À mesure que le volume des transactions en ligne augmente, de plus en plus d’achats légitimes sont rejetés à tort. En plus du coût financier causé par la perte de revenus, ces « refus injustifiés » peuvent éroder la confiance des clients et freiner la fidélité à la marque, car les clients frustrés sont plus susceptibles d’abandonner leur panier et de se tourner vers les concurrents.

Les entreprises doivent trouver un équilibre entre la mise en œuvre de tactiques de prévention de la fraude et la fourniture d’expériences d’achat rapides, intuitives et pratiques aux clients. Mais d’abord, les entreprises doivent comprendre les raisons des refus injustifiés avant de mettre en œuvre des stratégies pour les réduire.

Ci-dessous, nous passerons en revue les aspects importants des refus injustifiés : ce qu’ils sont, pourquoi ils se produisent, quelles en sont les causes et les pratiques exemplaires pour les éviter, sans compromettre une expérience de transaction simple et sécurisée pour les clients. Voici ce que vous devez savoir.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’un refus injustifié?
  
• Pourquoi des refus injustifiés se produisent-ils?
  
• Comment éviter les refus injustifiés
  
• Comment Stripe empêche les refus injustifiés
  

Qu’est-ce qu’un refus injustifié?

Les refus injustifiés, également appelés « faux positifs », se produisent lorsqu’une transaction légitime est rejetée ou refusée par une banque ou un fournisseur de services de paiement.

Pourquoi des refus injustifiés se produisent-ils?

Les refus injustifiés sont souvent dus aux systèmes et algorithmes qui détectent et empêchent les activités frauduleuses. Bien que ces systèmes soient conçus pour protéger à la fois les clients et les institutions financières, ils peuvent parfois être trop prudents ou contenir des inexactitudes qui conduisent au rejet de transactions valides.

Comprendre les raisons des refus injustifiés peut aider les clients et les entreprises à prendre des mesures préventives et à gérer ces situations plus efficacement. Voici quelques-unes des raisons les plus fréquentes pour lesquelles des refus injustifiés se produisent :

• Habitudes de dépenses inhabituelles
  Les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit ont pour pratique courante de surveiller les habitudes de dépenses de leurs clients. Si une transaction n’est pas conforme à l’historique des dépenses, par exemple un achat anormalement important ou une série de transactions rapides, ces systèmes de surveillance peuvent la signaler comme potentiellement frauduleuse. Bien que cette mesure puisse prévenir la fraude, il intercepte parfois des transactions légitimes.

• Erreurs techniques
  Le traitement des transactions implique des systèmes et des réseaux complexes. Parfois, un problème technique, un décalage réseau ou une erreur de communication entre différents systèmes peuvent entraîner le refus d’une transaction. Cela peut se produire même si la transaction ne présente rien de suspect ou d’inhabituel en soi.

• Dépassement des limites
  Les institutions financières fixent souvent des limites quotidiennes ou transactionnelles sur les comptes afin de limiter les pertes potentielles dues à la fraude. Si un client tente d’effectuer un achat qui dépasse ces limites prédéfinies, la transaction peut être refusée. Bien que ces limites puissent constituer une mesure utile de prévention de la fraude, elles peuvent également être source de frustration pour un client qui souhaite effectuer un achat important, mais légitime.

• Informations erronées
  Lors d’une transaction, les informations du client, telles que son adresse de facturation, le code de sécurité de la carte et la date d’expiration, doivent être vérifiées. En cas de divergence entre ces informations et celles enregistrées par la banque, la transaction peut être refusée. Il s’agit d’une mesure de sécurité courante qui permet de s’assurer que la personne qui effectue la transaction est bien le titulaire légitime de la carte.

• Techniques d’autorisation obsolètes
  Certains fournisseurs de services de paiement peuvent utiliser des algorithmes de détection de la fraude obsolètes. Au fur et à mesure que les méthodes de fraude évoluent, les algorithmes conçus pour les détecter doivent également évoluer. Les systèmes obsolètes peuvent ne pas être en mesure de faire la distinction entre les activités légitimes et frauduleuses, ce qui entraîne davantage de refus injustifiés.

