Nel settore dell'ospitalità, le transazioni di pagamento sono continue e, per questo, ogni operazione rappresenta un potenziale rischio di frode. Gli hotel conservano le carte dei clienti in archivio per gli upgrade delle camere, le schede del minibar e i check-out posticipati. I ristoranti gestiscono migliaia di strisciate al giorno, spesso su terminali collegati tra più sedi. Le spa e i resort accettano depositi con mesi di anticipo. Queste transazioni offrono ai criminali opportunità per sottrarre dati delle carte, intercettare transazioni o sfruttare le vulnerabilità dei sistemi di prenotazione aziendali.

Una violazione comporta costi economici per l'azienda, problemi di conformità e danni all'immagine del marchio e alla fedeltà dei clienti. Un'azienda statunitense operante nel settore dell'ospitalità, ad esempio, ha accettato di pagare 52 milioni di dollari in un regolamento del 2024 in seguito a violazioni dei dati che hanno interessato oltre 300 milioni di clienti in tutto il mondo.

Esploreremo i principali rischi che le attività del settore dell'ospitalità si trovano ad affrontare, illustrando strategie efficaci per prevenirli. In particolare, ci concentreremo su come proteggere i dati di pagamento dei clienti senza compromettere la loro esperienza.

Di cosa tratta questo articolo?

• Perché la sicurezza dei pagamenti è così importante per il settore dell'ospitalità?
  
• Quali sono le maggiori minacce per i dati di pagamento nel settore dell'ospitalità?
  
• In che modo le attività operanti nel settore dell'ospitalità possono proteggere i sistemi di pagamento?
  

Perché la sicurezza dei pagamenti è così importante per il settore dell'ospitalità?

Il settore dell'ospitalità si trova ad affrontare sfide specifiche in materia di sicurezza dei pagamenti. Dalla prenotazione di una camera all'apertura di un conto del bar, passando per il check-out in un resort, ogni transazione fa parte dell'esperienza dell'ospite. A differenza di quanto avviene nel commercio al dettaglio o nell'e-commerce, i pagamenti nel settore dell'ospitalità sono spesso legati a lunghi soggiorni, transazioni di importo elevato e diversi tipi di dati personali.

Ecco perché la sicurezza dei pagamenti è particolarmente importante per le attività nel settore dell'ospitalità.

Una finestra di pagamento estesa

Quando un ospite effettua il check-in in un hotel, la sua carta rimane in archivio per giorni (a volte di più), cosa che pochi altri settori richiedono. In questo modo si crea una finestra più lunga per potenziali violazioni.

I dati di pagamento sono memorizzati su più canali

Gli hotel e i resort accettano i pagamenti con carta di persona alla reception, ma accettano anche depositi online, elaborano spese accessorie durante un soggiorno, saldano i conti tramite app e gestiscono programmi a premi che memorizzano i dati delle carte. Ogni nuovo canale di pagamento aumenta il rischio di attacchi, creando una potenziale vulnerabilità aggiuntiva.

Le transazioni di importo elevato creano un target più ampio

Un fast-food che elabora ordini da 10 $ di solito non attira lo stesso livello di frode di un hotel di lusso che elabora prenotazioni da 5.000 $. I criminali informatici mirano a dove si trova il denaro, e le attività del settore dell'ospitalità, in particolare quelle che gestiscono prenotazioni di lusso, account aziendali o soggiorni prolungati, rappresentano obiettivi redditizi. Una singola violazione può compromettere un'ingente quantità di dati di pagamento contemporaneamente, potenzialmente in diverse sedi, se i sistemi non sono adeguatamente segmentati.

I criminali potrebbero prendere di mira anche le informazioni personali

La sicurezza dei pagamenti nel settore dell'ospitalità va oltre la protezione dei numeri di carta. Include la salvaguardia dell'intero profilo dell'ospite: nome, e-mail, numero di telefono, indirizzo di casa, dettagli del passaporto e talvolta anche abitudini di viaggio. Questo tipo di dati personali è una miniera d'oro per i ladri di identità. Anche se gli aggressori non sono in grado di utilizzare un numero di carta di credito rubato, possono comunque vendere i dati personali di un ospite per frodi o truffe di phishing.

Il danno alla reputazione è difficile da recuperare

L'ospitalità si basa sulla fiducia. Il soggiorno in un hotel o resort, con la conseguente interazione diretta con il personale, offre un'esperienza cliente più personalizzata rispetto a un acquisto online. La fiducia dei clienti, una volta violata, è difficile da recuperare con semplici sconti o campagne di pubbliche relazioni.

Quali sono le maggiori minacce per i dati di pagamento nel settore dell'ospitalità?

A differenza dell'e-commerce, dove i pagamenti sono per lo più online e automatizzati, l'ospitalità si basa su un mix di interazione umana, tecnologie all'avanguardia e trattenute di pagamento di lunga durata. Questi elementi creano vulnerabilità che i criminali possono sfruttare. I criminali informatici utilizzano diverse strategie per infiltrarsi nelle aziende del settore dell'ospitalità, tra cui le seguenti.

Violazioni del sistema di prenotazione di terzi

Anche se un hotel blocca il proprio sistema di pagamento, questo è spesso collegato a piattaforme esterne per prenotazioni, servizi spa, ristoranti o richieste di concierge. Ogni integrazione è un potenziale anello debole. I criminali informatici potrebbero sfruttare i fornitori più piccoli e meno protetti come punto d'accesso iniziale.

