Les entreprises du secteur de l'hôtellerie stockent, transmettent et réexaminent constamment les paiements, et chacune de ces transactions est une cible de fraude potentielle. Les hôtels conservent les cartes des clients enregistrées dans leurs dossiers pour les surclassements en chambre supérieure, les notes du minibar et les départs tardifs. Les restaurants gèrent des milliers de cartes par jour, souvent sur des terminaux connectés depuis différents endroits. Les stations thermales et les centres de villégiature acceptent les dépôts des mois à l'avance. Ces transactions représentent donc une cible parfaite pour les criminels qui cherchent à lire les informations des cartes, à intercepter des transactions ou à exploiter les vulnérabilités du système de réservation de l'entreprise.

Lorsqu'une violation se produit, elle coûte de l'argent à l'entreprise, cause des problèmes de conformité, et nuit à l'image de marque et à la fidélité de la clientèle. Un groupe hôtelier américain, par exemple, a accepté de payer 52 millions de dollars d'indemnités en 2024 à la suite d'une série de violations de données ayant exposé les informations personnelles de plus de 300 millions de clients dans le monde.

Dans cet article, nous allons vous expliquer les risques auxquels sont confrontées les entreprises du secteur de l'hôtellerie et les mesures qu'elles peuvent prendre pour s'en prémunir, notamment comment elles peuvent verrouiller les données de paiement sans ankyloser l'expérience client.

Que contient cet article?

• Pourquoi la sécurité des paiements est-elle si importante pour le secteur de l'hôtellerie?
  
• Quelles sont les principales menaces qui pèsent sur les données de paiement dans le secteur de l'hôtellerie?
  
• Comment les entreprises du secteur de l'hôtellerie peuvent-elles sécuriser leurs systèmes de paiement?
  

Pourquoi la sécurité des paiements est-elle si importante pour le secteur de l'hôtellerie?

Le secteur de l'hôtellerie est confronté à des défis uniques en matière de sécurité des paiements. Qu'il s'agisse de la réservation d'une chambre, de l'ouverture d'une note de bar ou du départ d'un centre de villégiature, chaque transaction fait partie intégrante de l'expérience client. Contrairement au commerce de détail ou au commerce en ligne, les paiements dans le secteur de l'hôtellerie sont souvent associés à de longs séjours, à des transactions de grande valeur et à différents types de données personnelles.

Voici pourquoi la sécurité des paiements représente un enjeu majeur pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie.

Délai de paiement prolongé

Lorsqu'un client s'enregistre dans un hôtel, sa carte reste enregistrée pendant des jours (parfois plus). Cette pratique est toutefois peu courante dans d'autres secteurs. Cela laisse plus de marge de manœuvre aux violations potentielles.

Les informations de paiement sont stockées sur plusieurs canaux

Les hôtels et les centres de villégiature acceptent aussi bien les paiements par carte en personne à la réception que les dépôts en ligne. Ils traitent également les frais accessoires durant le séjour, règlent leurs factures via des applications et gèrent des programmes de récompenses qui stockent les données des cartes. Chaque canal de paiement supplémentaire augmente la surface d'attaque potentielle.

Les transactions de grande valeur sont des cibles intéressantes

Un restaurant rapide qui traite des commandes de 10 $ n'engendre généralement pas le même niveau de fraude qu'un hôtel de luxe traitant des réservations de 5 000 $. Les cybercriminels vont là où se trouve l'argent, et les entreprises du secteur de l'hôtellerie, en particulier celles qui gèrent des réservations de séjours haut de gamme, des comptes d'entreprise ou des séjours longue durée, sont des cibles lucratives. Une seule violation peut exposer un volume important de données de paiement à la fois, parfois à différents endroits si les systèmes ne sont pas correctement segmentés.

Les criminels peuvent également cibler les données personnelles

La sécurité des paiements dans le secteur de l'hôtellerie va au-delà de la protection des numéros de carte. Il s'agit notamment de protéger le profil du client dans son ensemble, à savoir son nom, son adresse de courriel, son numéro de téléphone, son adresse personnelle, les informations de son passeport et parfois même ses habitudes de voyage. Ce type de données personnelles est une mine d'or pour les usurpateurs d'identité. Même si les attaquants ne sont pas en mesure d'utiliser le numéro d'une carte de crédit volée, ils peuvent toujours vendre les informations personnelles du client pour commettre une fraude ou une escroquerie par hameçonnage.

Il est difficile de se remettre des atteintes à la réputation

L'hospitalité repose sur la confiance. Séjourner dans un hôtel ou dans un centre de villégiature et interagir avec son personnel crée une expérience client plus personnelle que d'acheter quelque chose en ligne. Une violation peut ébranler la confiance des clients que même les réductions et les campagnes de relations publiques ne peuvent pas toujours rétablir.

Quelles sont les principales menaces qui pèsent sur les données de paiement dans le secteur de l'hôtellerie?

Contrairement au commerce en ligne, où les paiements se font principalement en ligne ou de manière automatique, le secteur de l'hôtellerie s'appuie sur une combinaison d'interaction humaine, de technologies traditionnelles et de mises en attente des paiements de longue durée. Ces éléments créent des vulnérabilités que les criminels peuvent exploiter. Voici quelques-unes des tactiques les plus couramment utilisées par les cybercriminels pour accéder aux entreprises du secteur de l'hôtellerie.

