Les plateformes SaaS recherchent souvent des moyens de fournir à leurs clients des services complémentaires à valeur ajoutée. La prise en charge des paiements relève de l'évidence pour nombre de plateformes, car elle rend leur expérience client plus agréable tout en leur permettant de diversifier leurs flux de revenus en facturant aux clients des fonctionnalités de paiement.

Comme pour toute nouvelle fonctionnalité, le succès de vos fonctionnalités de paiement dépendra de votre approche marketing et commerciale. En effet, ces fonctionnalités et leur intégration ont beau être essentielles, leur adoption par les clients dépend de votre capacité à optimiser leur visibilité et à mettre en avant leur utilité. Une adoption organique présente bien certains avantages, mais une stratégie de commercialisation efficace vous permettra d'aller bien plus loin en matière de taux d'utilisation et de revenus.

Ce guide présente les fondamentaux du marketing, de la vente et du développement des fonctionnalités de paiement. En vous dévoilant des bonnes pratiques recueillies auprès de milliers de partenaires, nous vous aiderons à accélérer leur lancement et à réussir leur commercialisation. Vous découvrirez ainsi comment des entreprises SaaS telles que WooCommerce, Xero et Intercom mettent en avant leurs fonctionnalités de paiement, et comment Lightspeed, Squire et Shopmonkey commercialisent leurs paiements par TEP. Nous vous montrerons également ce que Stripe peut faire pour vous.

Commercialiser votre solution de paiement

Vous devez promouvoir votre solution de paiement comme toute autre nouvelle fonctionnalité offerte par votre plateforme. Définissez en premier lieu votre public et le message à transmettre, créez une marque et une expérience produit cohérentes et exploitez les canaux de distribution pour communiquer le bon message au bon public.

Voici cinq conseils pour commercialiser votre solution de paiement :

1. Définissez votre message

Votre stratégie marketing et votre message varient en fonction de la clientèle visée. Par exemple, l'équipe d'Intercom devait tout d'abord bien saisir l'usage que feraient ses clients de Stripe avant de pouvoir articuler un plan de communication et de mise sur le marché clair et concis autour de ces principaux enseignements. Intercom savait que ses clients auraient besoin de visualiser et de gérer les paiements issus d'abonnements tout en échangeant via la messagerie d'Intercom, et d'utiliser les informations de facturation et d'abonnement pour faciliter les renouvellements. C'est avec ces besoins en tête qu'Intercom a élaboré une proposition de valeur de type Répondre plus rapidement aux questions des clients, voire les anticiper grâce à leurs informations de paiement (telles que leur plan, les paiements récemment effectués et le solde de leur compte) en parallèle aux discussions sur la messagerie et Cerner avec précision votre clientèle (et lui envoyer les bons messages au bon moment) en filtrant, en segmentant et en communiquant des informations aux clients à partir du solde de leur compte, de leurs plans et d'autres critères.

En ce qui concerne votre entreprise, tenez compte de vos clients et de ce qui compte pour eux, par exemple :

• Les petites et moyennes entreprises attachent de l'importance à la simplicité et à la rapidité d'inscription, de lancement et des virements. Elles analysent les possibilités d'intégration à leur back-end logistique (comme les logiciels de livraison, de comptabilité et de fiscalité) et souhaitent bénéficier d'un tarif par transaction transparent, sans frais fixes ou mensuels. Pour les paiements par TPE, en particulier, elles privilégient la rapidité et la fiabilité de l'expérience en magasin, ainsi qu'un processus de configuration simple. En outre, les petites entreprises peuvent ne pas saisir toutes les spécificités de l'environnement des paiements et quelles fonctionnalités seraient les plus utiles à leur activité. Veillez à y remédier à l'aide de contenus et de messages pédagogiques sur les paiements, notamment sur la manière dont votre solution traite la sécurité, la conformité et la réglementation (et l'importance de ces domaines).
  
