Instacart connecte des millions de clients avec leurs épiciers préférés, en s'associant à plus de 1 800 commerçants nationaux, régionaux et locaux, répartis dans près de 100 000 lieux de vente. Ces commandes sont concrétisées par plus de 600 000 acheteurs. Pour livrer les courses rapidement, Instacart avait besoin d'une infrastructure de paiements capable de continuer à faire circuler l'argent de manière fiable entre les clients et les détaillants, et de s'assurer que les acheteurs se fassent payer rapidement. Instacart a choisi Stripe en 2012 comme l'un de ses premiers partenaires technologiques, utilisant Stripe pour traiter les paiements en ligne et l'aider à se développer d'une start-up locale à un service maintenant disponible pour plus de 98 % des ménages en Amérique du Nord.

Au fur et à mesure que la plateforme s'est développée, la technologie Stripe a apporté la flexibilité dont Instacart avait besoin pour se lancer rapidement, s'adapter rapidement et répondre aux attentes des clients, des acheteurs et des détaillants.

« Nous sommes partenaires de Stripe depuis le début, et l'un de nos mandats les plus importants est de développer et de faire évoluer l'entreprise grâce aux paiements », a déclaré David Beck, responsable des partenariats de paiements chez Instacart. « Nous évaluons et ajoutons continuellement de nouveaux produits et fonctionnalités Stripe pour stimuler la croissance et les économies. Les paiements jouent un rôle énorme dans notre offre, et nous nous concentrons fortement sur la réduction des frictions dans l'ensemble de l'expérience de paiement pour mieux servir nos clients ».

Améliorer l'expérience de paiement

Une façon pour Instacart de réduire les frictions est d'ajouter continuellement de nouvelles options de paiement, permettant aux clients de payer de la façon qui leur convient le mieux. Instacart a utilisé Stripe Payments pour suivre l'évolution du paysage des paiements numériques, en ajoutant rapidement et facilement de nouveaux moyens de paiement tels que Apple Pay et Google Pay en plus des cartes de débit et de crédit pour suivre le rythme des préférences des clients.

En 2022, Instacart a de nouveau élargi ses moyens de paiement en ajoutant l'achat immédiat, le paiement différé (BNPL) par le biais de Klarna, qui permet aux clients de payer leur achat en quatre versements échelonnés sans intérêt. Depuis le lancement de Klarna, Instacart a vu son volume de paiements BNPL augmenter, ce qui a inspiré l'entreprise à travailler sur l'ajout d'un service d'assistance pour un plus grand nombre de prestataires.

« L'ajout de BNPL est une initiative importante pour nous, car elle offre à nos clients encore plus de moyens de paiement établis en fonction de leurs préférences. BNPL nous aide à atteindre de nouveaux publics, en particulier les clients qui préfèrent ce moyen de paiement aux moyens de paiement traditionnels », a déclaré M. Beck.

Instacart utilise également des optimisations d'autorisation telles que l'outil de mise à jour du compte carte de Stripe pour mettre automatiquement à jour les informations relatives aux cartes bancaires afin d'éviter les échecs de paiement. « Nous sommes satisfaits des améliorations que nous avons constatées en termes de performance au fil du temps », a déclaré Beck. « Les outils de Stripe ont un impact positif sur nos taux d'acceptation et d'autorisation ».

Pour obtenir des informations en temps réel sur les performances de l'entreprise, Instacart utilise Stripe Data Pipeline. Data Pipeline alimente des outils d'IA qui aident l'équipe d'Instacart à poser des questions ciblées sur la façon dont des produits Stripe spécifiques - tels que les tokens de réseau, les mises à jour de compte bancaire et les outils d'autorisation - sont utilisés au fil du temps. Ces informations aident Instacart à affiner davantage son expérience de paiement, en éclairant des décisions telles que les moyens de paiement à ajouter et la façon d'optimiser ceux qui existent déjà.

