia oferecer uma experiência consistente do usuário em várias regiões. Lidar com vários provedores terceirizados representava desafios reais para a reconciliação e o gerenciamento diário das contas, sem mencionar o malabarismo com vários relacionamentos e o enfrentamento de interrupções. A empresa também teve dificuldades para atender às preferências dos clientes por formas de pagamento adicionais, como PayPal e iDeal, sem integrações separadas.

À medida que a empresa se expandia, as complexidades de sua estratégia de vários fornecedores se tornavam ainda mais árduas. A equipe teve dificuldades para integrar ou suportar adequadamente os pagamentos online e presenciais nas novas localizações na Europa, mesmo quando seu provedor de pagamento anterior não conseguiu atualizar sua experiência de checkout com rapidez suficiente para acompanhar a evolução das vendas em diferentes locais. Como resultado, tornou-se difícil para a TeamSport lançar novos locais e integrar seus dados de pagamento em um quadro financeiro coerente em um momento crítico do crescimento da empresa.

Além disso, regiões diferentes tinham níveis diferentes de risco de fraude, especialmente no que se refere ao programa de guias da empresa (essencialmente cartões-presente eletrônicos). Os malfeitores estavam comprando guias com informações de cartão de crédito roubadas e revendendo-as a consumidores desavisados, que não conseguiam resgatar os guias. Em última análise, a TeamSport precisava de um parceiro que pudesse ajudá-la a crescer, dando à sua equipe de desenvolvedores a capacidade de criar e testar novos recursos conforme necessário e, ao mesmo tempo, obter a análise necessária para tomar decisões informadas.

Solução

A TeamSport estava interessada na capacidade da Stripe de substituir a complexidade de seus problemas com vários fornecedores por uma experiência de comércio unificada que pudesse suportar várias regiões geográficas e formas de pagamento, bem como a experiência da Stripe em parcerias com empresas semelhantes apoiadas por capital privado. Antes de fazer a mudança para um novo provedor de pagamento, no entanto, a TeamSport queria garantir que isso melhoraria significativamente as taxas de conversão. "Somos uma organização muito orientada por dados e, se você quiser que algo seja feito, é melhor vir com os dados que o justifiquem", disse Russell Martin, chefe de projetos de vendas da TeamSport.

O provedor de POS da empresa, BMI Leisure, já tinha uma integração básica com a Stripe, permitindo que Russell e sua equipe ativassem a Stripe em várias localizações com um clique. Em setembro de 2024, a equipe recolheu dados de 10 localidades estabelecidas no Reino Unido que usavam a Stripe e os comparou com os dados de outras 10 localidades do Reino Unido que usavam seu antigo provedor. Em seguida, eles trocaram os tratamentos para controlar as diferenças entre as localizações e recolheram dados de mais um mês.

Entusiasmados com os dados de teste e com o feedback positivo dos desenvolvedores sobre a documentação de suporte da Stripe e a facilidade de integração, a TeamSport implementou o Stripe Payments para processar pagamentos no final de novembro de 2024. Para oferecer uma experiência de checkout suave, a TeamSport adicionou o Optimised Checkout Suite da Stripe, que combina IUs pré-integradas, formas de pagamento dinâmicas e o Link, uma carteira criada pela Stripe. A empresa usou o Payment Element para ativar formas de pagamento, incluindo Apple Pay, PayPal e iDEAL, garantindo que a TeamSport pudesse atender às necessidades dos clientes na Holanda e na Alemanha. No futuro, a empresa poderá ativar facilmente formas de pagamento populares onde quer que se expanda.

Para impulsionar sua experiência de comércio unificado, a TeamSport adotou o Stripe Terminal, que consolida dados de pagamentos online e presenciais, produzindo uma visão unificada do cliente. A mudança substituiu uma imagem complexa e dividida dos dados financeiros da empresa por um único fluxo que levou à simplicidade e uniformidade em todas as suas localizações. Russell e sua equipe pré-configuraram 155 dispositivos Stripe Reader S700 e seu sistema POS em cada local, depois os implantaram nas 43 localizações da empresa, sendo que alguns locais receberam até 20 máquinas de cartão. Alguns locais utilizaram um aplicativo Android personalizado para operações autônomas em que são usados provedores de POS alternativos e a integração não está disponível.