• Les grandes entreprises attachent de l'importance aux aspects liés au traitement des paiements, tels que les taux d'acceptation par le réseau, les taux de fraude et de disponibilité. Ils s'attachent également à garantir une expérience en magasin exceptionnelle, à la hauteur de leur marque, avec la possibilité de proposer un processus d'achat omnicanal fluide, par exemple pour acheter un article en ligne et le retirer en magasin. Ces clients plus importants peuvent être tentés de faire appel à un autre prestataire de services de paiement, et vos messages clés doivent les convaincre de franchir le pas et d'adopter votre solution. Pour ce faire, apportez-leur la preuve qu'ils font le choix de la sécurité et du progrès technologique.
  
• Les commerçants ou vendeurs privilégient l'accès à un large choix de moyens de paiements (y compris les paiements par TPE, les portefeuilles électroniques et les moyens de paiement locaux). Ils souhaitent également bénéficier d'outils de protection contre la fraude et les contestations de paiement.
  
• Les prestataires de services apprécient la rapidité du flux de trésorerie, des cycles de vente et des paiements par TPE. Ces entrepreneurs ayant de grandes chances de bien connaître leur clients finaux, les risques de fraude sont moindres par rapport à d'autres entreprises.
  

Le message variera également en fonction du niveau de connaissances de vos clients en matière de processus d'achat. Par exemple, sont-ils des novices des solutions de paiement ou avaient-ils recours à un autre prestataire ? Utilisaient-ils des chèques, un service de paiement concurrent ou tout autre moyen de paiement ? Plus vous en saurez, plus vous pourrez peaufiner votre message.

Une fois votre message défini, veillez à le faire valoir dans toutes vos campagnes de marketing. Par exemple, l'une des principales propositions de valeur de Shopmonkey est sa solution intégrée de paiement en ligne et de paiement par TPE, qui assure aux clients un rapprochement plus rapide de leurs registres comptables. Ce message figure dans tous les supports marketing de l'entreprise, notamment sur sa page d'accueil ou dans des campagnes d'e-mailing dédiées qui mettent en avant des fonctionnalités de paiement spécifiques susceptibles d'améliorer les processus des clients.

2. Créez une identité de marque

Envisagez de créer une identité de marque propre à vos services de paiement, et intégrez la marque de votre prestataire de services de paiement afin de renforcer la fiabilité et la crédibilité de votre solution. La marque de votre prestataire peut véhiculer l'idée d'une plateforme sûre, internationale, conforme et bâtie sur une technologie de pointe. Par exemple, Intercom place le logo de Stripe aux côtés de son propre logo sur ses supports marketing liés aux paiements.

Autre possibilité : intégrer pleinement la marque de votre prestataire à votre stratégie de dénomination. Une plateforme nommée Rocket Ride et disposant d'un service de paiement reposant sur Stripe pourrait par exemple nommer ce service « Stripe Payments from Rocket Ride » ou « Rocket Ride Payments powered by Stripe ».

3. Déployez votre service par étapes au fil des enseignements

Si la réaction des clients à vos messages, votre identité de marque et votre expérience de paiement est incertaine, commencez par déployer votre solution de paiement auprès d'un nombre limité de clients afin de tirer des enseignements en vue du déploiement global.

WooCommerce a choisi d'adopter cette approche lors du premier lancement de WooCommerce Payments, disponible à l'origine en version bêta sur invitation. Cette participation contrôlée a permis à l'équipe d'observer le comportement des clients et des magasins, d'élaborer de nouveaux scénarios et de procéder à des communications ciblées, le cas échéant. Les enseignements tirés lors de la phase bêta lui ont permis d'élargir le lancement en toute sérénité trois mois plus tard, en s'appuyant sur certains cas ayant mis en exergue l'impact positif de la solution sur les activités des marchands de WooCommerce.

