Instacart met en relation des millions de clients avec leurs épiciers préférés, en partenariat avec plus de 1 800 enseignes nationales, régionales et locales, réparties sur près de 100 000 points de vente. Ces commandes prennent vie grâce à plus de 600 000 livreurs. Pour livrer les courses rapidement, Instacart avait besoin d’une infrastructure de paiement capable d’assurer des transferts d’argent fiables entre les clients et les commerçants, tout en garantissant que les livreurs soient payés rapidement. Instacart a choisi Stripe en 2012 comme l’un de ses premiers partenaires technologiques, utilisant Stripe pour traiter les paiements en ligne et l’aider à passer d’une startup locale à un service désormais disponible dans plus de 98 % des foyers en Amérique du Nord.
Au fur et à mesure que la plateforme s’est développée, la technologie de Stripe a offert à Instacart la flexibilité nécessaire pour lancer rapidement ses services, s’adapter avec agilité et répondre aux attentes des clients, des livreurs et des commerçants.
« Nous sommes partenaires de Stripe depuis le début, et l’une de nos missions les plus importantes est de développer et faire évoluer l’activité grâce aux paiements », a déclaré David Beck, responsable des partenariats paiements chez Instacart. « Nous évaluons en permanence et ajoutons de nouveaux produits et fonctionnalités de Stripe afin de stimuler la croissance et de réduire les coûts. Les paiements jouent un rôle majeur dans notre offre, et nous nous concentrons fortement sur la réduction des frictions tout au long de l’expérience de paiement afin de mieux servir nos clients. »
Une amélioration de l’expérience de paiement
L’une des façons dont Instacart réduit les frictions consiste à ajouter continuellement de nouvelles options de paiement, permettant ainsi aux clients de payer de la manière qui leur convient le mieux. Instacart a utilisé Stripe Payments pour s’adapter à l’évolution du paysage des paiements numériques, en ajoutant rapidement et facilement de nouveaux moyens de paiement tels que Apple Pay et Google Pay en plus des cartes de débit et de crédit, afin de répondre aux préférences des clients.
En 2022, Instacart a de nouveau élargi son offre de moyens de paiement en ajoutant une option de paiement différé (BNPL) par le biais de Klarna, qui permet aux clients de régler leurs achats en quatre échéances sans intérêts. Depuis le lancement de Klarna, Instacart a observé une augmentation du volume des règlements par paiement différé, ce qui a encouragé l’entreprise à travailler sur l’intégration de fournisseurs supplémentaires.
L’intégration du paiement différé est une initiative majeure pour nous, car elle offre à nos clients encore plus de flexibilité pour payer selon leurs préférences. Cette solution nous permet de toucher de nouveaux publics, en particulier les clients qui privilégient ce moyen de paiement par rapport aux solutions de règlement traditionnelles.
Instacart s’appuie également sur des outils d’optimisation du taux d’autorisation, à l’image de l’outil de mise à jour de carte de Stripe. Cette fonctionnalité actualise automatiquement les coordonnées des cartes afin de prévenir les échecs de paiement. « Nous sommes très satisfaits des gains de performance observés au fil du temps », souligne D. Beck. « Les outils de Stripe ont un impact positif direct sur nos taux d’acceptation et d’autorisation. »
Pour obtenir des informations en temps réel sur les performances de l’entreprise, Instacart utilise Stripe Data Pipeline. Data Pipeline alimente des outils d’IA qui aident l’équipe d’Instacart à poser des questions ciblées sur la façon dont des produits Stripe spécifiques - tels que les tokens de réseau, les mises à jour de compte bancaire et les outils d’autorisation - sont utilisés au fil du temps. Ces informations aident Instacart à affiner davantage son expérience de paiement, en éclairant des décisions telles que les moyens de paiement à ajouter et la façon d’optimiser ceux qui existent déjà.
« Data Pipeline nous donne un accès clair et net à une quantité substantielle de données qu’il serait autrement difficile d’obtenir », a déclaré D. Beck.
