Desafío

Cuando Karta lanzó Special con el Stripe Payment Element, sus equipos de riesgo, confianza y seguridad eran conscientes de que las tarjetas regalo digitales podían representar un objetivo lucrativo para agentes fraudulentos y dañar una marca que tenía altos niveles de confianza. Por ese motivo, Karta debía integrar sin problemas los procesos de mitigación de riesgos con un efecto mínimo o nulo en la experiencia del cliente.

Solución

Los servicios profesionales de Stripe se asociaron con Special para un asesoramiento en estrategias contra el fraude de pagos de 12 semanas, con el objetivo de desarrollar y perfeccionar sus procesos de confianza y seguridad. Special optó por un cronograma extendido para incluir períodos de supervisión entre cada fase de la interacción, a fin de ajustar el apetito de riesgo contra puntos de datos reales basados en las medidas tomadas.

Modelado de amenazas y establecimiento de personajes de usuarios

El enfoque de Stripe comenzó con un ejercicio de modelado de amenazas, cuyo objetivo era analizar la exposición al riesgo individual de Special y determinar su apetito de riesgo. Después de este ejercicio, el equipo creó personajes de usuarios basados en conductas y estacionalidad de compradores a largo plazo para crear una matriz de riesgo de probabilidad e impacto, y priorizar una lista de potenciales acciones.

Por ejemplo, Special estableció un proceso de revisión en Stripe Radar for Fraud Teams de modalidad manual para controlar las intervenciones de forma más detallada. Por ejemplo, las intervenciones pueden incluir revisiones manuales, 3DS y verificaciones de datos adicionales. Con el tiempo, los personajes de usuarios iniciales fueron perfeccionados y ajustados mediante la creación de puntajes de confianza de usuarios, además del puntaje de riesgo de nivel de cargo de Radar.

Reducción de los contracargos totales

Los contracargos suelen ocurrir cuando no se reciben bienes. Por eso, en el caso de los monederos digitales, el volumen de contracargos debe ser menor que el de los bienes físicos debido a la entrega digital directa. Sin embargo, las tarjetas regalo digitales pueden ser un objetivo más probable para el fraude, ya que permiten el movimiento anónimo de dinero.

Debido a esta amenaza, Special quería concentrarse en una estrategia para eliminar los contracargos producto de actividades fraudulentas. Añadir fricción en los sitios adecuados del recorrido del cliente es vital para obstaculizar el accionar de agentes fraudulentos. Al hacer hincapié en la probabilidad de los contracargos y la consecuente exposición al riesgo como factor antes durante y después de una compra, Special podía reducir significativamente los contracargos.

Los servicios profesionales de Stripe trabajaron directamente con los equipos de ingeniería de Special para mejorar la integración de pagos y hacer que la experiencia sea lo más fluida posible. Esto liberó al equipo de confianza y seguridad de Special para dedicar más tiempo al perfeccionamiento de las medidas preventivas.

Resultados

Special estableció un proceso de confianza y seguridad inmediatamente después del lanzamiento, que produjo sensaciones positivas entre los clientes y ayudó a fortalecer su visión de marca: la felicidad. Con los niveles de fraude y disputa en general por debajo del 0,1 %, Special experimentó prácticamente cero pagos rechazados de emisores provocados por transacciones potencialmente fraudulentas, lo que produjo un aumento del 9 % en la tasa de autorizaciones. Con las tasas de fraude ahora en niveles inferiores a los promedios del sector y muy por debajo de los umbrales de disputa y fraude de los programas de supervisión de tarjetas, Special obtuvo la flexibilidad y la confianza para experimentar con promociones y eventos de ventas en lugar de concentrarse exclusivamente en sus esfuerzos de prevención de fraude.