Introduction to marketing and selling payments for SaaS platforms

This guide explores best practices for marketing, selling, and growing your payments solution.

Introduction

Les plateformes de logiciels-services cherchent souvent à proposer des services complémentaires qui offrent une valeur ajoutée à leurs clients. La prise en charge des paiements relève de l’évidence pour nombre d’entre elles, car elle rend leur expérience client plus agréable, mais leur permet également de diversifier leurs flux de revenus en facturant à leurs clients certaines fonctionnalités de paiement.

Comme pour toutes nouvelles fonctionnalités, leur succès dépendra de votre approche marketing et commerciale. En effet, ces fonctionnalités de paiement et leur intégration ont beau être essentielles, leur adoption par les clients dépend de votre capacité à optimiser leur visibilité et à mettre en avant leur utilité. Une adoption organique présente bien certains avantages, mais une stratégie de commercialisation efficace vous permettra d’aller beaucoup plus loin en matière de taux d’utilisation et de revenus.

Ce guide présente les principes de base du marketing, de la vente et du développement des fonctionnalités de paiement. En vous dévoilant des bonnes pratiques recueillies auprès de milliers de partenaires, nous vous aiderons à accélérer leur lancement et à réussir leur commercialisation. Vous découvrirez ainsi comment des entreprises de logiciels-services telles que WooCommerce, Xero et Intercom mettent en avant leurs fonctionnalités de paiement, notamment à l’aide d’exemples de supports qu’elles utilisent dans le cadre de leurs stratégies marketing et commerciales. Nous vous montrerons également ce que Stripe peut faire pour vous.

Avant de commencer à investir dans le marketing et les ventes, assurez-vous des chances de succès de votre solution de paiement. Autrement dit, vous devez en être fier et être convaincu de son utilité pour vos clients. Si vous disposez de fondations solides et proposez les fonctionnalités et les avantages qui conviennent, vos activités marketing et commerciales en seront grandement simplifiées.

Votre solution de paiement doit par exemple présenter les caractéristiques suivantes :

  • Elle propose un processus d’inscription simple et fluide. Dans l’idéal, votre prestataire de services de paiement maîtrise le profil de vos clients et est en mesure de rendre le processus de vérification simple et rapide.
  • Elle prend en charge un éventail varié de moyens de paiement, comme les cartes de crédit et de débit, les portefeuilles numériques et les moyens de paiement locaux.
  • Elle permet à vos clients d’être réglés comme ils le souhaitent, y compris sous forme de paiements en ligne ou en personne, de paiements par facture et de paiements récurrents.
  • Elle est en mesure de s’étendre aux marchés stratégiques de votre plateforme, notamment si votre base d’utilisateurs est internationale.
  • Elle offre des outils d’optimisation des paiements, et notamment de prévention des fraudes.

Nous vous avons brièvement présenté quelques-unes des fonctionnalités les plus importantes à intégrer à votre solution de paiement. Pour en savoir plus, consultez notre guide sur les paiements en ligne.

Commercialiser votre solution de paiement

Vous devez promouvoir votre solution de paiement comme toute autre nouvelle fonctionnalité offerte par votre plateforme. Définissez en premier lieu votre public et le message à transmettre, créez une marque et une expérience produit cohérentes et exploitez les canaux de distribution pour communiquer le bon message au bon public.

Voici les cinq meilleurs moyens de commercialiser votre solution de paiement :

1. Définissez votre message

Votre stratégie marketing et votre message varient en fonction de la clientèle visée. Par exemple, l’équipe d’Intercom devait tout d’abord bien saisir l’usage que feraient ses clients de Stripe avant de pouvoir articuler un plan de communication et de mise sur le marché clair et concis autour de ces principaux enseignements. Intercom savait que ses clients auraient besoin de visualiser et de gérer les paiements issus d’abonnements tout en échangeant au moyen de la messagerie d’Intercom, et d’utiliser les informations de facturation et d’abonnement pour faciliter les renouvellements. C’est avec ces besoins en tête qu’Intercom a élaboré une proposition de valeur de type Répondre plus rapidement aux questions des clients, voire les anticiper grâce à leurs informations de paiement (telles que leur plan, les paiements récemment effectués et le solde de leur compte) en parallèle aux discussions sur la messagerie et Cerner avec précision votre clientèle (et lui envoyer les bons messages au bon moment) en filtrant, en segmentant et en communiquant des informations aux clients à partir du solde de leur compte, de leurs plans et d’autres critères.

