Desafio

Com suas inovações no design de guitarras, a Fender se tornou uma das fabricantes de guitarras mais conhecidas e admiradas em todo o mundo. Para ajudar a cativar ainda mais seus fiéis clientes, a empresa criou o serviço de aulas de guitarra online Fender Play®. Os compradores de guitarras podem adquirir uma assinatura mensal como ajuda para desenvolver suas habilidades, com a vantagem adicional de aumentar sua propensão a comprar outros produtos Fender® no futuro.

Após ampliar o serviço ao longo de vários anos, a Fender começou a questionar se estava usando um provedor de faturamento adequado. Por si só, o Fender Play® não gera um grande volume de receita. Portanto, a alta tarifa fixa cobrada pelo provedor reduzia ainda mais as pequenas margens do serviço. Além disso, não era fácil programar as alterações das assinaturas quando os clientes queriam mudar para um plano diferente.

A Fender começou a procurar um novo provedor de faturamento. A Stripe era uma candidata óbvia, já utilizada pela Fender para processar pagamentos com cartão de crédito em seu site. No entanto, a empresa tinha preocupações sobre a migração do faturamento. Especificamente, a Fender queria minimizar o tempo e esforço das equipes internas que eram necessários para viabilizar a migração e garantir a transferência precisa de todos os dados dos clientes.

"Nosso objetivo era uma migração ágil e precisa para garantir que os clientes não fossem prejudicados", disse Michael Garski, diretor de engenharia de plataformas da Fender.

Solução

Em 2023, a Fender começou a usar o Stripe Billing para gerenciar as assinaturas de todos os novos clientes do Fender Play®. O Billing ofereceu um modelo de tarifa por assinatura que reduziu os gastos da Fender e, essencialmente, aprimorou a experiência de atendimento ao cliente. Mas a Fender ainda queria consolidar assinaturas existentes e novas no Billing para ter uma única fonte confiável de dados de assinantes e simplificar a interface de atendimento ao cliente. Isso significava migrar os dados herdados de assinantes da antiga plataforma de faturamento para a Stripe.

Para essa tarefa, a empresa usou o kit de ferramentas de migração do Stripe Billing, um Dashboard de autoatendimento onde os clientes podem carregar, validar e migrar assinaturas usando modelos .csv, aumentando a facilidade, rapidez e precisão do processo de migração. Como preparação para uma migração sem incidentes, a equipe da Fender, liderada por Garski, exportou os dados de clientes e assinaturas. Em paralelo, a equipe recriou o catálogo de produtos na Stripe para possibilitar o mapeamento dos preços das assinaturas e promoções existentes que residiam no provedor anterior.

Em seguida, as equipes de Garski e de serviços profissionais da Stripe trabalharam em conjunto na conversão dos dados para alimentar um modelo .csv da Stripe que alinhasse os dois sistemas. O kit de ferramentas de migração do Billing oferece vários modelos .csv baseados nas necessidades e nos tipos de assinaturas da empresa. A Fender escolheu o modelo mais adequado ao seu ambiente. O próximo passo do processo era simplesmente carregar para a ferramenta de migração do Billing o arquivo .csv compatível que continha todos os dados dos assinantes existentes.

Depois de carregar todos os dados dos assinantes, a ferramenta de migração verificou automaticamente os dados: validação dos campos para garantir a precisão de todos os valores do .csv; validação condicional para garantir a conformidade dos campos migrados com a criação de assinaturas; e validação de datas para assegurar a exatidão das datas de faturamento. Além disso, a equipe de serviços profissionais forneceu outra camada de testes de validação usando amostras representativas dos diversos tipos de assinatura.

Após a conclusão da migração, a Fender simplesmente cancelou as assinaturas gerenciadas pelo sistema de faturamento anterior e seguiu em frente com todos os clientes no Billing.

Resultados

Atendimento ao cliente otimizado

Com o recurso de cronograma de assinaturas do Stripe Billing, a Fender consegue acomodar facilmente os usuários em transição em planos de assinatura diferentes.

70.000 assinaturas migradas em 3 horas

Depois de concluir o dicionário de dados, a Fender realizou a migração em três horas, incluindo o tempo gasto na preparação do arquivo .csv e a migração e validação dos dados dos assinantes.

"Sem o kit de ferramentas de migração do Stripe Billing, teríamos de criar um processo para a migração individual dos assinantes", comentou Garski. "Isso seria possível, mas levaria várias semanas de trabalho."

Praticamente nenhum erro na migração de dados e sem perda de dados dos clientes

Usando os modelos .csv da Stripe e o sistema automatizado de migração e validação de dados, a Fender alcançou a meta de migrar sem afetar negativamente os clientes. Como a Fender já usava a Stripe para processar pagamentos, conseguiu manter as altas taxas de autorização após a migração.