Gerenciar risco de crédito para plataformas e marketplaces

Este guia mostra como avaliar o risco de crédito de seus vendedores ou prestadores de serviços e gerenciar sua exposição.

Introdução

Passamos por momentos excepcionalmente difíceis para empresas do mundo todo. Muitas sofreram com quedas na demanda, interrupções no fluxo de caixa e nas operações diárias. Plataformas e marketplaces têm novos desafios, como o gerenciamento de riscos com vendedores e prestadores de serviços lidando com muito mais estornos e pedidos de reembolso.

A maioria dos vendedores e prestadores de serviços recebe estornos e reembolsos normalmente, mas tem fluxo de caixa para compensar. O risco aumenta quando as vendas caem e os pedidos de reembolso se multiplicam, o que pode gerar saldos negativos ou impedir a devolução do dinheiro dos clientes.

Observe que o risco de crédito é diferente da fraude. Ambos trazem perdas, mas a maior diferença está na intenção. Um estelionatário não pretende pagar pelo bem ou serviço. Ele finge ser um cliente legítimo, usando cartões e números de cartões roubados. O risco de crédito, por outro lado, tende a se manifestar quando vendedores e prestadores de serviço têm a intenção de fornecer seus bens e serviços, mas não têm recursos financeiros para suportar a queda da demanda e acumulam um excesso de reembolsos e estornos, podendo até fechar a empresa. O resultado é que sua plataforma pode acabar devendo aos clientes.

Por exemplo: vamos supor que você tenha uma plataforma em que organizadores de eventos vendem ingressos. Se os eventos presenciais forem cancelados, os organizadores precisarão reembolsar os clientes. No entanto, se os organizadores não tiverem saldo suficiente para executar os reembolsos, a sua plataforma pode ser responsabilizada por eles. Dessa forma, você assume muito risco de crédito pelos vendedores, expondo a plataforma a perdas.

Não é possível eliminar o risco de crédito de seus vendedores e prestadores de serviços, mas este guia oferece caminhos para avaliar e gerenciar sua exposição.

Como avaliar seu risco de crédito

O primeiro passo é compreender os perfis de risco dos vendedores e prestadores de serviços de sua plataforma ou marketplace. Quanto mais dados você reunir, melhor será a avaliação de seu próprio risco e mais fácil será manter a integridade da plataforma. Com base em atividades financeiras, por exemplo, você pode identificar contas que provavelmente terão dificuldades com fluxo de caixa e saldos negativos antes que isso aconteça.

Os fatores abaixo, sozinhos ou em conjunto, podem indicar risco:

Setores com prazos de entrega mais longos: vendedores e prestadores de serviços que entregam bens ou serviços meses após o processamento dos pagamentos ou que entregam gradualmente, em sistema de assinatura, estão mais expostos. Quanto mais longa for a janela de entrega, maior a probabilidade de imprevistos, como pandemias ou problemas na cadeia de fornecimento, que podem afetar a capacidade de entrega de bens e serviços. — Alta proporção de contestações: contestações (ou estornos) acontecem quando um cliente contesta um pagamento com a operadora do cartão (quando a compra é feita, mas o artigo não é recebido, por exemplo). Contas com alta proporção de contestações (geralmente acima de 0,75%) estão mais expostas. — Alta proporção de reembolsos: um aumento considerável em reembolsos (200% de aumento em relação à semana ou mês anterior, por exemplo) pode ser um sinal de que o vendedor ou prestadores de serviços não está conseguindo executar os pedidos. — Queda acentuada nos volumes: contas com diminuição significativa no volume de vendas em relação à semana ou mês anterior têm maior probabilidade de problemas com fluxo de caixa e saldos negativos. — Exposição a setores de alto risco no contexto da COVID-19: cidades do mundo todo decretaram medidas de distanciamento social em resposta à COVID-19. Contas expostas a determinados setores como viagens, fitness, varejo e eventos foram especialmente atingidas por essas medidas e devem observar diminuição nas vendas. — Saldo negativo: contas com saldo negativo não conseguirão processar estornos e reembolsos, de forma que o risco recairá sobre sua plataforma.

Como gerenciar o risco de crédito

Depois de criar uma lista de suas contas de maior risco, você pode começar uma gestão proativa de sua exposição. O cronograma de repasses pode ser alterado para vendedores ou prestadores de serviços de risco elevado, e você pode sugerir que mudem o processamento de reembolsos e estornos. No caso de novos vendedores ou prestadores de serviço com perfis de alto risco, reavalie o fluxo do onboarding em sua plataforma.

