Desafío

Para controlar los costes, la estrategia de expansión de Zendesk incorpora la adquisición local, es decir, el establecimiento de entidades locales en los mercados en los que el negocio procesa las tarjetas de los titulares para evitar los costes adicionales derivados de las transacciones transfronterizas. En particular, el negocio tiene como objetivo la expansión en mercados lucrativos como Brasil y la India. Zendesk también quería acceder a asesoramiento experto y funcionalidades técnicas para minimizar el riesgo normativo en los nuevos mercados. «Necesitábamos un proveedor en el que pudiéramos confiar para que fuera un experto estratégico en cambios regulatorios para pagos en todo el mundo, de modo que no nos enteráramos de ellos después de ocurridos ni tuviéramos que pasar meses haciendo nuestra propia resolución de problemas en esta área», dice Bryant Przybilla, director de ingresos y operaciones comerciales de Zendesk.

Además, la empresa buscaba reducir los costes de procesamiento de tarjetas en sus mercados principales: Estados Unidos, el Reino Unido y Europa.

Solución

Al revisar su hoja de ruta, Zendesk se dio cuenta de que necesitaba contratar a un proveedor de servicios de pago internacional que le ofreciera una solución capaz de respaldar su estrategia de expansión. La empresa evaluó a Stripe, cuyo equipo de cuentas trabajó estrechamente con Zendesk para educar al personal clave y forjar relaciones. Esta estrecha colaboración llevó al equipo de Zendesk a recomendar Stripe a su equipo directivo.

«Hemos podido ver que Stripe tenía la experiencia para apoyar nuestro crecimiento en nuevos mercados, incluidos países con regímenes regulatorios complejos», dice Przybilla. «Además, la estructura de precios de Stripe era más atractiva que la de otros proveedores».

La empresa también valoró la facilidad y la naturaleza intuitiva de la interfaz de usuario de Stripe y migró al procesamiento de tarjetas de Stripe en enero de 2022. «La implementación fue tan sencilla que decidimos utilizar recursos de ingeniería internos para completar el proyecto», afirma Przybilla. «También tuvimos acceso a expertos técnicos de Stripe para responder a cualquier pregunta que tuviéramos». La empresa ha migrado a Stripe todos los volúmenes de procesamiento de tarjetas en Estados Unidos, el Reino Unido y Europa.

Resultados

La profunda experiencia en nuevos mercados complementa las funcionalidades técnicas

Con la ayuda experta de Stripe, Zendesk ha expandido su presencia en el mercado brasileño. «Stripe nos ha proporcionado acceso a profundos conocimientos sobre las complejas estructuras y obligaciones fiscales de Brasil que necesitábamos para aumentar nuestros volúmenes, especialmente en el segmento de pequeñas y medianas empresas», dice Przybilla.

La empresa tiene previsto utilizar Stripe para trabajar con métodos de procesamiento de pagos específicos de cada país para complementar los sistemas ampliamente utilizados de Mastercard, Visa y American Express. «Utilizamos Stripe como fuente de información para determinar la mejor forma de realizar transacciones en los distintos países, lo que nos ayuda a crear historias para que nuestros directivos obtengan la aprobación para seguir adelante», afirma Przybilla. «Ya no tenemos miedo de entrar en un nuevo mercado o región debido a las limitaciones de la solución de procesamiento de pagos».

Posicionados para aumentar las tasas de autorización

Las tasas de autorización de Zendesk con Stripe rondan el 97 %, una mejora de 1-2 puntos porcentuales con respecto a lo que veía con su anterior proveedor de procesamiento de pagos. «Eso significa que tenemos menos transacciones rechazadas y, en consecuencia, tasas de abandono resultantes de nuestro procesador de pagos más bajas», dice Przybilla. Przybilla espera que las tasas de autorización con Stripe mejoren aún más a medida que la empresa aumente los cobros locales y amplíe su presencia en nuevos mercados.

Inicio de sesión sin problemas y administración sencilla

Stripe también ha aportado beneficios no previstos en la planificación original de Zendesk. Por ejemplo, una interfaz intuitiva y la simplicidad de uso reducen los tiempos de inicio de sesión y de finalización de las tareas de administración, y permiten a los equipos de contabilidad de Zendesk completar un proceso de depósito en tránsito crítico para el negocio 30 minutos más rápido. «La interfaz de usuario, los informes, la facilidad para entrar y administrar son mucho más sencillos», dice Przybilla. «Desde el punto de vista administrativo, yo personalmente ahorraría entre cuatro y cinco horas al trimestre con Stripe, lo que ayuda considerablemente a conciliar la vida laboral y personal».

Desarrollo del adeudo directo

Zendesk ahora está trabajando para implementar la función del adeudo directo de Stripe y anticipa ahorrar cientos de miles, o incluso millones, por año, dependiendo de la tasa de adopción. «Los cargos por adeudo directo son aproximadamente un 700 por ciento más bajos que los cargos que nos cobran los proveedores de tarjetas por la transacción promedio con tarjeta de crédito que involucra a nuestro negocio», dice Przybilla. «Así que el ahorro potencial es considerable, sea cual sea el nivel de adopción que alcancemos».