En ce qui concerne votre entreprise, tenez compte de vos clients et de ce qui compte pour eux, par exemple :

  • Les petites et moyennes entreprises attachent de l’importance à la simplicité et à la rapidité d’inscription, de lancement et des virements. Elles analysent les possibilités d’intégration à leur système dorsal logistique (comme les logiciels de livraison, de comptabilité et de fiscalité) et souhaitent bénéficier d’un tarif par transaction transparent, sans frais fixes ou mensuels. En outre, les petites entreprises peuvent ne pas saisir toutes les spécificités de l’environnement des paiements et quelles fonctionnalités seraient les plus utiles à leur activité. Veillez à y remédier à l’aide de contenus et de messages pédagogiques sur les paiements, notamment sur la manière dont votre solution traite la sécurité, la conformité et la réglementation (et l’importance de ces domaines).
  • Les grandes entreprises attachent de l’importance aux aspects liés au traitement des paiements, tels que les taux d’acceptation par le réseau, les taux de fraude et de disponibilité. Ces clients plus importants peuvent être tentés de faire appel à un autre prestataire de services de paiement, et vos messages clés doivent les convaincre de franchir le pas et d’adopter votre solution. Pour ce faire, apportez-leur la preuve qu’ils font le choix de la sécurité et du progrès technologique.
  • Les détaillants ou vendeurs privilégient l’accès à un large choix de moyens de paiements (y compris les paiements par personne, les portefeuilles électroniques et les moyens de paiement locaux). Ils souhaitent également bénéficier d’outils de protection contre la fraude et les contestations de paiement.
  • Les prestataires de services apprécient la rapidité du flux de trésorerie, des cycles de vente et des paiements par personne. Ces entrepreneurs ayant de grandes chances de bien connaître leurs clients finaux, les risques de fraude sont donc moindres par rapport à d’autres entreprises.

Le message variera également en fonction du niveau de connaissances de vos clients en matière de processus d’achat. Par exemple, sont-ils des novices des solutions de paiement ou avaient-ils recours à un autre prestataire? Utilisaient-ils des chèques, un service de paiement concurrent ou tout autre moyen de paiement? Plus vous en saurez, plus vous pourrez peaufiner votre message.

2. Créez une identité de marque

Envisagez de créer une identité de marque propre à vos services de paiement, et intégrez la marque de votre prestataire de services de paiement afin de renforcer la fiabilité et la crédibilité de votre solution. La marque de votre prestataire peut véhiculer l’idée d’une plateforme sûre, internationale, conforme et bâtie sur une technologie de pointe. Par exemple, Intercom place le logo de Stripe aux côtés de son propre logo sur ses supports marketing liés aux paiements.

Intercom + Stripe

Autre possibilité : intégrer pleinement la marque de votre prestataire à votre stratégie de dénomination. Une plateforme nommée Rocket Ride et disposant d’un service de paiement reposant sur Stripe pourrait par exemple nommer ce service « Stripe Payments from Rocket Ride » ou « Rocket Ride Payments powered by Stripe ».

3. Déployez votre service par étapes au fil des enseignements

Si la réaction des clients à vos messages, à votre identité de marque et à votre expérience de paiement est incertaine, commencez par déployer votre solution de paiement auprès d’un nombre limité de clients afin de tirer des enseignements en vue du déploiement global.

WooCommerce a choisi d’adopter cette approche lors du premier lancement de WooCommerce Payments, disponible à l’origine en version bêta sur invitation. Cette participation contrôlée a permis à l’équipe d’observer le comportement des clients et des magasins, d’élaborer de nouveaux scénarios et de procéder à des communications ciblées, le cas échéant. Les enseignements tirés lors de la phase bêta lui ont permis d’élargir le lancement en toute sérénité trois mois plus tard, en s’appuyant sur certains cas ayant mis en évidence l’impact positif de la solution sur les activités des marchands de WooCommerce.