Veja cinco formas de gerenciar o risco de crédito de seus vendedores ou prestadores de serviços:

  1. Mude a avaliação de risco no onboarding – Avalie o risco de vendedores ou prestadores de serviços durante o onboarding, antes que eles entrem para a plataforma. Colete dados suficientes sobre os bens e serviços oferecidos e avalie quais se enquadram em categorias de alto risco. – Considere fazer uma avaliação mais manual para usuários maiores, inclusive na análise financeira. Você pode solicitar prova de inventário e analisar a cadeia de fornecimento, prazos de entrega, política de reembolsos ou volume bruto de pagamentos esperado. Também sugerimos monitorar a conta durante as primeiras semanas para ver quantas contestações e reembolsos são processados.
  2. Adie ou retarde os repasses para contas de alto risco – Adie os repasses para novos vendedores ou prestadores de serviços (retenha os repasses por um ou dois dias, por exemplo) até estar familiarizado com o volume médio de transações e estornos. No caso de bens e serviços que não são fornecidos imediatamente, retenha os repasses até a entrega. Dessa forma, fica reduzida a possibilidade de estornos e reembolsos, porque você pode confirmar se o consumidor recebeu o produto comprado antes de liberar os fundos.
  3. Atualize o processamento de reembolsos – Considerando a situação atual e o fluxo de reembolsos, pode ser melhor mudar a forma como você ou seus vendedores e prestadores de serviços processam os reembolsos. – Alguns vendedores e prestadores de serviços podem preferir um processamento mais rápido ou automático (em cobranças com probabilidade de contestação, por exemplo) e outros podem preferir processar mais devagar para não ficar com saldo negativo. Geralmente, para ativar reembolsos mais lentos, basta atualizar a interface ou o Dashboard usado por compradores e vendedores para solicitar fundos. Instrua os vendedores e prestadores de serviços a avisarem aos consumidores em caso de alterações no cronograma dos reembolsos.
  4. Reduza o impacto dos estornos e saldos negativos em sua plataforma – Se estornos forem um problema para você, seus vendedores e prestadores de serviços podem cancelar e reembolsar proativamente as cobranças com probabilidade de contestação. Embora isso implique perdas, pode ser melhor que arcar com um estorno e ocasionar uma experiência negativa para o usuário. – Seus vendedores e prestadores de serviços também podem pausar cobranças recorrentes ou assinaturas com alto risco de estorno, ganhando mais controle sobre a reativação das assinaturas. No caso de aulas canceladas pelos próximos meses, por exemplo, eles podem pausar a cobrança recorrente para seus clientes.
  5. Apoie seus vendedores e prestadores de serviços – Crie recursos para ajudar seus usuários a enfrentar este momento sem precedentes. Veja os exemplos da Shopify, Xero, Lyft e TaskRabbit. Além disso, compartilhe práticas recomendadas com seus vendedores e prestadores de serviços para ajudá-los a reduzir o número de estornos. Exemplos: – Não vender itens que não estejam em estoque. – Mostrar claramente os termos de envio, política de devolução e reembolso e todas as garantias de devolução de dinheiro em seu site. – Ter um bom suporte com nível de serviço (SLA) estabelecido. – Estabelecer processos internos para informar os clientes em caso de atraso. – Fornecer número de rastreamento aos clientes. – Manter cópias completas de recibos, contratos e comprovantes de envio. Artigos e serviços digitais devem ter registros de acesso ou documentação que comprove seu uso pelo cliente.

Como a Stripe pode ajudar

Plataformas e marketplaces de todos os tamanhos, sejam startups ou empresas de capital aberto como a Shopify e a Lyft, usam o Stripe Connect para integrar e verificar seus usuários, receber pagamentos online e executar operações financeiras sofisticadas.

A tecnologia Stripe pode ajudar você a gerenciar o risco de seus vendedores ou prestadores de serviços com os seguintes recursos:

Triagem de usuários: O processo de análise de contas da Stripe ajuda a integrar e confirmar a identidade de vendedores e prestadores de serviços. A Stripe faz verificações cruzadas em milhões de contas que já usam a Stripe, aplicando as observações desses dados e aprendizado de máquina para aprovar mais usuários com menos atrito. O Stripe Connect inclui verificações KYC, triagem de sanções e conferência de lista MATCH, além de análises contínuas em tempo real para aplicação de sanções e arquivos de alto risco atualizados.

Revelação de dados sobre contestações e reembolsos: O Stripe Dashboard fornece diversas análises e gráficos atualizados em tempo real sobre o desempenho de sua plataforma ou marketplace. O Stripe Sigma permite analisar rapidamente seus dados Stripe, gravando consultas SQL diretamente no Dashboard. Com acesso estruturado aos dados, você pode identificar quais contas processam o maior número de contestações e reembolsos e identificar tendências com o passar do tempo.

Cronogramas de repasses flexíveis: A Stripe oferece diversas opções de cronogramas de repasses, que você pode escolher conforme o perfil de risco de seus vendedores ou prestadores de serviços. É possível fazer repasses automáticos e instantâneos ou diários para vendedores ou prestadores estabelecidos, ou configurar um cronograma personalizado para retardar ou adiar os repasses em contas de maior risco.

Cobertura para responsabilidade sobre perdas: A Stripe pode ajudar a gerenciar o risco de usuários para que você não se preocupe com perdas de crédito. Se seus vendedores ou prestadores de serviços tiverem contas Standard Connect, você não será responsabilizado pelo custo de tarifas, reembolsos e estornos na Stripe.

Conclusão

Para saber mais sobre como a Stripe pode ajudar plataformas e marketplaces, leia nossa documentação de usuário. Acesse também nossa página de recursos sobre a COVID-19 para conhecer outros produtos, programas e recursos que a Stripe está criando para ajudar sua empresa a se adaptar aos novos tempos.

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