Utmaning

När Karta lanserade Special med Stripe Payment Element var företagets risk-, förtroende- och säkerhetsteam medvetna om att digitala presentkort kunde vara ett lukrativt mål för bedrägliga aktörer och skada företagets välrenommerade varumärke. Därför behövde Karta på ett smidigt sätt integrera processer för att minska riskerna med minsta möjliga – och helst ingen alls – påverkan på kundupplevelsen.

Lösning

Stripes professionella tjänster samarbetade med Special under 12 veckor och gav strategiska råd kring betalningsbedrägerier så att man kunde bygga upp och finjustera förtroende- och säkerhetsprocesserna. Special valde en längre tidshorisont för att kunna inkludera övervakningsperioder mellan varje fas i arbetet i syfte att anpassa den önskade risknivån till verkliga datapunkter baserat på de åtgärder som vidtagits.

Hotmodellering och införande av användarpersonligheter

Stripes strategi inleddes med en övning i hotmodellering för att analysera Specials individuella riskexponering och fastställa den önskade risknivån. Efter den här övningen skapade teamet användarpersonligheter baserat på långsiktigt köpbeteende och säsongsvariationer för att skapa en riskmatris över sannolikhet och effekt samt ta fram en lista över potentiella åtgärder i prioriteringsordning.

Special införde exempelvis en manuell granskningsprocess i Stripe Radar for Fraud Teams för att kontrollera ingripanden på en mer detaljerad nivå. Ingripanden kan exempelvis inkludera manuella granskningar, 3DS och ytterligare dataverifieringar. Över tid finjusterades och anpassades de initiala användarpersonligheterna genom att bygga upp förtroendepoäng som ett tillägg till Radars riskpoäng på debiteringsnivå.

Minska det totala antalet återkrediteringar

Återkrediteringar förekommer ofta när kunden inte fått varorna. När det gäller digitala plånböcker ska återkrediteringsvolymen vara lägre än volymen fysiska varor mot bakgrund av den direkta digitala leveransen. Digitala presentkort kan dock utgöra en mer sannolik måltavla för bedrägerier, eftersom de skapar en möjlighet att flytta pengar anonymt.

På grund av det här hotet ville Special fokusera på en strategi för att eliminera återkrediteringar som beror på bedräglig aktivitet. Att tillföra friktion på rätt ställen under kundresan är avgörande för att stoppa bedrägliga aktörer. Genom att fokusera på sannolikheten för återkrediteringar och den riskexponering det medför som en faktor under perioden från före till efter köpet kunde Special minska återkrediteringarna avsevärt.

Stripes professionella tjänster arbetade direkt med Specials teknikteam för att förbättra betalningsintegrationen och göra upplevelsen så smidig som möjligt. På så sätt fick Specials förtroende- och säkerhetsteam mer tid över för att finjustera de förebyggande åtgärderna.

Resultat

Special etablerade en stark förtroende- och säkerhetsprocess direkt efter lanseringen, vilket skapade en positiv känsla hos slutkonsumenterna. Det gav stöd för varumärkets vision – lycka. Med bedrägerinivåer och allmänna tvistnivåer under 0,1 procent upplevde Special praktiskt taget inga nekade betalningar från utfärdare på grund av potentiellt bedrägliga transaktioner. Det medförde att auktoriseringsfrekvensen ökade med 9 procent. Med bedrägerinivåer som nu ligger markant under genomsnittet i branschen och betydligt lägre än tvist- och bedrägeritrösklarna i program för kortövervakning fick Special den flexibilitet och säkerhet som krävdes för att kunna experimentera med säljevenemang och kampanjer, i stället för att enbart använda sina resurser för bedrägeribekämpning.