Manipolazione dello staff

Il settore dell'ospitalità ha un alto tasso di rotazione dei dipendenti, personale stagionale e una forza lavoro che potrebbe essere formata più sul servizio clienti che sulla sicurezza. I criminali informatici possono sfruttare questa vulnerabilità tramite tecniche di ingegneria sociale, impersonando gestori di hotel, personale di supporto IT o persino ospiti, al fine di indurre i dipendenti a rivelare credenziali di accesso o a eludere i protocolli di sicurezza.

Frodi interne

Nei ristoranti, nei bar e negli hotel, i dipendenti hanno talvolta accesso diretto ai terminali di pagamento. Questo significa che un dipendente malintenzionato potrebbe accedere ai dati di pagamento dei clienti e perpetrare una frode su vasta scala, rubando migliaia di informazioni contemporaneamente.

Attacchi alle soluzioni POS (Point of Sale)

Molte attività nel settore dell'ospitalità si affidano a soluzioni POS collegate tra più sedi. Se il malware infetta un terminale, può diffondersi rapidamente a tutti gli altri sistemi POS della rete. Questi attacchi sono particolarmente insidiosi, perché non si limitano a colpire una singola fonte di dati, ma trasformano ogni punto di pagamento in una potenziale breccia di sicurezza. Nel 2015, ad esempio, un'azienda statunitense operante nel settore dell'ospitalità ha scoperto che il suo sistema di elaborazione dei pagamenti era stato infettato da malware al fine di rubare i dati delle carte di credito, il che potrebbe aver colpito centinaia dei suoi hotel.

In che modo le attività operanti nel settore dell'ospitalità possono proteggere i sistemi di pagamento?

Sebbene essenziali, le consuete misure di sicurezza per i pagamenti, come la crittografia delle transazioni e la conformità allo standard PCI DSS, non sono sufficienti per le attività ricettive. Hotel e ristoranti che si limitano a seguire tali linee guida rimangono vulnerabili a potenziali minacce. Una sicurezza efficace richiede una riprogettazione dei sistemi di pagamento, mirata a minimizzare i rischi e i punti deboli, rendendo più difficile l'azione dei criminali, il tutto senza compromettere l'esperienza del cliente o la praticità.

Ecco alcuni esempi concreti di come ciò si traduce nella pratica.

Nascondi i dati di pagamento prima che i criminali possano rubarli

La tokenizzazione sostituisce i dati di pagamento sensibili con una stringa casuale di caratteri chiamata "token". Se un utente malintenzionato viola il tuo sistema, non troverà alcun numero di carta di credito, ma solo token inutili. La tokenizzazione garantisce che, anche se i criminali fanno irruzione, non c'è nulla di prezioso da rubare. Utilizza un fornitore di servizi di pagamento che offra la tokenizzazione integrata.

Limita chi (e cosa) entra in contatto con i dati di pagamento

Spesso, le violazioni avvengono perché i criminali informatici sfruttano vulnerabilità esterne al sistema di elaborazione dei pagamenti principale, come accessi del personale non protetti, integrazioni obsolete o fornitori terzi con sistemi di sicurezza carenti. Le attività operanti nel settore dell'ospitalità possono ridurre il rischio:

• Assegnando autorizzazioni mirate, concedendo a ciascun ruolo solo l'accesso strettamente necessario

• Impedendo al sistema POS di condividere una rete con il Wi-Fi ospite

• Mantenere distinti i sistemi di archiviazione per i dati di pagamento e le informazioni sulla fidelizzazione dei clienti

• Verificando le misure di sicurezza dei fornitori terzi

Progetta sistemi intelligenti per evitare errori da parte dei dipendenti

Che si tratti di fare clic su un'e-mail di phishing o di ricevere una telefonata da hacker che si spacciano per supporto IT, l'errore umano è a volte il modo più semplice per gli aggressori. Anziché puntare solo sulla formazione dei dipendenti per incrementare la loro attenzione, progetta sistemi che prevengano attivamente gli errori:

• Utilizza l'autenticazione a due fattori (2FA) per gli accessi ai pagamenti. Anche se la password di un dipendente viene rubata, la 2FA blocca l'accesso.

• Limita l'accesso alla posta elettronica sui sistemi POS. Se i computer della reception o i terminali del ristorante non sono in grado di controllare la posta elettronica, i tentativi di phishing diventano meno problematici.

Sostituisci l'hardware obsoleto prima che i criminali lo sfruttino

Nel settore dell'ospitalità, l'hardware è vulnerabile tanto quanto il software. Hotel e ristoranti si affidano a terminali POS, lettori di carte e sistemi di chiavi magnetiche che devono essere aggiornati continuamente. L'hardware obsoleto rende più facile per gli aggressori scremare i dati delle carte, installare malware o sfuggire a una crittografia debole. Considera quanto segue:

• Aggiorna i terminali POS ai modelli con crittografia end-to-end (E2EE) ed EMV (carta provvista di chip).

• Sostituisci i lettori di carte e i chioschi per il check-in con firmware obsoleto.

• Accetta pagamenti Tap to Pay e tramite dispositivo mobile (come i wallet) per ridurre la dipendenza dalle carte fisiche, che sono più facili da compromettere.