Instacart collabore avec l’équipe de services aux entreprises pour bénéficier d’un accompagnement stratégique et d’une expertise pointue lors du déploiement de ses solutions. Cette équipe a mené une analyse approfondie de l’architecture technique d’Instacart et lui a fourni des recommandations concrètes, lui permettant ainsi de surmonter ses défis et d’atteindre ses objectifs. L’équipe de Stripe a travaillé en étroite synergie avec Instacart pour piloter la stratégie des paiements hors session, évitant ainsi à l’entreprise d’avoir à restructurer ses tunnels de paiement et de validation de commande. Les deux entreprises entretiennent une relation de proximité depuis plusieurs années, solidement ancrée dans la transparence et la confiance.
De nouvelles façons de passer commande
Instacart s’appuie sur la flexibilité de son infrastructure de paiement pour expérimenter et lancer de nouveaux business models à un rythme accéléré. Au cours de la dernière décennie, l’entreprise a ainsi étendu son activité bien au-delà de la livraison de produits alimentaires en y intégrant des catégories telles que les boissons, les fournitures de bureau, les produits de beauté ou encore la livraison de médicaments sur ordonnance.
Par exemple, Instacart a récemment lancé Fizz, une application autonome permettant aux groupes de commander des boissons et des snacks. Fizz permet à plusieurs personnes de contribuer à une même commande, de payer leurs propres articles et de partager la livraison pour un tarif fixe.
Nous avons déployé Fizz en un temps record. Stripe comprend nos tunnels de paiement et la complexité de notre plateforme, ce qui permet d’avancer rapidement et en toute confiance beaucoup plus facilement.
Instacart a mis en œuvre les capacités de configuration flexibles et modulaires de Stripe Connect afin d’acheminer correctement les paiements et de garantir que les commerçants restent des marchands officiels pour les transactions liées à d’alcool, ce qui est essentiel pour se conformer aux réglementations locales. Stripe permet également des personnalisations, comme des libellés de relevé bancaire dynamiques, qui clarifient les prélèvements sur les relevés de carte bancaire des clients, réduisant ainsi la confusion et le nombre de tickets au support client.
« Nous utilisons Connect lorsque cela est nécessaire pour garantir que les commerçants soient payés directement et que les fonds soient correctement rapprochés », a déclaré David Beck.
Connect permet à Instacart de fournir facilement aux acheteurs et aux marchands un tableau de bord personnalisé et sécurisé où ils peuvent consulter les virements, l’historique des transactions et les données de performance. « Connect nous permet d’inscrire les marchands de manière transparente, de payer les acheteurs et d’assurer la vérification d’identité (KYC) et la sécurité », a déclaré David Beck. « Les tableaux de bord et les rapports améliorent la transparence et renforcent nos relations au sein de tout notre écosystème ».
Pour optimiser davantage son service, Instacart s’appuie sur Stripe Issuing afin de fournir des cartes physiques pour les achats en magasin. Ces cartes émises par Stripe permettent aux clients d’Instacart de payer directement en caisse. Cela leur évite d’avoir à avancer les frais de leur poche et d’attendre un remboursement, tout en permettant à Instacart de simplifier la préparation des commandes et de réduire ses coûts administratifs.
« Nous faisons confiance à Stripe pour offrir à nos acheteurs une expérience de paiement en magasin transparente », a déclaré Beck.
Alors qu’Instacart continue d’explorer de nouvelles pistes pour offrir toujours plus de simplicité à ses clients et de valeur à ses partenaires, David Beck est convaincu que Stripe restera un allié incontournable.
Travailler avec Stripe a eu un impact positif sur notre activité. C’est un partenaire de confiance, et nous déployons de nouvelles solutions à leurs côtés en toute sérénité. À mesure que nous lançons de nouvelles initiatives, nous voyons de nombreuses opportunités d’étendre notre utilisation des produits Stripe et de continuer à capitaliser sur la relation que nous avons bâtie.
