Défi

Cleo est un assistant reposant sur l'IA qui aide ses utilisateurs à faire des économies, gérer leur budget et bâtir un rapport sain à l'argent, le tout sans jamais se départir de son sens de l'humour. Les abonnés peuvent également opter pour les offres Cleo Builder et Cleo Plus afin de bénéficier de services supplémentaires, comme l'amélioration de leur cote de solvabilité ou des avances de fonds sans intérêt, qu'ils rembourseront une fois leur situation devenue plus favorable.

Avec son précédent prestataire de services de paiement, les transactions d'abonnement et d'avance de fonds de Cleo échouaient fréquemment. L'entreprise perdait donc des revenus et devait en plus s'acquitter des frais associés à ces échecs.

« Lorsque notre prestataire refuse des transactions et que nos paiements ne cessent d'échouer, non seulement nous perdons de l'argent, mais nos utilisateurs ne peuvent pas accéder aux services dont ils ont besoin », explique Callan Carvey, responsable international de l'exploitation chez Cleo. « Il nous fallait un système de paiement fiable pour améliorer le taux d'acceptation des transactions et encaisser les fonds. »

L'entreprise ne parvenait pas non plus à éviter efficacement les transactions frauduleuses, car elle manquait de données pour repérer en temps réel les indices trahissant une activité suspecte. Son équipe passait ainsi un temps considérable à identifier les fraudes après coup pour mettre à jour son modèle et éviter d'autres problèmes à l'avenir. Cleo souhaitait donc trouver un moyen de bloquer la fraude avant même qu'elle ne survienne, en particulier la fraude aux contestations de paiement, tout en épargnant à son personnel les fastidieuses tâches manuelles liées à ces litiges.

Solution

Pour réduire son taux d'échecs de paiement, Cleo a choisi de faire reposer ses systèmes d'abonnement et d'avance de fonds sur Stripe Payments. Les intégrations directes de Stripe avec les réseaux de cartes et sa fonctionnalité Adaptive Acceptance, qui s'appuie sur des modèles d'apprentissage automatique pour optimiser et relancer en en temps réel les paiements refusés, ont ainsi permis à Cleo de réduire son taux d'échecs de paiement.

Cleo a également opté pour Stripe Radar for Fraud Teams afin de repérer et prévenir la fraude. Entraînée sur des centaines de milliards de points de données, cette solution utilise des alertes de suspicion de fraude pour informer Cleo de la survenue d'activités suspectes, et bloque automatiquement les paiements à haut risque. Cleo tire également parti de Radar for Fraud Teams pour créer des listes de blocage sur mesure afin d'éviter les attaques provenant d'utilisateurs associés à des adresses de courriel, numéros de carte bancaire ou adresses IP spécifiques. Grâce à cette protection personnalisable, Cleo peut également créer des règles adaptées à ses besoins et à sa tolérance au risque.

Stripe fait par ailleurs gagner du temps à Cleo dans la gestion des contestations de paiement suspectes grâce à son intégration avec Chargehound, une solution complète d'automatisation des litiges. Stripe lui transmet les informations relatives aux paiements contestés via une API, puis Chargehound gère automatiquement le processus de litige avec l'émetteur de la carte. Cleo récupère ainsi des revenus jusque-là perdus en raison de contestations frauduleuses, tout en faisant l'économie de temps et de ressources.

Résultats

Augmentation de 1,5 % des remboursements d'avances de fonds

Grâce à Stripe Payments, Cleo a enregistré une hausse de 1,5 % des remboursements sur les avances de fonds consenties. Autrement dit, chaque versement réussi lui rapporte plus d'argent, tandis que les coûts associés aux échecs de transactions diminuent et que ses revenus globaux augmentent.

« Pour nous, tout revient à la valeur de nos utilisateurs », explique Callan Carvey. « En faisant appel à Stripe pour gérer notre activité d'avance de fonds, nous réduisons les coûts liés aux échecs et améliorons notre taux de réussite, ce qui a influe positivement sur cette valeur. »

Réduction de 23 % du taux de contestations de paiement sur les avances de fonds

Radar for Fraud Teams a permis à Cleo de réduire de 23 % les contestations frauduleuses en lien avec son service d'avance de fonds. L'entreprise a pu ainsi récupérer une part considérable des revenus perdus, tout en faisant gagner du temps à son équipe chargée de la fraude, qui devait jusque-là agréger et analyser manuellement les données pour lutter contre la fraude.

« Radar for Fraud Teams nous permet de garder l'avantage sur les fraudeurs en nous appuyant sur des données et tendances pour établir nos règles internes. Nous sommes donc capables de repérer la fraude quasiment en temps réel et de la bloquer », se réjouit Callan Carvey. « Sans le Dashboard, les alertes de suspicion de fraude, la personnalisation et les autres fonctions de Radar, notre équipe ferait au moins trois fois sa taille actuelle. »

Économies de 15 000 $ par mois grâce à l'automatisation de la gestion des contestations de paiement

En automatisant la gestion des contestations grâce à l'intégration de Stripe à Chargehound, Cleo a pu économiser 15 000 $ par mois, tant grâce aux fonds récupérés qu'aux coûts évités. Depuis le déploiement, ce montant a atteint un total de 200 000 $, sans que l'équipe de gestion de la fraude de Cleo ait besoin de contester les annulations de paiement manuellement.