Violations des systèmes de réservation tiers

Même si un hôtel verrouille son propre système de paiement, celui-ci est souvent connecté à des plateformes tierces pour les réservations, les services des stations thermales, la restauration ou les demandes de conciergerie. Chaque intégration est un maillon faible potentiel. Les attaquants peuvent constater que le point d'entrée le plus facile est un fournisseur plus petit, modeste et dont les protocoles de sécurité sont limités.

Manipulation du personnel

Le secteur de l'hôtellerie a un taux de roulement du personnel élevé, du personnel saisonnier et une main-d'œuvre qui peut être davantage formée au service à la clientèle qu'à la sécurité. Les cybercriminels peuvent exploiter ce phénomène par le biais du piratage psychologique, en usurpant l'identité des directeurs d'hôtel, du personnel du service informatique ou même des clients pour inciter les employés à donner leurs identifiants de connexion ou à contourner les protocoles de sécurité.

Fraude interne

Dans les restaurants, les bars et les hôtels, les employés ont parfois un accès direct aux terminaux de paiement. Cela signifie qu'un initié mal intentionné peut mettre la main sur les données de paiement des clients et mettre en œuvre un stratagème de fraude plus grave, en volant les données de milliers de clients à la fois.

Attaques aux points de vente (PDV)

De nombreuses entreprises du secteur de l'hôtellerie dépendent de systèmes de point de vente (PDV) connectés depuis différents endroits. Si un logiciel malveillant infecte un terminal, il peut rapidement se propager à tous les autres systèmes de point de vente du réseau. Ces attaques sont particulièrement dangereuses, car elles ne se contentent pas de voler les données stockées en un seul endroit; elles transforment aussi chaque point de paiement en un point de fuite potentielle. En 2015, par exemple, un groupe hôtelier américain a découvert que son système de traitement des paiements était infecté par un logiciel malveillant destiné à voler les informations des cartes de crédit de ses clients, ce qui aurait pu affecter des centaines de ses hôtels.

Comment les entreprises du secteur de l'hôtellerie peuvent-elles sécuriser leurs systèmes de paiement?

Les conseils habituels pour améliorer la sécurité des paiements, tels que le chiffrement des transactions ou le maintien de la conformité à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), sont importants, mais ils ne sont pas suffisants pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie. Les hôtels ou les restaurants qui ne font que suivre les listes de vérification de conformité restent vulnérables. Une bonne sécurité consiste à concevoir des paiements de manière à réduire l'exposition et les points faibles, et à rendre plus difficiles les activités des criminels, le tout sans perturber l'expérience client ni sacrifier la commodité.

Voici à quoi cela ressemble en pratique.

Cacher les données de paiement avant que les criminels ne puissent les voler

La jetonisation consiste à remplacer les informations de paiement sensibles par une chaîne aléatoire de caractères appelés « jetons ». Si un attaquant s'introduit dans votre système, il ne trouvera aucun numéro de carte de crédit, mais seulement des jetons inutiles. La jetonisation garantit que, même en cas de violation, les données ne seront d'aucune utilité. Faites appel à un prestataire de services de paiement qui intègre la jetonisation.

Limiter l'accès aux données de paiement

De nombreuses violations se produisent parce qu'un attaquant détecte une vulnérabilité ailleurs que dans le système de base de traitement des paiements, par exemple une connexion non protégée du personnel, une ancienne intégration ou un fournisseur tiers dont la sécurité est défaillante. Voici ce que les entreprises du secteur de l'hôtellerie peuvent faire pour réduire les risques :

• Limiter l'accès à ceux qui en ont réellement besoin

• Ne pas laisser leur système de PDV partager un réseau avec le Wi-Fi d'un client

• Ne pas stocker les données de paiement dans le même système que les informations de fidélisation de la clientèle

• Vérifier les mesures de sécurité des fournisseurs tiers

Concevoir des systèmes intelligents pour éviter les erreurs des employés

Qu'il s'agisse de cliquer sur un courriel d'hameçonnage ou de tomber dans le piège d'un appel téléphonique de pirates informatiques se faisant passer pour le service d'assistance informatique, l'exploitation de l'erreur humaine par les cybercriminels est parfois le moyen le plus simple. Au lieu de vous concentrer sur la sensibilisation des employés à la vigilance, créez des systèmes qui permettent d'éviter les erreurs :

• Utilisez l'authentification à deux facteurs pour les connexions aux paiements. Même si le mot de passe d'un employé est volé, l'authentification à deux facteurs bloque l'accès.

• Limitez l'accès aux courriels sur les systèmes de point de vente. Si les ordinateurs de la réception ou les terminaux des restaurants ne permettent pas de consulter les courriels, les tentatives d'hameçonnage deviennent moins problématiques.

Remplacer le matériel obsolète avant que les criminels ne l'exploitent

Dans le secteur de l'hôtellerie, le matériel est tout aussi vulnérable que le logiciel. Les hôtels et les restaurants dépendent de terminaux de point de vente, de lecteurs de cartes et de systèmes de cartes-clés, qui doivent tous être mis à jour en permanence. Si le matériel est obsolète, les attaquants peuvent plus facilement lire les données des cartes, installer des logiciels malveillants ou contourner les chiffrements faibles. Voici quelques mesures à mettre en œuvre :

• Mettez à niveau vos terminaux de point de vente et adoptez des modèles prenant en charge le chiffrement de bout en bout (E2EE) et les EMV (cartes à puce).

• Remplacez les lecteurs de cartes ou les bornes d'enregistrement dont le micrologiciel n'a pas été mis à jour.

• Acceptez les paiements rapides et les paiements mobiles (comme les portefeuilles numériques) afin de réduire la dépendance aux cartes physiques, qui peuvent être plus facilement compromises.