Desafio

Preparando-se para a expansão global de sua plataforma digital de saúde, a equipe da Noom observou que muitos clientes novos estavam tendo seus cartões de crédito recusados e não conseguiam se cadastrar. "Estávamos com um problema sério de aceitação de cartões de crédito", conta Brian Wright, vice-presidente de crescimento internacional e operações da Noom. "A porcentagem de recusas de cartões chegou a dois dígitos para novos assinantes da Noom." A empresa reconheceu que esse nível de atrito, além de prejudicar a experiência dos usuários, afetaria consideravelmente a expansão global e o crescimento da receita.

Ficou claro que o provedor de pagamentos usado à época não fornecia os dados necessários que a empresa precisava para entender o desempenho fraco. "Sabíamos que não seria possível ampliar a empresa sem resolver esse problema crítico", diz Wright.

Solução

A Noom lançou um teste A/B com a Stripe e o provedor anterior para ver qual oferecia a melhor taxa de aceitação de cartões de crédito. Por três meses, os usuários dos EUA e Reino Unido foram divididos igualmente entre os dois provedores, com diferenças acentuadas. "Nosso experimento mostrou uma melhora próxima de dez por cento na taxa geral de aceitação de cartões com a Stripe" lembra Wright.

Estimulada pelos resultados do teste A/B, a Noom resolveu transferir todos os pagamentos para a Stripe. O processo de migração de todos os dados de faturamento levou só um mês e foi simplificado pela documentação intuitiva e pelo atendimento dedicado da Stripe. "A migração dos dados de pagamento é um processo delicado. A Stripe agiu como consultora e garantiu que fizéssemos tudo certo", lembra Wright.

Resultados

Maior taxa de aceitação gera aumento de receitas

O aumento da aceitação de cartões foi proporcionado pela moderna plataforma de aquisição da Stripe. O sistema Adaptive Acceptance da Stripe usa aprendizado de máquina para otimizar as mensagens de autorização e tomar decisões mais inteligentes e imediatas para repetir tentativas de pagamento, maximizando o número de transações legítimas recebidas e gerando receitas sem trabalho extra. Essa inteligência de pagamentos poderosa reduziu as recusas desnecessárias, melhorando a experiência dos clientes. Além disso, como o Adaptive Acceptance funciona no mundo inteiro sem integrações extras, a Noom acelerou com confiança a expansão internacional.
"Continuamos trabalhando com a Stripe para dinamizar o processamento de pagamentos e esperamos grandes melhorias na receita vinculada ao processamento" declara Wright.

Redução no churn mensal aumenta o valor do ciclo de vida do cliente

Como a Noom opera em modelo de assinaturas, o impacto da Stripe foi além do primeiro cadastro dos clientes. O Stripe Billing automatiza pagamentos recorrentes para clientes que escolhem planos de vários meses, o que ajuda a Noom a evitar o churn involuntário provocado por pagamentos esquecidos ou cartões recusados, aplicando recursos como o Smart Retries e o atualizador de cartões. Com o Smart Retries, a Stripe repete pagamentos não concluídos no dia e horário ideais, melhorando a taxa de aceitação de pagamentos recorrentes. A Stripe também colabora com as bandeiras de cartão e tenta atualizar os dados de cartões salvos automaticamente sempre que um cartão é substituído. Isso significa que os clientes podem continuar usando a plataforma da Noom sem interrupções, mesmo que tenham mudado o número do cartão. O Smart Retries e o atualizador de cartões funcionam juntos, reduzindo churn e melhorando o valor do ciclo de vida do cliente da Noom.

Mais clientes alcançados com mais países e formas de pagamento

Foram os planos de expansão internacional que fizeram com que a Noom examinasse sua taxa de aceitação de cartões e resolvesse mudar. A empresa precisava de estratégias para enfrentar as complexidades de moedas internacionais e formas de pagamento regionais, como EPS, Ideal, Sepa Debit, Bancontact, Giropay e SOFORT. Na Alemanha, por exemplo, a Noom descobriu que os clientes preferiam pagar por débito do que crédito. Com a Stripe, foi mais fácil receber pagamentos em débito automático do que com outros processadores.
Até o momento, os resultados foram tão bons que a Noom pretende expandir ainda mais sua colaboração com a Stripe, lançando testes com novas formas de pagamento regionais e flexibilizando os pagamentos para clientes do mundo todo.