Au moment du lancement, l'équipe a mis au point une stratégie marketing visant à intégrer WooCommerce Payments au site Web. Elle a ancré la page d'accueil de WooCommerce Payments à la navigation sur le site principal, et a investi dans des publicités sur les moteurs de recherche, ce qui a multiplié par dix le trafic vers la page des paiements du jour au lendemain. Au cours du mois suivant le lancement, les bannières marketing et le placement du plugin Product Hero sur la place de marché Woo Marketplace ont généré près d'un tiers du trafic sur la page de paiement.

4. Intégrez les paiements à l'expérience client

Pour simplifier l'expérience utilisateur, votre solution de paiement doit être la référence pour les clients s'inscrivant sur une plateforme d'e-commerce ou acquérant un logiciel de paiement. Ne laissez pas les clients venir vers vous, offrez-leur plutôt la possibilité de découvrir et d'adopter votre solution en toute simplicité. Cette règle vaut pour toute votre expérience client : faites la promotion de votre solution de paiement sur toutes les pages, de la page de paiement aux pages de fonctionnalités en passant par le Dashboard.

L'intégration de messages au Dashboard s'est avérée particulièrement judicieuse pour Xero. En février 2016, l'équipe a lancé la première communication intégrée à une application (in-app) pour mettre un coup de projecteur sur son service de paiement Stripe et en booster l'adoption. Résultat : une augmentation de 1 000 % du nombre mensuel de connexions à Stripe par rapport à la moyenne du semestre précédent. Xero continue d'optimiser sa communication in-app afin de s'assurer qu'elle délivre le bon message aux bons clients au bon moment.

5. Testez sur toutes sortes de canaux

Misez sur les canaux marketing dont vous disposez pour toucher votre clientèle cible. Testez facilement et gratuitement via vos e-mails, blogs, comptes sur les réseaux sociaux, sites Web, Dashboard et autres canaux propres. D'autres canaux, tels que le reciblage publicitaire, les recherches payantes et la publicité display sont moins abordables et nécessitent un certain budget. Testez diverses approches pour déterminer lesquelles sont adaptées à votre public.

Intercom s'appuie sur différents canaux marketing pour promouvoir continuellement la valeur de son service de paiement Stripe. L'entreprise a organisé des webinaires dédiés et mis en avant l'application de paiement dans des articles de blog, ainsi que sur Twitter. Dans le cadre de ces campagnes numériques, Intercom s'efforce de livrer un message cohérent aux côtés de ses partenaires. En misant sur une proposition de valeur combinée destinée à leurs clients respectifs, l'entreprise gagne en force de conviction et peut toucher un public plus large sans devoir redoubler d'efforts.

Vendre votre solution de paiement

Confiez à votre équipe commerciale le soin d'identifier de nouvelles opportunités et de conclure des contrats qui intègrent votre solution de paiement. Il ne suffit pas d'intégrer vos fonctionnalités de paiement à votre argumentaire commercial : vous devez également vous assurer que votre équipe les maîtrise, dispose des supports de vente appropriés et comprend les primes et priorités associées aux objectifs en lien avec ces fonctionnalités. Si vous n'avez pas d'équipe commerciale ou si vous séduisez vos clients grâce au libre-service, l'envoi automatisé d'e-mails marketing pourrait vous aider à faire connaître votre solution à vos prospects et favoriser les inscriptions sur votre site.

Voici quatre conseils pour vendre votre solution de paiement :

1. Vendez aux bons prospects

Pour communiquer au mieux sur la valeur des paiements auprès des clients potentiels, présentez votre offre dans le bon contexte. Par exemple, montrer comment votre solution peut résoudre d'autres problèmes pour les utilisateurs aidera vos clients à envisager une fonctionnalité de paiement intégrée.
Don Hartley, directeur principal des paiements chez Squire, recommande d'affiner le message de vente.