« Data Pipeline nous donne un accès clair et net à une quantité substantielle de données qu'il serait autrement difficile d'obtenir », a déclaré Beck.

Instacart s'est associé à l'équipe de services professionnels de Stripe pour obtenir des conseils et une expertise en matière d'implémentation stratégique. L'équipe a mené une analyse approfondie de l'architecture technique d'Instacart et a fourni des recommandations exploitables, permettant à Instacart de résoudre les défis et de poursuivre ses objectifs. L'équipe Stripe a travaillé en étroite collaboration avec Instacart, menant la stratégie pour les débits hors session, aidant l'entreprise à éviter d'avoir à restructurer ses tunnels de paiement. Les deux équipes entretiennent une relation étroite depuis plusieurs années, basée sur la transparence et la confiance.

De nouvelles façons de commander

Instacart a utilisé son infrastructure de paiements flexible pour expérimenter et mettre sur le marché de nouveaux modèles économiques plus rapidement. Au cours de la dernière décennie, Instacart s'est développé au-delà de l'épicerie pour proposer des produits tels que de l'alcool, des fournitures de bureau, des produits de beauté et des médicaments sur ordonnance.

Par exemple, Instacart a récemment lancé Fizz, une application autonome permettant aux groupes de commander des boissons et des en-cas. Fizz permet à plusieurs personnes de contribuer à une seule commande, de payer leurs propres articles et de partager la livraison pour un frais forfaitaire.

« Nous avons mis en place Fizz en un temps remarquablement court », a déclaré Beck. « Stripe comprend nos tunnels de paiement et la complexité de notre plateforme, ce qui facilite grandement la rapidité d'exécution en toute confiance ».

Instacart a mis en œuvre les capacités de configuration flexibles et modulaires de Stripe Connect afin d'acheminer correctement les paiements et de garantir que les commerçants restent les commerçants officiels pour les transactions liées à l'alcool, ce qui est essentiel pour se conformer aux réglementations locales. Stripe permet également des personnalisations telles que des descripteurs de relevés dynamiques qui clarifient les débits sur les relevés de cartes bancaires des clients, réduisant ainsi la confusion et les tickets de service d'assistance.

« Nous utilisons Connect le cas échéant pour nous assurer que les marchands se font payer directement et que les fonds sont correctement rapprochés », a déclaré Beck.

Connect permet à Instacart de fournir facilement aux acheteurs et aux marchands un tableau de bord personnalisé et sécurisé où ils peuvent consulter les virements, l'historique des transactions et les données de performance. « Connect nous permet d'inscrire les marchands de manière transparente, de payer les acheteurs et d'assurer la vérification d’identité (KYC) et la sécurité », a déclaré Beck. « Les tableaux de bord et les rapports améliorent la transparence et renforcent nos relations à travers notre écosystème ».

Pour rationaliser davantage son service, Instacart utilise Stripe Issuing pour fournir des cartes bancaires physiques pour la réalisation en magasin. Ces cartes bancaires émises par Stripe permettent aux acheteurs d'Instacart de payer à la caisse, ce qui évite aux clients de payer de leur poche et d'attendre d'être remboursés, tout en aidant Instacart à simplifier la réalisation des commandes et à réduire les frais généraux administratifs.
« Nous faisons confiance à Stripe pour offrir à nos acheteurs une expérience de paiement en magasin transparente », a déclaré Beck.

Alors qu'Instacart continue d'explorer de nouvelles façons d'offrir plus de confort aux clients et de la valeur aux partenaires, Beck s'attend à ce que Stripe reste un partenaire à part entière.

« Travailler avec Stripe a eu un impact positif sur notre entreprise », a déclaré Beck. « Ils sont un partenaire de confiance, et nous sommes confiants pour lancer de nouvelles solutions sur Stripe. Alors que nous poursuivons de nouvelles initiatives, nous voyons des opportunités d'étendre notre utilisation des produits Stripe et de continuer à construire sur la relation que nous avons établie ».