• Des algorithmes stricts de détection des fraudes
  Certains algorithmes de détection de la fraude sont excessivement prudents et signalent les transactions légitimes qui ressemblent peu à des schémas potentiellement frauduleux.

• Déclencheurs géographiques
  Les transactions effectuées à partir de lieux géographiques éloignés du domicile ou de la région d’un client, ou de régions fréquemment associées à des activités frauduleuses, sont souvent considérées comme suspectes. Par exemple, si un client établi aux États-Unis qui ne voyage que rarement ou jamais à l’étranger effectue soudainement un achat dans un autre pays, cela peut déclencher un indicateur de sécurité.

• Cartes ou comptes expirés
  L’utilisation d’une carte de crédit expirée ou d’un compte fermé peut également entraîner le refus de la transaction. Il se peut que le client ne sache pas que sa carte a expiré ou que l’état de son compte a changé, ce qui entraîne un refus lorsqu’il tente d’effectuer une transaction légitime.

Les clients peuvent prendre des mesures pour éviter les refus injustifiés, notamment en informant leur banque avant d’effectuer des achats importants ou internationaux. Les entreprises peuvent travailler avec des fournisseurs de services de paiement qui utilisent des algorithmes de détection de la fraude plus sophistiqués et adaptatifs afin de réduire le nombre de refus injustifiés. Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur la façon dont les entreprises peuvent concevoir un système de détection de la fraude hautement sensible qui perturbe le moins possible les transactions légitimes.

Comment éviter les refus injustifiés

Pour réduire le nombre de refus injustifiés, les entreprises doivent trouver un compromis entre la prévention de la fraude et la fluidité de l’expérience client. Voici quelques stratégies et tactiques clés que les entreprises peuvent utiliser pour lutter contre les refus injustifiés :

• Utiliser des outils avancés de détection de la fraude
  Mettre en place des systèmes modernes de détection de la fraude qui utilisent l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle. Ces systèmes peuvent analyser de grandes quantités de données en temps réel, ce qui les rend aptes à faire la distinction entre les transactions authentiques et frauduleuses sans provoquer de refus injustifiés inutiles.

• Personnalisation des paramètres de détection de la fraude
  De nombreux fournisseurs de services de paiement permettent aux entreprises de personnaliser les paramètres de leurs outils de détection de la fraude. En ajustant ces paramètres pour qu’ils soient plus indulgents ou plus représentatifs de la clientèle et des habitudes de transaction de l’entreprise, les entreprises peuvent réduire les refus injustifiés.

• Mettre en œuvre l’authentification multifacteur (MFA)
  Au lieu de refuser purement et simplement une transaction, les entreprises peuvent exiger une vérification supplémentaire pour les transactions signalées comme suspectes. Par exemple, l’envoi d’un mot de passe à usage unique au numéro de téléphone portable ou à l’adresse courriel enregistrée du client peut ajouter une couche de sécurité sans refuser la transaction immédiatement.

• Mettre régulièrement à jour les données clients
  Tenez à jour les données des clients, telles que les adresses et les numéros de téléphone. Cela permettra de s’assurer que les informations utilisées pour la vérification lors des transactions sont à jour, ce qui réduit le risque de refus dus à des incohérences d’informations.

• Informer les clients sur les limites de compte
  Informez les clients des limites ou restrictions de dépenses quotidiennes applicables à leur compte et expliquez-leur comment ils peuvent modifier ces limites, le cas échéant. Cela peut empêcher que des transactions légitimes ne soient refusées en raison d’un dépassement des limites prédéfinies.

• Liste d’autorisation des clients de confiance
  Si une entreprise a des clients réguliers qui ont un historique de transactions légitimes, ces clients peuvent être ajoutés à la liste d’autorisation. Cela signifie que les transactions de ces clients sont soumises à des contrôles moins stricts, ce qui réduit la probabilité de refus injustifiés.