Selon lui, « la plupart des plateformes qui proposent des transactions par TEP cherchent à vendre à tout le monde, ce qui est une erreur. Il vaut mieux se concentrer sur les domaines dans lesquels on offre le plus de valeur, pour être le meilleur partenaire possible. Cela implique généralement de s'adresser à un type de client spécifique ».

C'est cette même stratégie que Squire a adoptée pour son modèle commercial. Elle offre une plateforme SaaS tout-en-un à destination des salons de coiffure pour leur permettre de gérer les rendez-vous, d'intégrer les paiements par TEP avec un logiciel de réservation, des caisses enregistreuses et des lecteurs de cartes, et de rémunérer les coiffeurs. La cible de l'équipe de vente est trés bien délimitée et, compte tenu des succès enregistrés jusqu'ici, Squire est convaincue de la valeur ajoutée qu'elle apporte aux salons de coiffure qui lui font confiance et de l'impact qu'elle a sur leur activité.

2. Proposez des séances de formation complètes

Assurez-vous que les membres de votre équipe commerciale sont formés à votre solution de paiement. En maîtrisent-ils les fonctionnalités de base ? Savent-ils comment la vendre aux utilisateurs et quels en sont les avantages ? Ils doivent également être prêts à répondre aux questions les plus courantes et à traiter les objections éventuelles.

Pour s'assurer que son équipe commerciale saisit correctement l'expérience de paiement Stripe, Intercom crée des images, des GIF et des vidéos illustrant l'intégration de la solution aux flux de travail de ses clients. La société dispense également des séances de formation au cours desquelles les commerciaux peuvent poser des questions et enrichir leurs connaissances sur les fonctions de Stripe et l'intérêt de cette solution pour les clients.

3. Créez des supports commerciaux efficaces

Non seulement votre équipe commerciale doit savoir comment présenter votre solution de paiement, mais elle doit aussi disposer des supports appropriés, qu'elle pourra utiliser pendant ses rendez-vous et pour relancer les clients.

Par exemple, Xero dote ses équipes commerciales et d'expérience client de livrets sur les produits, de brèves présentations régionalisées, de plaquettes, de vidéos de démonstration et de FAQ afin de s'assurer qu'elles ont toutes les clés en main pour mettre en avant les produits.

En fonction de votre entreprise et de la clientèle visée, vous pouvez décliner vos supports selon différents profils (prospects axés sur la technique, sur la finance, etc.) afin d'adapter votre message avec précision.

N'hésitez pas non plus à demander à votre prestataire de services de paiement s'il propose des supports commerciaux prêts à l'emploi que vous pouvez personnaliser aux couleurs de votre marque et distribuer.

4. Ajoutez des objectifs et primes de vente liés aux solutions de paiement

Intégrez un volet lié à vos solutions de paiement dans la structure d'objectifs et de primes de votre équipe, par exemple des bonus de performance. Pour ce faire, vous devez être en mesure d'évaluer la valeur supplémentaire générée par un utilisateur de votre solution de paiement : à combien se monte le supplément de revenus généré par l'adoption de votre solution de paiement par un client ? Ce supplément est-il suffisant pour distribuer des primes ? Lorsque vous calculez la valeur d'un utilisateur de votre solution de paiement, pensez à tenir compte des avantages liés à sa fidélisation, car une fonctionnalité de paiement incite souvent les clients à rester plus longtemps sur votre plateforme.

Développer votre solution de paiement

À mesure que votre solution de paiement gagne en popularité, assurez-vous que votre infrastructure peut prendre en charge les demandes envoyées au service client, suivre les indicateurs et garantir le succès de vos clients.

1. Expérience utilisateur et actions incitatives

Les plateformes SaaS qui proposent des paiements par TEP doivent effectuer des étapes supplémentaires dans le cadre du processus d'inscription : mettre le bon matériel à disposition des clients et leur apprendre à l'utiliser. Même si cela peut poser certains problèmes logistiques, cela leur permet d'optimiser l'expérience d'inscription.

