Instacart met en relation des millions de clients avec leurs épiceries préférées, en partenariat avec plus de 1 800 détaillants nationaux, régionaux et locaux répartis dans près de 100 000 magasins. Ces commandes sont traitées par plus de 600 000 livreurs. Pour assurer efficacement les courses, Instacart avait besoin d’une infrastructure de paiement capable de transférer de manière fiable l’argent des clients aux détaillants et d’assurer aux livreurs un paiement rapide. Instacart a choisi Stripe en 2012 comme l’un de ses premiers partenaires technologiques, utilisant Stripe pour traiter les paiements en ligne et l’aider à passer d’une start-up locale à un service désormais accessible à plus de 98 % des foyers en Amérique du Nord.
Au fur et à mesure de la croissance de la plateforme, la technologie de Stripe a apporté à Instacart la flexibilité dont elle avait besoin pour se lancer plus vite, s’adapter rapidement et répondre aux attentes des clients, des livreurs et des détaillants.
« Nous sommes partenaires de Stripe depuis le début, et l’un de nos principaux objectifs est de développer et de faire évoluer notre activité grâce aux paiements », a déclaré David Beck, responsable des partenariats en matière de paiements chez Instacart. « Nous évaluons et ajoutons en permanence de nouveaux produits et fonctionnalités de Stripe pour stimuler la croissance et de réduire les coûts. Les paiements jouent un rôle essentiel dans notre offre, et nous nous efforçons de réduire les frictions tout au long du processus de paiement pour mieux servir nos clients. »
Améliorer l’expérience en matière de paiement
L’une des façons dont Instacart réduit les frictions consiste à ajouter continuellement de nouvelles options de paiement, permettant ainsi aux clients de payer de la manière qui leur convient le mieux. Instacart a utilisé Stripe Payments pour s’adapter à l’évolution du paysage des paiements numériques, en ajoutant rapidement et facilement de nouveaux modes de paiement comme Apple Pay et Google Pay en plus des cartes de débit et de crédit, pour répondre aux préférences des clients.
En 2022, Instacart a de nouveau élargi ses modes de paiement en ajoutant l’option « achetez maintenant, payez plus tard » (paiement différé) parKlarna, qui permet aux clients de régler leurs achats en quatre versements sans intérêts. Depuis le lancement de Klarna, Instacart a vu son volume de paiements différés augmenter, ce qui a incité l’entreprise à travailler à l’ajout de nouveaux prestataires.
Ajouter l’option de paiement différé est une initiative importante pour nous, car cela offre à notre clientèle encore plus de façons de payer établies selon leurs préférences. L’option de paiement différé nous aide à joindre de nouveaux publics, en particulier la clientèle qui préfère ce mode de paiement aux modes de paiement traditionnels.
Instacart utilise également des optimisations du taux d’autorisation comme l’outil de mise à jour de carte de Stripe pour actualiser automatiquement les informations bancaires et éviter les paiements échoués. « Nous sommes satisfaits des améliorations constatées au fil du temps en termes de performances », déclare Beck. « Les solutions de Stripe ont un impact positif sur nos taux d’acceptation et d’autorisation. »
Pour obtenir des informations en temps réel sur les performances commerciales, Instacart utilise Stripe Data Pipeline. Data Pipeline alimente des outils d’IA qui aident l’équipe d’Instacart à poser des questions ciblées sur la manière dont certains produits Stripe, comme les tokens de réseau, les mises à jour de carte et les outils d’autorisation, sont utilisés au fil du temps. Ces informations aident Instacart à affiner davantage son expérience en matière de paiement, en éclairant les décisions comme les modes de paiement à ajouter et la manière d’optimiser ceux qui existent déjà.
« Data Pipeline nous offre un accès clair et transparent à une quantité considérable de données qui seraient difficiles à obtenir autrement », a déclaré Beck.
Instacart a bénéficié de conseils stratégiques et d’une expertise en matière de mise en œuvre stratégique de la part de l’équipe de Stripe chargée des services aux entreprises. Cette dernière a procédé à une analyse approfondie de l’architecture technique d’Instacart et a fourni des recommandations concrètes, permettant à Instacart de résoudre ses difficultés et d’atteindre ses objectifs. L’équipe de Stripe a travaillé en étroite collaboration avec Instacart à l’élaboration d’une stratégie pour les frais hors session, aidant ainsi l’entreprise à éviter de devoir restructurer ses processus de paiement et de validation des commandes. Les deux équipes entretiennent une relation solide depuis plusieurs années, fondée sur la transparence et la confiance.
De nouvelles façons de passer commande
Instacart a utilisé son infrastructure de paiement flexible pour expérimenter et commercialiser plus rapidement de nouveaux modèles économiques. Au cours de la dernière décennie, Instacart s’est diversifié au-delà des produits alimentaires pour proposer des produits comme les boissons alcoolisées, des fournitures de bureau, des produits de beauté et des médicaments sur ordonnance.
Par exemple, Instacart a récemment lancé Fizz, une application dédiée exclusivement aux commandes de boissons et de snacks pour des groupes de personnes. Fizz permet à plusieurs individus de s’associer pour passer une seule commande, de régler leurs propres achats et de partager les frais de livraison pour un montant forfaitaire.
Nous avons mis Fizz sur pied en un temps remarquablement court. Stripe comprend nos flux de paiement et la complexité de notre plateforme, ce qui permet d’avancer rapidement en toute confiance.
Instacart a mis à profit les capacités de configuration flexibles et modulaires de Stripe Connect pour acheminer correctement les paiements et assurer que les commerçants soient bien ceux qui sont autorisés à vendre de l’alcool, ce qui est essentiel pour se conformer aux réglementations locales. Stripe permet également des personnalisations comme des libellés dynamiques qui clarifient les frais sur les relevés de carte de crédit des clients, réduisant ainsi la confusion et les demandes d’assistance.
« Nous utilisons Connect lorsque cela est nécessaire pour assurer que les commerçants soient payés directement et que les fonds soient correctement rapprochés », a déclaré Beck.
Connect permet à Instacart de fournir facilement aux livreurs et aux commerçants un tableau de bord personnalisé et sécurisé où ils peuvent consulter les paiements, l’historique des transactions et les données de performance. « Connect nous permet d’intégrer sans problème les commerçants, de payer les livreurs et d’assurer la conformité en matière de connaissance du client et la sécurité », explique Beck. « Les tableaux de bord et les rapports améliorent la transparence et renforcent nos relations au sein de notre écosystème. »
Pour simplifier davantage ses services, Instacart utilise Stripe Issuing pour fournir des cartes physiques permettant d’effectuer les achats en magasin. Ces cartes émises par Stripe permettent aux livreurs d’Instacart de payer à la caisse enregistreuse, ce qui leur évite d’avoir à payer de leur poche et à attendre d’être remboursés, tout en aidant Instacart à simplifier le traitement des commandes et à réduire les frais administratifs.
« Nous faisons confiance à Stripe pour offrir à nos livreurs une expérience d’achat fluide en magasin », a déclaré Beck.
Instacart continuant à explorer de nouvelles façons d’offrir plus de facilité à ses clients et de la valeur ajoutée à ses associés, Beck s’attend à ce que Stripe reste un partenaire incontournable.
Travailler avec Stripe a eu des retombées positives sur notre entreprise. Il s’agit d’un partenaire de confiance et nous sommes confiants quant au lancement de nouvelles solutions sur Stripe. Alors que nous poursuivons de nouvelles initiatives, nous voyons des occasions d’accroître notre utilisation des produits Stripe et de continuer à bâtir sur la relation que nous avons établie.