Au moment du lancement, l’équipe a mis au point une stratégie marketing visant à intégrer WooCommerce Payments au site Web. Elle a ancré la page d’accueil de WooCommerce Payments à la navigation sur le site principal, et a investi dans des publicités sur les moteurs de recherche, ce qui a multiplié par dix le trafic vers la page des paiements du jour au lendemain. Au cours du mois suivant le lancement, les bannières marketing et le placement du module d’extension Product Hero sur la place de marché Woo Marketplace ont généré près d’un tiers du trafic sur la page de paiement.

WooCommerce

4. Intégrez les paiements à l’expérience client

Pour simplifier l’expérience utilisateur, votre solution de paiement doit être la référence pour les clients s’inscrivant sur une plateforme de commerce électronique ou acquérant un logiciel de paiement. Ne laissez pas les clients venir vers vous, offrez-leur plutôt la possibilité de découvrir et d’adopter votre solution en toute simplicité. Cette règle vaut pour toute votre expérience client : faites la promotion de votre solution de paiement sur toutes les pages, de la page de paiement aux pages de fonctionnalités en passant par le Dashboard.

L’intégration de messages au Dashboard s’est avérée particulièrement judicieuse pour Xero. En février 2016, l’équipe a lancé la première communication intégrée à une application (in-app) pour mettre un coup de projecteur sur son service de paiement Stripe et en accroître l’adoption. Résultat : une augmentation de 1 000 % du nombre mensuel de connexions à Stripe par rapport à la moyenne du semestre précédent. Xero continue d’optimiser sa communication intégrée à l’application afin de s’assurer qu’elle délivre le bon message aux bons clients au bon moment.

Xero Un exemple de notification intégrée à l’application de Xero.

5. Expérimentez sur toutes sortes de canaux

Misez sur les canaux marketing dont vous disposez pour toucher votre clientèle cible. Expérimentez facilement et gratuitement avec des courriels, des blogues, des comptes sur les réseaux sociaux, des sites Web, le Dashboard et d’autres canaux propres. D’autres canaux, tels que le reciblage publicitaire, les recherches payantes et la publicité par grande annonce sont moins abordables et nécessitent un certain budget. Testez diverses approches pour déterminer lesquelles sont adaptées à votre public.

Intercom s’appuie sur différents canaux marketing pour promouvoir continuellement la valeur de son service de paiement Stripe. L’entreprise a organisé des webinaires dédiés et mis en avant l’application de paiement dans des articles de blog, ainsi que sur Twitter. Dans le cadre de ces campagnes numériques, Intercom s’efforce de livrer un message cohérent aux côtés de ses partenaires. En misant sur une proposition de valeur combinée destinée à leurs clients respectifs, l’entreprise gagne en force de conviction et peut toucher un public plus large sans devoir redoubler d’efforts.

Tweet

Vendre votre solution de paiement

Confiez à votre équipe commerciale le soin d’identifier de nouvelles entreprises et de conclure des contrats qui intègrent votre solution de paiement. Intégrer les fonctionnalités de paiement à votre discours de vente ne suffit pas, il convient également de s’assurer que l’équipe commerciale maîtrise cette fonctionnalité et que les objectifs liés au paiement constituent une priorité et sont liés à des primes. Si vous n’avez pas d’équipe commerciale ou si vous acquerrez davantage vos clients grâce au libre-service, investir dans l’automatisation du marketing peut s’avérer judicieux pour faire connaître votre solution à des clients potentiels au moyen d’une série de courriels et pour favoriser les inscriptions sur votre site.

Voici les trois meilleurs moyens de vendre votre solution de paiement :

1. Proposer des séances de formation complètes

Assurez-vous que les membres votre équipe commerciale sont formés à votre solution de paiement. En maîtrisent-ils les fonctionnalités de base? Savent-ils comment la vendre aux utilisateurs en mettant en avant ses avantages? Ils doivent également être prêts à répondre aux questions les plus courantes et à traiter les éventuelles réserves.

Pour s’assurer que son équipe commerciale saisit correctement l’expérience de paiement de Stripe, Intercom crée des images, des GIF et des vidéos montrant comment Stripe s’intègre aux flux de travail de ses clients. Elle dispense également des séances de formation au cours desquelles les agents commerciaux peuvent poser des questions et enrichir leurs connaissances sur les outils et la valeur que Stripe fournit à ses clients.