• Analyser les données
  En analysant les données des transactions, les entreprises peuvent identifier des modèles et des tendances qui peuvent les aider à déterminer quelles transactions sont susceptibles d’être des refus injustifiés. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour affiner les systèmes de détection de la fraude.

• Solliciter l’avis des clients
  Encouragez les clients à donner leur avis s’ils sont confrontés à un refus injustifié. Ces commentaires peuvent être précieux pour comprendre les raisons des refus injustifiés et apporter les ajustements nécessaires aux systèmes de détection de la fraude.

• Surveiller et examiner les transactions refusées
  Examinez régulièrement les transactions qui ont été refusées afin d’identifier les tendances ou les points communs entre les refus injustifiés. Cela peut vous aider à adapter les mesures de détection de la fraude en conséquence.

Pour toutes ces tactiques, choisir le bon fournisseur de services de paiement est essentiel. La façon dont votre fournisseur de services de paiement gère les refus injustifiés peut rendre le processus simple ou frustrant.

Comment Stripe empêche les refus injustifiés

L’approche sophistiquée de Stripe en matière de détection et de prévention de la fraude permet de réduire les refus injustifiés grâce à une combinaison d’apprentissage automatique et d’analyse des données. Voici un aperçu de la façon dont Stripe conçoit des systèmes de paiement aussi résistants que possible aux refus injustifiés :

• Grands ensembles de données
  Stripe traite des milliards de dollars de transactions chaque année, créant ainsi un vaste ensemble de données que les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent utiliser pour identifier plus efficacement les modèles et les tendances. Les algorithmes de Stripe analysent ces données pour mieux comprendre ce qui constitue une transaction typique par rapport à la fraude.

• Apprentissage et adaptation en temps réel
  Les modèles d’apprentissage automatique de Stripe sont capables d’apprentissage en temps réel. Au fur et à mesure qu’ils traitent les transactions, ils analysent en permanence les résultats et s’adaptent en conséquence. Cette adaptation en temps réel permet aux modèles de se tenir au courant des dernières tendances en matière de fraude sans compromettre les taux d’approbation des transactions légitimes.

• Personnalisation pour différentes entreprises
  Stripe comprend que les entreprises sont diverses et que ce qui peut être considéré comme une transaction normale pour l’une peut ne pas l’être pour l’autre. Par conséquent, les modèles d’apprentissage automatique de Stripe s’adaptent aux habitudes de transaction spécifiques de chaque entreprise. Cette personnalisation réduit le risque qu’une transaction légitime soit signalée à tort comme frauduleuse en raison de normes spécifiques au secteur.

• Évaluation des risques
  Stripe attribue à chaque transaction un indice de risque, qui représente la probabilité que la transaction soit frauduleuse. Les entreprises peuvent utiliser ces indices de risque pour définir leurs propres seuils à partir desquels une transaction doit être automatiquement refusée ou signalée pour vérification manuelle. Les entreprises bénéficient ainsi d’un contrôle et d’une flexibilité accrus dans la gestion de la prévention de la fraude.

• Stripe Radar
  Stripe Radar utilise l’apprentissage automatique pour évaluer les transactions frauduleuses. Radar prend en compte des centaines d’indicateurs relatifs à chaque transaction et utilise les données de l’ensemble du réseau Stripe pour détecter et prévenir la fraude, tout en s’adaptant automatiquement à l’évolution des schémas de fraude. Les entreprises peuvent également définir des règles personnalisées pour répondre à leurs propres besoins.

• Outils d’authentification
  Stripe prend en charge 3D Secure, un outil d’authentification qui ajoute un niveau de vérification supplémentaire aux paiements par carte. Même si une transaction est signalée comme potentiellement risquée, le client peut toujours finaliser l’achat en fournissant une vérification supplémentaire, ce qui réduit le risque d’un refus injustifié.

En intégrant ces éléments dans ses mesures de détection et de prévention de la fraude, Stripe réduit les refus injustifiés tout en maintenant une défense solide contre les transactions frauduleuses. Pour en savoir plus et commencer à utiliser Stripe, rendez-vous ici.