A TeamSport também implementou o Stripe Radar, que usa IA para detectar e bloquear transações fraudulentas, permitindo que os pagamentos legítimos sejam realizados. A empresa precisava lidar com os problemas de fraude em seu programa de guias, especialmente no Reino Unido. Lá, mais clientes normalmente usam cartões de crédito e débito, que são propensos a taxas mais altas de fraude. Com o Radar for Fraud Teams, a TeamSport pôde desenvolver regras personalizadas para adaptar suas respostas a fraudes em diferentes regiões, estabelecidas com base em seus riscos exclusivos, além de ter acesso aos dados do Radar sobre quais tentativas de pagamento foram bloqueadas e por quê.

Resultados

A taxa de conversão aumentou de 2,6% a 4,7% com o Stripe Payments

Após um período de teste de dois meses, a TeamSport observou um aumento de 2,6% a 4,7% na taxa de progressão com a Stripe em comparação com seus provedores anteriores - mais do que suficiente para justificar a mudança para a Stripe. O principal fator dessa melhora foi a redução do número de campos a serem preenchidos pelos clientes na jornada de checkout, o que contribuiu diretamente para o aumento observado. Confiante nos resultados, a empresa migrou £73,5 milhões em volume de pagamentos em três países para uma plataforma unificada.

"Há um risco potencialmente grande em trocar de provedor, por isso é muito mais fácil conseguir a adesão quando você pode fazer um teste adequado", disse Russell. "Em nossa empresa, um aumento de 1% representa um aumento muito significativo na receita. Assim, por meio de testes A/B, conseguimos demonstrar um caso claro de migração para a Stripe."

Novas formas de pagamento crescem e representam a maioria das transações on-line

As novas formas de pagamento da TeamSport, incluindo o iDEAL, fizeram uma diferença imediata. "Noventa por cento das transações em nossas empresas na Holanda são feitas por meio do iDEAL, portanto, se você não tiver esse método disponível para os clientes holandeses, sua empresa terá problemas", disse Russell.

Apenas dois meses depois de adicionar o Apple Pay, a carteira contava com 53% das transações on-line em todas as regiões. Mais uma vez, isso foi testado antes da implantação completa usando a capacidade integrada da Stripe de realizar experimentos por um período definido e uma porcentagem de sessões.

A taxa de sucesso dos pagamentos aumenta 2,3 pontos percentuais

A mudança da TeamSport para a Stripe resultou em um aumento na taxa de sucesso de pagamento de 94,85% para 97,15%. Ao mesmo tempo, a empresa conseguiu reduzir em dois terços o número de campos que os clientes precisam preencher sem afetar negativamente as taxas de autorização. "Você quer que o cliente tenha o mínimo de atrito possível em sua jornada de checkout", disse Russell. "Precisávamos que os clientes preenchessem 15 campos on-line com nosso antigo provedor e agora só precisamos de cinco, e um deles é pré-preenchido."

3 dias de desenvolvimento para integrar o Stripe Reader S700

Depois de adotar o Terminal, a TeamSport conseguiu preparar o Reader S700 para implantação, incluindo os aplicativos personalizados da TeamSport, em apenas três dias de desenvolvimento, usando os recursos de configuração on-line da Stripe. Uma vez implementados, os dados de vendas e pagamentos puderam ser combinados sem intervenção manual, permitindo que a equipe financeira puxasse de forma rápida e fácil os dados de diferentes territórios e locais para comparações lado a lado.

A TeamSport constrói uma base sólida para crescimento adicional

Nos próximos cinco anos, a TeamSport espera crescer de 20% a 30% com a adição de novas localizações no Reino Unido, Holanda e Alemanha, ao mesmo tempo em que expande as opções de entretenimento, alimentos e bebidas disponíveis em todos os locais. Russell está confiante de que a experiência de comércio unificado que ele e sua equipe construíram com a Stripe fornece a base necessária para acomodar esse crescimento, juntamente com a flexibilidade para adaptar a arquitetura de pagamento da empresa de acordo com as necessidades exclusivas da TeamSport.

"Um dos maiores benefícios que tivemos ao trabalhar com a Stripe foi poder fazer as coisas por conta própria e personalizar a tecnologia de acordo com nossas necessidades", disse ele. "Não é uma plataforma de tamanho único, e a Stripe realmente se preocupa com o nosso sucesso como empresa."