Lightspeed Commerce Inc. est une plateforme de commerce à guichet unique dotée d'une solution de traitement des points de vente (POS) et des paiements entièrement intégrée, Lightspeed Payments. Son objectif : assister au mieux détaillants et restaurateurs dans leur lancement. Lightspeed a ainsi optimisé son processus d'inscription par les actions suivantes :

• Promotions spéciales, comme des remises sur les licences logicielles ou du matériel gratuit pour inciter les clients à utiliser Lightspeed Payments.
  
• Transport de tout le matériel dont les clients peuvent avoir besoin, qui leur est envoyé directement.
  
• Investissement dans une cellule d'expertise interne (notamment une équipe d'assistance dédiée à Lightspeed Payments) pour inscrire les clients des services de paiement aussi rapidement que possible.
  
• Élaboration d'une stratégie de contenu solide pour informer les clients actuels et potentiels sur le traitement des paiements par TEP, sur les différentes options disponibles et sur l'assistance offerte par Lightspeed.
  

L'investissement de Lightspeed Payments dans la formation sur les paiements par TEP s'est avéré particulièrement judicieux. Quant à la formation continue sur les paiements ainsi que leur promotion auprès des clients de Lightspeed, elles ont porté leurs fruits : au cours de l'exercice 2021, le chiffre d'affaires de Lightspeed issus des transactions a augmenté de 195 %.

2. Service et assistance

Les clients, en particulier les nouveaux utilisateurs, auront probablement des questions sur la navigation au sein du dashboard, le traitement des contestations de paiement, etc. Votre prestataire de services de paiement doit pouvoir vous aider en vous proposant des réponses aux questions les plus fréquemment posées, ainsi que des tutoriels et des démonstrations. Il est également possible qu'il fournisse lui-même une assistance client à vos utilisateurs. Le cas échéant, afin de garantir une efficacité optimale, assurez-vous qu'il propose une assistance internationale par téléphone, e-mail et chat 24 h sur 24 et 7 jours sur 7.

À l'image de votre équipe commerciale, votre équipe d'assistance doit pouvoir bénéficier d'une formation et avoir accès à une documentation détaillée sur votre solution de paiement afin de pouvoir répondre à ce type de questions.

WooCommerce a lancé trois grandes initiatives visant à aider les membres de son équipe d'assistance client à maîtriser WooCommerce Payments :

• Organisation de sessions vidéo en direct sur différents fuseaux horaires. Les membres de l'équipe d'assistance ont ainsi pu visionner une démonstration du produit, poser des questions et apprendre à mettre en avant les avantages du produit.
  
• Mise en place de « boutiques partagées » où WooCommerce Payments est déjà activé afin que les membres de l'équipe d'assistance puissent simuler les problèmes rencontrés par les clients et tester des solutions dans le cadre de la prise en charge des clients.
  
• Création, en amont du lancement, d'une bibliothèque de documents fournie et facile à consulter destinée aux membres de l'équipe d'assistance et utilisable dans le cadre d'interactions avec les clients.
  

3. Indicateurs de réussite

Afin d'optimiser vos objectifs de croissance, consultez une sélection d'indicateurs pour identifier vos points forts et les domaines à améliorer. Voici des indicateurs que nos partenaires utilisent couramment à des fins de suivi :

• Volume de paiements
  
• Nombre d'utilisateurs de la solution de paiement
  
• Nombre d'utilisateurs actifs par mois
  
• Volume de paiements par utilisateur actif
  
• Nombre de nouvelles inscriptions à la solution
  
• Fidélisation
  
• Revenus issus des paiements
  
• Valeur à long terme des clients de la solution de paiement par rapport à vos autres clients (qui utilisent le logiciel uniquement)
  
• Part d'utilisateurs de la solution de paiement sur votre total de clients
  

Comment Stripe peut vous aider

Des plateformes de toutes tailles (des jeunes start-up aux sociétés cotées en bourse telles que Shopify) utilisent Stripe Connect pour accepter de l'argent, en verser à des tiers et monétiser les paiements.

