Desafío

Las innovaciones de Fender en el diseño de guitarras lo convirtieron en uno de los fabricantes de guitarras más conocidos y apreciados del mundo. Para seguir fidelizando a sus clientes, la empresa creó el servicio de clases de guitarra en línea Fender Play®. Los compradores de guitarras pueden adquirir una suscripción mensual que les ayude a desarrollar sus habilidades, y esto aumenta la posibilidad de que compren otros productos Fender® en el futuro.

Tras varios años de crecimiento del servicio, Fender empezó a preguntarse si estaba utilizando el proveedor de gestión de cobros adecuado. Fender Play® no es un gran generador de ingresos por sí mismo, por lo que la elevada comisión plana que cobraba el proveedor gravaba los ya de por sí bajos márgenes del servicio. Además, no era fácil programar cambios en la suscripción cuando los clientes querían cambiar de plan.

Fender comenzó a buscar un nuevo proveedor de gestión de cobros y Stripe era un candidato obvio, dado que Fender ya utilizaba Stripe para procesar los pagos con tarjeta de crédito en su sitio web. Sin embargo, a la empresa le preocupaba emprender una migración de los cobros. En concreto, Fender quería minimizar el tiempo y el esfuerzo necesarios de sus equipos internos para permitir la migración y, al mismo tiempo, garantizar que todos los datos de los clientes se transfirieran con precisión.

«Queríamos realizar la migración de forma rápida y precisa y asegurarnos de que nuestros clientes no se vieran perjudicados», afirma Michael Garski, director de ingeniería de plataformas de Fender.

Solución

En 2023, Fender comenzó a utilizar Stripe Billing para gestionar las suscripciones de todos los nuevos clientes de Fender Play®. Billing ofrecía un modelo de tarifa por suscripción que ahorraba dinero a Fender y, en última instancia, mejoraba la experiencia de atención al cliente. Pero Fender seguía queriendo consolidar las suscripciones nuevas y existentes en Billing para tener una única fuente de datos de los suscriptores y simplificar la interfaz de atención al cliente. Esto significaba migrar los datos heredados de los suscriptores de la antigua plataforma de cobros a Stripe.

Para esa tarea, Fender utilizó el kit de herramientas de migración de Stripe Billing, un dashboard de autoservicio en el que los clientes pueden cargar, validar y migrar suscripciones utilizando plantillas .csv, lo que hace que el proceso de migración sea más fácil, rápido y preciso. Para preparar una migración sin problemas, el equipo de Fender, dirigido por Garski, exportó los datos de los clientes y las suscripciones. Al mismo tiempo, el equipo recreó su catálogo de productos en Stripe para poder asignar los precios y las promociones de las suscripciones existentes de su proveedor anterior.

A continuación, el equipo de Garski trabajó con el equipo de servicios profesionales de Stripe para pasar los datos a una plantilla .csv de Stripe que alineara los dos sistemas. El kit de herramientas de migración de Billing ofrece varias plantillas .csv basadas en las necesidades de la empresa y los tipos de suscripciones, lo que permitió a Fender utilizar la plantilla que mejor se ajustaba a su modelo. A partir de ahí, el proceso de migración consistió simplemente en cargar el archivo .csv compatible con la migración con todos los datos existentes de los suscriptores al kit de herramientas de migración de Billing.

Tras cargar todos los datos de los suscriptores, el kit de herramientas de migración proporcionó una validación de datos automatizada, que incluía: validaciones a nivel de campo para asegurarse de que todos los valores del .csv eran correctos; validaciones condicionales para asegurarse de que los campos migrados cumplían con la creación de la suscripción; y validaciones de fecha para asegurarse de que las fechas de cobro eran correctas. Además, el equipo de servicios profesionales proporcionó otra capa de pruebas de validación utilizando muestras representativas de los distintos tipos de suscripciones.

Una vez efectivizada la migración, Fender simplemente canceló las suscripciones gestionadas por el sistema de cobros anterior y pasó a todos los clientes a Billing.

Resultados

Servicio de atención al cliente optimizado

La funcionalidad del calendario de suscripciones de Stripe Billing facilita a Fender la transición de los usuarios entre diferentes planes de suscripción.

70,000 suscripciones migradas en 3 horas

Tras completar el diccionario de datos, Fender finalizó la migración en tres horas, incluido el tiempo dedicado a preparar el archivo .csv y a migrar y validar los datos de los suscriptores.

«Sin el kit de herramientas de migración de Stripe Billing, habríamos tenido que idear un proceso para migrar a los suscriptores uno por uno», dijo Garski. «Habría sido posible, pero habría supuesto varias semanas de trabajo».

Casi ningún error en la migración de datos y ninguna pérdida de información de los clientes

Gracias a las plantillas .csv de Stripe y al sistema automatizado de migración y validación de datos, Fender cumplió su objetivo de completar la migración sin ningún impacto negativo en sus clientes. Como Fender ya utilizaba Stripe para el procesamiento de pagos, pudo mantener altos índices de autorización tras la migración.