Intercom + Stripe Image qui illustre l’intégration de Stripe à la messagerie professionnelle d’Intercom.

2. Créer des supports commerciaux efficaces

Mettre en avant votre solution de paiement ne suffit pas. Votre équipe commerciale doit également disposer de supports commerciaux pour compléter ses présentations ou enrichir ses communications avec ses clients.

Par exemple, Xero dote ses équipes commerciales et expérience client de livrets sur les produits, de diapositives de vente régionales, de prospectus pour les partenaires, de vidéos de démonstration et de FAQ afin de s’assurer qu’elles ont toutes les clés en main pour mettre en avant leurs produits.

Xero Exemple de support commercial utilisé par Xero

En fonction de votre entreprise et de la clientèle visée, pensez à diversifier vos supports selon le profil de vos clients (domaine financier, technique, etc.) afin de bien adapter votre message.

Demandez à votre prestataire de services de paiement s’il propose des supports commerciaux prêts à l’emploi que vous pouvez personnaliser aux couleurs de votre marque et distribuer.

3. Ajouter des objectifs de vente et des incitations liés aux paiements

Intégrez un volet lié à vos solutions de paiement à la structure d’objectifs et d’incitations de votre équipe. Vous pourriez accorder des primes de performance supplémentaires au titre de la vente de solutions de paiement, dès lors qu’un utilisateur supplémentaire représente à vos yeux une certaine valeur. Autrement dit, en augmentant le budget de vos primes en fonction du revenu supplémentaire que génère chaque utilisateur de votre solution. Lorsque vous calculez la valeur d’un utilisateur de votre solution de paiement, pensez à tenir compte des avantages liés à la rétention, car une fonctionnalité de paiement favorise souvent la fidélisation en incitant les clients à rester plus longtemps sur votre plateforme.

Développer votre solution de paiement

À mesure que votre solution de paiement connaît un succès grandissant, pensez à renforcer votre infrastructure afin de pouvoir traiter les demandes de service client, surveiller les indicateurs et définir les critères de réussite.

1. Service et assistance

Tous les clients, en particulier les nouveaux utilisateurs, poseront probablement des questions sur la navigation au sein du Dashboard, le traitement des contestations de paiement, et bien d’autres thèmes. Votre prestataire de services de paiement doit pouvoir vous aider en vous proposant des réponses types aux questions les plus fréquemment posées, ainsi que des tutoriels et des démonstrations. Il est également possible que votre prestataire fournisse une assistance client à vos utilisateurs. Le cas échéant, afin de garantir une efficacité optimale, assurez-vous qu’il propose une assistance internationale par téléphone, par courriel et par clavardage disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Tout comme votre équipe commerciale, votre équipe d’assistance doit également recevoir une formation et des ressources détaillées sur votre solution de paiement, et être en mesure de répondre à ce type de questions.

WooCommerce a lancé trois initiatives principales afin d’aider ses « Happiness Engineers » (les membres de son équipe d’assistance client) à maîtriser WooCommerce Payments :

  • Organiser avec l’équipe des sessions vidéo en direct sur différents fuseaux horaires. Les membres de l’équipe d’assistance ont ainsi pu visionner une démonstration du produit, poser des questions et apprendre à mettre en avant le produit.
  • Mettre en place des « boutiques communes » où WooCommerce Payments est déjà activé afin que les membres de l’équipe d’assistance puissent simuler des problèmes rencontrés par les clients et tester des solutions tout en collaborant avec les clients.
  • Créer, en préalable au lancement, une bibliothèque de documents fournie et facile à consulter qui soit à la fois destinée aux membres de l’équipe d’assistance et utilisable dans le cadre d’interactions avec les clients.

2. Indicateurs de réussite

Afin d’améliorer vos plans de développement, jetez un œil à certains indicateurs pour identifier les points forts et les domaines à améliorer. Voici quelques-uns des indicateurs que nos partenaires utilisent couramment à des fins de suivi :

  • Volume de paiements
  • Utilisateurs de la solution de paiement
  • Utilisateurs actifs par mois
  • Volume de paiements par utilisateur actif
  • Nouvelles inscriptions sur la solution
  • Fidélisation
  • Revenus issus des paiements
  • Valeur à long terme des clients de la solution de paiement par rapport à vos autres clients (qui utilisent le logiciel uniquement)
  • Part d’utilisateurs de la solution de paiement sur le total de clients

Comment Stripe peut vous aider

Des plateformes de toutes tailles (des jeunes entreprises aux sociétés cotées en bourse telles que Shopify) utilisent Stripe Connect pour accepter de l’argent, en verser à des tiers et monétiser les paiements.