Stripe Connect vous permet de créer votre propre service de paiement, d'augmenter les revenus de votre plateforme, et met à votre disposition les outils indispensables à la réussite de votre service.

Créez votre propre solution de paiement avec Stripe Connect

Stripe est une solution complète permettant d'effectuer des paiements en ligne, des paiements en point de vente, des transferts d'argent sur plateforme et des virements rapides. Avec Stripe Connect, lancez un service de paiement, prélevez une commission sur chaque transaction et personnalisez la tarification des paiements appliquée à vos clients en seulement quelques clics.

Vous pouvez également monétiser une multitude de produits, dont la facturation (notamment des abonnements), ou les paiements par TPE, le tout à partir d'une seule intégration. Cet éventail de services renforce l'attrait de votre plateforme aux yeux de vos clients tout en vous permettant de traiter un plus grand volume de paiements et donc d'augmenter votre revenu.

Stripe vous permet par ailleurs de gérer votre gamme de services de paiement. Vos clients disposent d'un service d'assistance disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 par téléphone, e-mail et chat. En couvrant toutes les pertes subies par vos comptes, Stripe vous aide également à gérer les risques financiers de vos clients. Ces deux fonctionnalités sont disponibles si vous utilisez Stripe avec des comptes Standard.

Rejoignez le programme de partenariat Stripe et garantissez le succès de votre service de paiement

Grâce aux outils technologiques et aux logiciels de nos partenaires, de plus en plus d'entreprises ont accès au commerce en ligne et développent de nouvelles formes d'activité tout en améliorant leur efficacité. Pour vous aider à renforcer votre impact, nous avons élaboré un programme de partenariat qui inclut divers outils marketing, notamment des ressources destinées à faciliter vos opérations marketing et commerciales. Vous aurez accès aux éléments suivants :

• Des ressources qui vous aideront à préparer le lancement de votre activité, notamment un guide pédagogique sur les paiements, une présentation et une vidéo de formation sur Stripe, des plaquettes comarquées et des FAQ types relatives aux clients.
  
• Des ressources à utiliser lors du lancement, afin d'annoncer votre intégration Stripe et de booster votre croissance. Ces ressources comprennent des messages types, un kit média avec un modèle de blog, une vignette pour les réseaux sociaux, un communiqué de presse, une page « À propos de Stripe » aux couleurs de Stripe et de votre marque pour présenter Stripe à vos clients, une inscription dans le registre des partenaires de Stripe à des fins de trafic référent, ainsi qu'un badge de « partenaire agréé de Stripe ».
  
• 28 courtes vidéos qui vous permettront de garantir la pertinence de vos campagnes marketing en couvrant les fonctionnalités les plus populaires de Stripe, les questions fréquentes liées à la configuration (notamment du Dashboard Stripe), à la gestion des virements et aux rapports financiers, ainsi qu'une introduction à la prévention des fraudes et des litiges. Grâce au formulaire de recommandation comarqué, vous pouvez soumettre à Stripe les tarifs proposés à vos principaux prospects pour vérification, tandis que le formulaire de demande d'assistance vous permet de poser vos questions les plus urgentes directement à l'équipe Stripe.
  

Pour vous permettre d'exploiter au mieux les outils marketing, Stripe inclut également un guide contenant des cas pratiques d'utilisation, et vous explique où trouver des éléments de marque et des images de produits.

En exposant clairement l'aide que Stripe peut vous apporter, nous espérons que ce guide vous fournira des pistes sur la meilleure façon de commercialiser et de promouvoir vos services de paiement.

Pour obtenir plus d'informations sur le programme de partenariat Stripe et sur les modalités d'adhésion, cliquez ici. Si vous souhaitez offrir à vos clients la possibilité d'accepter des paiements, veuillez créer un compte.