Desafío

Hargreaves Lansdown necesitaba evolucionar su enfoque de pagos, integración, seguridad y servicio al cliente. Sus clientes estaban agregando y retirando fondos con una plataforma interna personalizada, pero tuvo que adaptarse a los cambios dentro del sector de las fintech en rápido movimiento. Esto significó realizar migraciones de engorrosos sistemas heredados a aplicaciones y servicios basados en la nube. Al mismo tiempo, Hargreaves Lansdown también enfrentó una fecha límite crítica para implementar cambios después de un nuevo requisito regulatorio en Europa para introducir la versión 2 de 3D Secure (3DS), un estándar de autenticación que tiene como objetivo reducir el fraude y brindar una mayor seguridad a los pagos electrónicos.

Como una plataforma de inversión confiable, era fundamental para Hargreaves Lansdown lograr estos objetivos sin interrumpir a sus clientes.

Solución

Al alejarse de sus sistemas heredados de pagos, Hargreaves Lansdown se acercó de inmediato al espacio operativo que imaginó para el negocio y ayudó a la empresa a construir una base sólida para continuar su viaje de transformación digital

«Creemos que Hargreaves Lansdown es la mejor manera de invertir y ahorrar dinero como inversor de comercio minorista, pero para respaldar esta propuesta necesitamos trabajar con socios líderes en el sector», dijo George Rodgers, gerente sénior de Producto de Hargreaves Lansdown. «Payments es un gran ejemplo, porque asociarnos con Stripe nos permitió concentrarnos en lo que hacemos mejor, que es la experiencia de inversión general».

Procesamiento de transacciones sin inconvenientes

Hargreaves Lansdown le brinda servicios a una amplia gama de inversores, por lo que la experiencia de procesamiento de pagos y retiros fue necesaria para contabilizar por igual transacciones únicas de alto valor o transacciones frecuentes de menor volumen en una variedad de dispositivos diferentes.

Hargreaves Lansdown usó Stripe para asegurarse de que estuviera listo para 3DS antes de la fecha límite de junio de 2021 sin ninguna caída en el éxito de pagos. Junto con Stripe, realizó una transición fluida de su experiencia de pagos sin que ningún cliente dudara sobre los nuevos requisitos de autenticación. «Uno de los mayores elogios que puedo hacerle a Stripe es que la implementación de esta nueva regulación pasó desapercibida en gran medida en Hargreaves Lansdown. Se manejó sin problemas», expresó Rodgers.

Hargreaves Lansdown ahora puede mostrar mensajes de error más específicos a sus clientes cuando se producen pagos fallidos. Un ejemplo podría ser un cliente que intenta usar una tarjeta de crédito caducada. Un simple cambio en los mensajes de error puede crear una mejor experiencia general para el cliente.

Desarrollo e integración acelerados

La velocidad y la simplicidad de la integración estuvo en el centro de la implementación rápida y exitosa. El equipo de desarrollo de Hargreaves Lansdown se benefició de una gran cantidad de documentación API disponible y un entorno de prueba público. El equipo confiaba en que se podrían cumplir los plazos reglamentarios y la mayor integración con los sistemas heredados a largo plazo, y quedaron impresionados por la rapidez con la que se pudo implementar un ciclo optimizado de comentarios de los usuarios para realizar cambios y lanzarlos a producción. «Cuando tenemos que hacer cambios en la aplicación de Stripe, el equipo de desarrollo lo disfruta porque es uno de los lugares más fáciles para hacer cambios en los sistemas que tenemos», declaró Rodgers

Seguridad y atención al cliente

Una de las prioridades de Hargreaves Lansdown es mantener seguras las inversiones de sus 1.7 millones de clientes. Si bien las tasas de transacciones fraudulentas siempre fueron excepcionalmente bajas, la empresa siempre presta atención a cualquier posible riesgo de fraude y cuenta con protocolos de detección de nivel extremadamente alto. Stripe Radar agregó otra capa eliminando los intentos de fraude antes de que lleguen a las comprobaciones y medidas internas. Además, Radar proporciona otros datos de detección al equipo antifraude de Hargreaves Lansdown.

Desde una perspectiva de servicio al cliente y soporte, el equipo de la mesa de ayuda puede ver fácilmente su Dashboard de Stripe en las raras ocasiones en que surgen problemas. Como consecuencia, obtienen un resumen general de los pagos del cliente y la capacidad de tranquilizar y solucionar problemas de forma rápida y eficaz.

Resultados

Hargreaves Lansdown procesó 192 millones de libras esterlinas en un solo día sin ningún problema en el cierre de este año fiscal. Mediante el uso de mensajes de error dinámicos en tiempo real de Stripe, experimentó una reducción del 93 % en los intentos de pagar con tarjeta de crédito. En general, la integración con Stripe disminuyó los pagos fallidos en 540 millones de libras esterlinas por año. Los equipos internos de Hargreaves Lansdown consideran que trabajar con las soluciones, desde el Dashboard de front-end hasta las herramientas de desarrollo de back-end, es fácil y eficaz. Y, lo que es más importante, los clientes de Hargreaves Lansdown reciben el mejor servicio posible con un tiempo de actividad de procesamiento del 99,999 % desde que se asociaron con Stripe.

«Ofrecer ese viaje de pago central al más alto nivel posible es el centro de lo que queremos hacer, y Stripe es la manera de lograrlo», afirmó Rodgers.