Stripe Connect vous permet de créer votre propre service de paiement, d’augmenter les revenus de votre plateforme, et met à votre disposition les outils indispensables à la réussite de votre service.

Créez votre propre solution de paiement avec Stripe Connect

Stripe est une solution complète permettant d’effectuer des paiements en ligne, des paiements en point de vente, des transferts d’argent sur plateforme et des virements rapides. Avec Stripe Connect, lancez un service de paiement, prélevez une partie de chaque transaction et personnalisez la tarification des paiements appliquée à vos clients en seulement quelques clics.

Vous pouvez également monétiser une multitude de produits, dont la facturation (notamment des abonnements), ou les paiements en personne, le tout à partir d’une seule intégration. Renforçant l’attrait de votre plateforme aux yeux de vos clients, cet éventail de services vous permet de traiter un plus grand volume de paiements et d’augmenter ainsi votre revenu.

Stripe vous permet par ailleurs de gérer votre gamme de services de paiement. Vos clients disposent d’un service d’assistance disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 par téléphone, par courriel et par clavardage. En couvrant toutes les pertes subies par vos comptes, Stripe vous aide également à gérer les risques financiers de vos clients. Ces deux fonctionnalités sont disponibles si vous utilisez Stripe avec des comptes Standard.

Rejoignez le programme de partenariat Stripe et garantissez le succès de votre service de paiement

Les outils technologiques et les logiciels de nos partenaires ouvrent l’accès au commerce en ligne à un plus grand nombre d’entreprises, les aident à être plus efficaces et favorisent de nouvelles formes d’activité. Pour vous aider à augmenter votre impact plus rapidement, nous avons élaboré un programme de partenariat.

Le programme de partenariat Stripe contient divers outils marketing, parmi lesquels des ressources facilitant vos opérations marketing et commerciales. Vous aurez accès aux ressources suivantes :

  • Des ressources à utiliser avant le lancement de votre activité, notamment un guide pédagogique sur les paiements, une présentation et une vidéo de formation sur Stripe, des plaquettes comarquées et des FAQ types relatives aux clients.
  • Des ressources à utiliser lors du lancement, afin d’annoncer votre intégration Stripe et de favoriser votre croissance. Ces ressources comprennent des messages types, une trousse média avec modèle de blogue, une carte d’aperçu pour les réseaux sociaux, un communiqué de presse, une page « À propos de Stripe » aux couleurs de Stripe et de votre marque afin de présenter Stripe à vos clients, une inscription dans le registre des partenaires de Stripe pour le trafic généré par les sites référents, ainsi qu’un badge de « partenaire agréé de Stripe ».
  • Pour maintenir la pertinence de vos campagnes marketing, vous aurez accès à 28 courtes vidéos sur les fonctionnalités de Stripe les plus populaires et les questions liées à la configuration (notamment du Dashboard Stripe), la gestion des virements, la gestion des rapports financiers, ainsi qu’une introduction à la prévention des fraudes et des litiges. Grâce au formulaire de recommandation comarqué, vous pouvez soumettre à Stripe les tarifs proposés aux clients potentiels les plus importants pour vérification, et le formulaire de signalement des problèmes vous permet de poser vos questions les plus urgentes directement à l’équipe Stripe.

Pour vous permettre d’exploiter au mieux les outils marketing, Stripe inclut également un guide contenant des cas pratiques d’utilisation, et vous explique où trouver des actifs de marque et des images de produits.

En exposant clairement l’aide que Stripe peut vous apporter, nous espérons que ce guide vous donne des pistes sur la meilleure façon de commercialiser et de promouvoir vos services de paiement.

Pour obtenir plus d’informations sur le programme de partenariat Stripe et sur les modalités d’adhésion, cliquez ici. Pour permettre à vos clients d’accepter des paiements, veuillez créer un compte.

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